Оплаченный ДМС предлагают заменить полисом ОМС

Крайне разочарована работой «ЭНЕРГОГАРАНТА».
По действующему полису ДМС мне необходимо получить медицинскую помощь в частной клинике, которая входит в перечень клиник по моей программе. Однако врач-куратор в телефонном разговоре вместо согласования услуги по ДМС предлагает получить её по полису ОМС. Ссылаются, на какие-то непонятные определения, в условиях полиса, которые не прописаны.
При этом страховая отказывается выдавать мне письменный отказ, ссылаясь на то, что запрос на согласование направляла клиника, поэтому «мне они ничего писать не будут». Получается, клиенту не хотят предоставить официальное основание отказа и предлагают просто воспользоваться ОМС вместо оплаченного ДМС.
Считаю такой подход недопустимым. Если услуга не подлежит согласованию, страховая должна чётко объяснить на основании какого пункта программы ДМС отказано, а не отправлять клиента в ОМС и отказываться фиксировать свою позицию письменно.
Очень разочарована качеством работы и отношением к клиенту.