«С 2022 г. в „Росгосстрахе“ проводится исследование удовлетворенности клиентов корпоративного ДМС. Уже к 2024 г. показатели удовлетворенности застрахованных достигли уровня 8,4 балла, но затем перестали расти. Перед нами встал выбор: зафиксировать достигнутый результат или пересмотреть подход и найти скрытые точки роста. Мы с командой выбрали второй путь», — рассказывает Алина Грязнова, руководитель направления развития клиентского опыта СК «Росгосстрах».
Для этого была создана совместная рабочая группа Блока медицинского страхования и Блока заботы о клиентах. За год команда увеличилась в три раза за счет вовлечения экспертов из различных подразделений, что позволило значительно расширить глубину анализа и скорость внедрения изменений.
В 2025 г. по итогам исследований было реализовано более 30 инициатив, направленных на улучшение клиентского опыта. В частности:
- расширен функционал личного кабинета застрахованного;
- оптимизированы отдельные этапы взаимодействия с сервисами ДМС;
- обновлены скрипты медицинского контакт-центра;
- внедрены всплывающие подсказки и уведомления в чатах.
Точность исследования достигает 97% при погрешности всего 2%, что делает его эффективным инструментом для принятия бизнес-решений. При этом ключевой особенностью подхода стала не просто аналитика, а вовлечение бизнеса: подразделения самостоятельно формируют запросы к исследованию и используют его результаты для оперативного устранения «узких» мест еще до появления жалоб со стороны клиентов. Благодаря проекту при минимальных инвестициях в течение года удалось повысить индекс лояльности клиентов (NPS) в 1,5 раза за счет оптимизации процедур и фокуса на значимых болях клиентов.
