Отмена рейса (типовая ситуация)

Мой страховка входит в пакет услуг Новый сбер премьер (серия и номер договора 004SB93825010452600936)

28 мая 2025 года должен был лететь из Адлера в Москву, за несколько часов до вылета пришло сообщение от аэрофлота об отмене рейса.
Первым делом позвонил менеджеру в сбербанк для консультации о вариантах (моих возможностях) при отмене рейса, в результате получил номер телефона сбер.страхование. Позвонил по данному номеру, задал вопрос о своих возможностях (какие есть возможности при отмене рейса, например, покупка билетов на другой рейс, другие дополнительные сервисы от сбербанка и т.п.), в итоге ответов по телефону не получил. Сказили что вышлют данные на почту (номер обращения M325022949RUS).
Через пару часов на почту пришло сообщение, где было описано, что я должен сделать при задержке рейса (для получения компенсации), при этом к реальности это сообщение не относится, так как надо либо поставить не проверенное сберстрахование приложение с сайта, либо отправить на электронную почту заявление, селфи с паспортом! и пр., ну то есть сотрудники не в курсе, что задержка рейса подается через приложение сбербанк онлайн в несколько кликов и очень порадовала оперативность (сарказм)
Не буду писать каким образом, но я смог полететь в этот же день в Москву, но через Петербург (это отдельная занимательная история).
Добравшись до гостиницы, я решил подать обращение, позвонил как всегда на 900 (где каждый оператор по данному вопросу выдает разную информацию):
— при наличии телефона с IOS (старое приложение не работает, новое приложение надо откуда-то скачивать из недостоверных источников, что является риском (так как приложение не проверено на различные не безопасные действия) и не рекомендуется проивзодителем устройст
— через веб-сайт такой возможности нет, так как заходишь в свой личный кабинет, выбираешь страхование путешественников, выбираешь подать заявление — и «бинго» — перейдите в мобильное приложение (Android или IOS)
— через электронную почту подать обращение не могу, так как требуют селфи, которое я принципиально не готов делать (считаю это неуважением к клиенту, тем более есть куча других документов, подтверждающих и идентифицирующих клиента)
— в итоге с 28 на 29 мая подал через форму обратной связи (в ЛК сберстрахование на сайте) обращение в страховую при помощи оператора (номер обращения 47903881LK), в форме обратной связи не указаны ни документы ни и т.п. (потом я нашел где посмотреть список документов)
— 2 июня (3 рабочих дня на регистрацию) мне пришел ответ «К сожалению, направленное обращение поступило без вложений. Просим направить повторно, ответным сообщением.» и естественно в письме я должен приложить «селфи», что для меня не приемлемо
— звонок на 900, переключение далее по направлению страхование результатов не принес, сам виноват, не приложил документы (вложения) или вложения больше 30 МБайт (посмотрел, говорю оператору 800 КБайт, в ответ — ну это же больше чем 30Мбайт ))) ), предложили через одно из открытых обращений (в 900 по данной ситуации) прикрепить документы, чтобы оператор передал их в страховую, но сделать я могу это только через мобильное приложение (и то не 100%), а вот войдя через компьютер (через сайт sberbank online для физ.лиц), где все документы под рукой я этого сделать не могу (не предусмотрено), почему не вижу оставляенных обращений из ЛК Сберстрахование в самом Личном кабинете и не могу, соответственно, в ЛК догрузить необходимые документы — ответа я не получил, как и на то, почему я должен повторно отправлять обращение, ждать 3 раб.дня регистрацию ит.п.
— решил второй раз подать документы, изучил вопрос, нашел в ЛК при подаче обращения об отмене рейса кроме ссылки на IOS и Android, ссылку на документы, которые необходимы, скачал форму Заявления в формате PDF с областями для заполнения, начал заполнять, в форме отсутствует вариант отмены, нельзя корректно заполнить паспортные данные, позвонил 900 оператору, перевели на страхование, в начали сказали, что с формой все в порядке, потом проверили внимательнее и предложили заполнить форму вручную (это же не их проблема, моя)
— 4 июня подал новое обращение через форму обратной связи (номер обращения 80622792LK), уже сделав и сохранив скрин себе, опять пришло сообщение, что вложений нет (и предложение опять отправить документы вместе с селфи), отправил скрин, что вложения были при отправке из ЛК, в итоге 7 июня мне пришло сообщение, что селфи делать не надо, 8 июня отправил еще раз все документы по электронной почте.
— 12 июня решил проверить что с моим обращением (так как писем не было более 3 рабочих дней, положенных на регистрацию), может появились обращение в ЛК — обращение не появилось. Позвонил 900, опять перевели на страхование, по их информации от меня документов не поступало, предложили составить обращение о том, чтобы мне предоставили данные о том что с мои обращением по страховому случаю (зачем вы там сидите, если вы ничего не знаете и ничего не видите ))) ), через пару часов после звонка пришло письмо «Ваши письма получены. Информация передана в ответственное подразделение. Об итогах рассмотрения вы будете проинформированы.», очень клиентоориентированное письмо, пришлось звонить 900 уточнять что сие письмо значит, после такого же ответа от оператора удалось разузнать о сроках — 10 рабочих дней с момента регистрации.
— сегодня 17 июня, уже просто интересно какой будет результат (не в смысле выплаты, а в смысле вообще чем этот цирк закончится)

В рамках данного инцидента было составлено несколько обращений:
— на проверку качества услуги ДЗО — отдельная история, когда услугу не проверяют, как и то, что просил сделать в обращении по сущству обращения, а говорят, что вот вам вариант отправки по почте россии, если вам что-то не нравится и мы предоставили вам ответ (на не заданный вопрос) и отсыл по остальым вопросам на обращение ниже, а также ссылки на то, что в тексте обращения чего-то нет, поэтому проверку мы делать НЕ БУДЕМ (служба качества, где были допущена куча ошибок и следующий специалист, который слушал предыдущего специалиста в упор ничего не видит, ответ вам предоставлен, все хорошо, личное мнение, что это просто сговор сотрудников, чтобы не получать штрафные санкции по KPI)
— на проверку работы сайта (каналов работы с клиентом по работе по страховым случаям) — все тоже самое, что и предыдущее обращение, идите в почту россии (канал подачи предоставлен, а то что опять по существу ничего не сделано никого не интересует)

Как итого: в моем понимании услуга работает НЕ КАЧЕСТВЕННО на всех этапах (операторы (не знают состава услуги, возможностей и т.п), приложения (каналы работы с клиентами не работают в полном объеме), забота и желание помочь клиенту отсутствует (я так и не получил данных о возможностях, которые у меня есть при отмене рейса), сроки решения (не озвучиваются, не понятны, надо ждать несколько раз), служба контроля качества (контроль оказания услуг ДЗО отсутствует, желание закрыть обращение, а не решить проблему по существу) и пр.