В ЛК пропали обращения с жалобой на качество медицинских услуг по ДМС ребёнка.

Здравствуйте!

Сразу оговоримся, что речь, скорее всего, идёт о технической ошибке. Тем не менее ситуация, на наш взгляд, заслуживает внимания: возможно, некоторые из описанных ниже аспектов могут быть использованы компанией «Ингосстрах» для совершенствования процедуры приёма и обработки обращений.

Мы составили жалобу на качество медицинской помощи, оказанной медицинской организацией по ДМС ребёнка, и 14.10.2026 направили её через форму обратной связи на сайте «Ингосстраха».

Из-за технических проблем обращение удалось отправить только после нескольких неудачных попыток. Через некоторое время в личном кабинете на сайте появилось обращение № O-749039 со статусом «Работаем с обращением». При этом в приложении IngoMobile оно почему-то не отображалось.

Обращение содержало вступительный текст и приложенную жалобу в формате PDF. Однако в личном кабинете в разделе «Вложенные файлы» отображался только служебный файл с автоматическим ответом; самой жалобы в формате PDF там не было. В письме с подтверждением регистрации обращения также отсутствовала информация о том, что PDF-файл был получен.

Мы предположили, что из-за технических проблем файл мог не прикрепиться, и решили это уточнить. Сначала попытались связаться по телефону, но из-за длительного ожидания сделать этого не удалось. Затем обратились в чат поддержки в приложении. Сотрудник поддержки сообщил, что не имеет доступа к таким обращениям, и предложил либо дождаться ответа, либо направить обращение повторно.

Ждать до 15 рабочих дней, чтобы в итоге выяснить, что файл с жалобой не был получен, мы не стали и решили продублировать обращение по электронной почте. После поиска подходящих адресов письмо со ссылкой на номер первоначального обращения и приложенной жалобой в формате PDF было направлено на audit@ingos.ru с копией на ingos24@ingos.ru.

Вскоре после этого в личном кабинете появились ещё три обращения: № O-749641, O-749642 и O-749644, все со статусом «В работе». Однако и в этих обращениях, и в автоматических письмах о регистрации по-прежнему отсутствовала информация о приложенном PDF-файле. Тем не менее мы исходили из того, что после повторной отправки по электронной почте жалоба наверняка была получена.

Сегодня, 15.10.2026, мы вновь зашли в личный кабинет и обнаружили, что раздел с обращениями пуст: ни одно из четырёх зарегистрированных обращений больше не отображается. Каких-либо сообщений о временных технических неполадках на сайте мы также не увидели.

Мы были вынуждены обратиться на горячую линию. Там нам сообщили, что переживать не стоит: из-за технических ошибок обращения могут временно не отображаться в личном кабинете, однако ответ на них всё равно будет предоставлен.

Мы не сомневаемся, что компания ответит на обращение. Проблема в другом: даже после нескольких попыток отправки и обращения в разные каналы связи у нас по-прежнему нет возможности убедиться, что основной документ — жалоба в формате PDF — действительно получен и передан на рассмотрение.

На настоящий момент:
— в личном кабинете на сайте зарегистрированные обращения не отображаются;
— в автоматических письмах о регистрации обращений отсутствует информация о полученных вложениях;
— в приложении IngoMobile обращения не отображались изначально;
сотрудники горячей линии не могут подтвердить получение конкретного обращения и приложенного к нему файла;
— сотрудники поддержки в чате также не имеют доступа к таким обращениям, поскольку, как нам пояснили, «они направляются в другой отдел и рассматриваются отдельно».

В результате мы оказываемся в довольно странной ситуации: обращения формально зарегистрированы, номера присвоены, однако убедиться в том, что «Ингосстрах» получил сам документ, ради которого обращение и направлялось, нам так и не удалось, несмотря на то что мы потратили на это достаточно времени и предприняли несколько дополнительных попыток.

Честно говоря, при обращении по достаточно серьёзному вопросу, связанному с качеством медицинской помощи ребёнку, такая неопределённость заставляет нас немного понервничать.

Нам кажется, ситуацию можно было бы существенно улучшить, если бы в подтверждении регистрации обращения или в личном кабинете отображались названия принятых вложений, а сотрудники хотя бы одного из каналов поддержки могли подтвердить не только наличие зарегистрированного обращения, но и факт получения приложенных к нему файлов.

Спасибо, что дочитали до конца. Надеемся, эта обратная связь окажется полезной.