пролангация осаго

необходимо оформить полис осаго. был переоформлен электронный полис ОСАГО.
Страховая организация: АО «АльфаСтрахование» ХХХ 0049728283 в связи с заменой водительского удостоверения(взамен предыдущего полиса ОСАГО: ХХХ 0009602805)фото ву было отправлено на эл.адрес eosago@alfastrah.ru, как указано на сайте. программа считает кбм — 1, хотя в предыдущем был коэффициент 0,5. отправлен запрос по кбм по данным ву. пришел ответ :«Уважаемый страхователь!
В ответ на Ваш запрос на проверку КБМ, из АИС РСА был получен ответ (ID запроса № 3381649) об ошибке при обработки Вашего запроса по договору ХХХ № 0049728283
Текст ошибки: В найденной истории договоров по указанным данным отсутствует договор или дополнительное соглашение с указанными в запросе серией и номером полиса.»
при попытке проверить кбм по данным собственника и автомобиля не загружаются документы и идет ошибка соответствия ограничений на лду по запросу и полису.