Возврат страховки ОСАГО при продаже автомобиля

Написали заявление на возврат страховки в связи с продажей авто. Все документы подали сотруднику.Спустя 2 недели выплаты не последовало. В течение дня выясняли, что произошло и где выплата. В итоге повторно отправили документы, сами нашли сотрудника, который занимается нашим делом. но… конкретную информацию получить не смогли. Оказывается нам отправляли письмо с уведомлением (которое нам не приходило, но это не вина Альфастрахования). Попросили прояснить ситуацию на словах, нам отказали, т.к. занимается другой отдел и т.д. Вопрос: отправлялось ли письмо?.. почему нельзя дать исчерпывающую информацию по телефону? зачем горячая линия?