«Ингосстрах» вдвое ускорил обработку медицинских обращений с помощью ИИ

«Ингосстрах», один из лидеров рынка страхования в России, разработал и внедрил собственную модель распознавания медицинских документов IngoRead. Сегодня она успешно распознает 97% протоколов, поступающих в медицинский контактный центр компании, и автоматически извлекает из них информацию, необходимую для обработки обращений.

Ежегодно «Ингосстрах» направляет в медицинские учреждения более двух миллионов гарантийных писем. Документ подтверждает клинике, какие медицинские услуги страховая компания согласовала застрахованному в рамках программы добровольного медицинского страхования (ДМС).

Для подготовки гарантийного письма специалисту необходимо изучить медицинский протокол, в котором содержатся жалобы пациента, диагноз, назначения врача и другие сведения. При этом документы поступают в разных форматах и с разным качеством — это могут быть электронные файлы, сканы или фотографии.

Ранее специалистам приходилось самостоятельно находить необходимую информацию в каждом документе. Для автоматизации этого этапа компания разработала IngoRead, решение на базе технологий OCR (Optical Character Recognition) и больших языковых моделей (LLM). OCR-модель распознает текст медицинских документов, а LLM анализирует его содержание и извлекает из протоколов сведения, необходимые для обработки обращения.

В течение года команда дорабатывала и обучала модель на медицинских документах, поступающих от разных учреждений. В результате IngoRead научился работать с протоколами, различающимися по структуре, формату и качеству изображения. Сегодня модель обрабатывает подавляющее большинство протоколов, поступающих в медицинский контактный центр «Ингосстраха». Автоматизация обработки документов стала одним из факторов, позволивших компании в два раза сократить время обработки обращений в текстовых каналах.

«Для медицинского бизнеса важно уметь эффективно работать с большим объемом неструктурированной информации. Медицинские протоколы могут существенно различаться по формату и качеству, поэтому их обработка требует значительных ресурсов. Мы последовательно обучали IngoRead на реальных документах и адаптировали модель под специфику медицинского документооборота. Сегодня она помогает автоматизировать один из наиболее трудоемких этапов работы с обращениями», — отметил Глеб Костюрин, директор по цифровому развитию медицинского бизнеса «Ингосстраха».

IngoRead стал одним из инструментов цифровизации процесса согласования медицинской помощи. Компания планирует и дальше автоматизировать отдельные этапы работы с обращениями, при этом принятие медицинских решений остается за профильными специалистами.

«Цифровые решения позволяют нам сокращать время на рутинные операции и направлять ресурсы специалистов на задачи, где особенно важны профессиональная экспертиза и индивидуальная работа с обращением. Для застрахованного это в конечном итоге означает более быстрое получение информации о согласовании медицинских услуг. Мы продолжим развивать ИИ-инструменты в тех процессах, где они помогают повышать скорость и удобство сервиса ДМС», — рассказала Анастасия Скурихина, директор департамента медицинского страхования «Ингосстраха».