Уровень удовлетворенности клиентов «Ингосстраха», урегулировавших страховой случай по полису каско, составил 88,6. Такой результат показал пилотный проект по сопровождению клиентов во время ремонта автомобиля по каско. Суть пилота заключалась в том, чтобы проверить гипотезу о важности для клиента ощущать поддержку страховой компании не только во время наступления страхового случая, но и после него. Компания активно сопровождала и поддерживала связь с клиентом при каждом взаимодействии со станцией технического обслуживания (СТОА). Как результат, уровень удовлетворенности (NPS) клиентов — рекордные 88,6. Этот проект еще раз подтвердил текущий мировой тренд — людям не хватает позитивных эмоций, заботы, сочувствия и поддержки.
19 марта в мире празднуется Международный день клиента. У «Ингосстраха» миллионы клиентов - как частных лиц, так и организаций. Компания говорит спасибо каждому из них за доверие и сотрудничество.
«Клиент — основа деятельности компании. Он в центре всей нашей работы, мы изучаем его потребности и в соответствии с ними меняем наши сервисы и продукты, — комментирует Лариса Катран, начальник управления качества и клиентского опыта СПАО «Ингосстрах». Усилия тысяч сотрудников компании ежедневно направлены на клиента, чтобы сделать его жизнь проще, а его самого — увереннее. Мы делаем многое, чтобы клиент знал, что компания поддержит его в непредвиденной жизненной ситуации. Наша цель – отлаженная работа системы непрерывных улучшений, начиная со сбора обратной связи и заканчивая конкретными мероприятиями по совершенствованию бизнес-процессов. Нам важно знать, когда у клиентов возникают какие-то трудности при взаимодействии с компанией, и что им нравится в «Ингосстрахе» больше всего».
Спросить, получить обратную связь и помочь – лучший способ заслужить лояльность клиента. Уже более года в «Ингосстрахе» работает виртуальная приемная, где можно напрямую пообщаться с ответственным сотрудником за качество и клиентский опыт и изложить проблему, если она возникла при взаимодействии с компанией. Все вопросы решаются с максимальным учетом интересов и пожеланий клиента.
«Основная наша цель - уйти от стандартного обслуживания — к заботе. В современном мире положительные эмоции начинают брать верх над материальными ценностями, — отмечает Лариса Катран. — При каждом контакте с клиентом мы обмениваемся с ним не только выгодами, но и эмоциями, впечатлениями. И от каждого сотрудника зависит, чтобы эмоции и впечатления были позитивными и превзошли ожидания. Мы слушаем и слышим «голос клиента», систематизируем его с учётом наших принципов заботы и гостеприимства, разрабатываем улучшения и реализуем их».
Так, благодаря сотням проведенных интервью с клиентами была спроектирована новая концепция, дизайн-система, типографика сайта компании. Результат – дизайн и описание продуктов стали более понятными и ясными. Это важно при выборе, покупке, продлении страховых полисов, ведь через сайт происходит 70% всех онлайн продаж.
В компании также были переработаны стандарты и скрипты смс-коммуникаций с клиентами, их сделали максимально простыми и понятными. На 20% сократили сроки ответа на жалобы клиента. Все ответы предоставляются с учётом психотипа человека, который обращается в компанию. Направляется такой ответ, который клиенту проще и легче понять. При этом обязательно уточняют, всё ли было ясно, не нужна ли помощь.
Для «Ингосстраха» ценен каждый клиент, но особенную благодарность выражаем тем, кто многие годы с нами. В частности, около 25,3% владельцев полисов каско доверяют страхование своего авто компании «Ингосстрах» уже более 6 лет, 44,7% страхуются 2-5 лет. За этими цифрами стоит ежедневный труд многих наших коллег.
Благодаря регулярным опросам клиентов более 90% ситуаций, о которых они сообщают в комментариях, решаются в моменте. Наши эксперты созваниваются с клиентом, выслушивают его и выясняют все подробности. Клиенты очень любят живое общение с экспертами отдела контроля качества.
За свою 75-летнюю историю «Ингосстрах» всегда одним из первых на рынке внедрял современные технологии в свою практику. Так, новым словом был запуск режима самоосмотра в мобильном приложении при страховании каско, затем и при страховании имущества физических лиц (ИФЛ), далее в процессы урегулирования убытков по этим видам. Внедрение цифровых технологий в привычные сервисы меняет нашу жизнь, делая ее более комфортной. В настоящее время в мобильном приложении IngoMobile клиент может сделать практически всё, что ранее требовало посещения офиса. С помощью мобильного приложения IngoMobile пользователи могут оформить или продлить страховой полис, направить заявление о страховом случае и отследить статус по нему, прислать фото недостающих документов, получить направления на ремонт, выбрать клинику по полису ДМС, записаться к врачу онлайн, заказать гарантийное письмо, удаленно урегулировать страховые случаи по каско, ИФЛ, получить компенсацию по страхованию путешествующих.
Компания запустила регулярное UX/CX-тестирование мобильного приложения с точки зрения клиентского опыта. Наши цели - максимально интуитивный интерфейс и удобный функционал. Более 50 рекомендаций передано разработчикам, чтобы наши клиенты были уверены в простоте, понятности и доступности мобильного приложения.
В разных офисах «Ингосстраха» по всей стране уже второй год реализуется проект «Тайный покупатель». Это когда профессиональный исследователь приходит в офис с целью купить страховой полис. Тайный покупатель проходит клиентский путь и сообщает свои впечатления от общения с сотрудниками «Ингосстраха». В настоящий момент тестируется пилот ещё одного клиентского проекта «Секретный клиент», когда в роли исследователя выступает настоящий клиент со своим кейсом. А совсем скоро мы привлечём собственных сотрудников, которые, как и клиенты, пользуются сервисами компании.
По результатам независимого исследования страхового рынка, проведённого среди клиентов страховых компаний в конце 2022 года, компания «Ингосстрах» вошла в ТОП-1 по корпоративному бизнесу и по показателю NPS оценивается лучше, чем в среднем ряд других страховых компаний и в ТОП-2 по розничному бизнесу по показателю NPS, деля второе место с несколькими другими крупными игроками страхового рынка. В мировой практике страхование занимает 11 место по уровню удовлетворенности клиентов (NPS) среди 16 отраслей. Средний мировой показатель NPS в области страхования равен 35, поэтому страховым компаниям особенно внимательно нужно относиться к клиентскому пути, добиваясь бесшовного и комфортного взаимодействия.
«В наших планах — разработка публичного стандарта заботы и гостеприимства СПАО «Ингосстрах», который будет размещён на новом сайте компании. Печатную книгу публичных стандартов клиенты смогут увидеть в наших флагманских офисах. В текущем году планируем плотно взаимодействовать с самыми лояльными клиентами, амбассадорами бренда, которые любят «Ингосстрах», разделяют наши ценности и страсть к совершенствованию и постоянным улучшениям. Работа продолжается, впереди много интересного. Благодаря нашим клиентам и для них мы становимся лучше каждый день, а наши страхователи увереннее в поддержке, заботе, доступности и надежности страховой защиты», —подчеркнула Лариса Катран.
