Лояльность клиентов к Allianz растет

Для замера удовлетворенности и лояльности клиентов в СК «Альянс» применяется методика Net Promoter Score (NPS), которую уже многие годы использует акционер компании – международный финансово-страховой холдинг Allianz. Методика основана на выявлении и анализе мнений клиентов и осуществляется в два этапа. На первом - клиентов спрашивают, будут ли они рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым. Вероятность рекомендации клиенты оценивают по десятибалльной шкале. Респонденты, которые остались довольны сервисом и оценили его в 9-10 баллов, называются промоутерами. Те, кто поставил компании 7-8 баллов, - нейтралы. Клиенты, давшие низкую оценку (0-6 баллов), являются детракторами. Следующий этап – повторные звонки клиенту. Специалисты подразделения, чьи действия или решения вызвали недовольство клиента, звонят детракторам, чтобы выяснить, с какими проблемами они столкнулись, и промоутерам, чтобы узнать, почему они поставили высшие баллы.

Индекс NPS вычисляется следующим образом: % промоутеров – % детракторов.

По результатам исследования, лидером NPS среди городов в 3 квартале стал Нижний Новгород, где данный показатель равен 60%: в городе увеличился % клиентов, довольных работой ЛПУ. На 2-м месте - Санкт-Петербург с показателем на уровне 52%. Замыкает тройку лидеров Москва (47%), где увеличилось количество клиентов, довольных работой медицинского пульта компании и профессиональным уровнем врачей в поликлиниках.

Основными драйверами лояльности клиентов по ДМС (в порядке убывания значимости) являются работа оператора медпульта, быстрое согласование и отправка гарантийного письма, качество работы врачей клиники и скорой медицинской помощи, сроки записи в ЛПУ и скорость дозвона.

Комментирует Светлана Аллилуева, заместитель директора Департамента Единого контактного центра: «В Блоке медицинского страхования СК «Альянс» главной задачей является повышение уровня профессиональной подготовки операторов медпульта, для которых действует четкая система обучения. Мы ежедневно проводим с ними индивидуальную работу над ошибками и по повышению функциональных знаний, контролируем отправку и получение гарантийных писем. Регулярно устраиваем планерки и анализируем прослушивание записанных диалогов с клиентами, а по его результатам сотрудники проходят тестирование. Также на ежеквартальных семинарах и тренингах операторы медпульта могут получать дополнительные медицинские знания».

ОАО СК «АЛЬЯНС»
Компания была создана в 1991 году. В конце 2011 года изменилось фирменное наименование ОАО СК «РОСНО» на ОАО СК «Альянс» (13 декабря 2011 года в ЕГРЮЛ внесена соответствующая запись). Товарный знак РОСНО принадлежит ОАО СК «Альянс». С апреля 2012 года ОАО СК «Альянс» объединяет под своим брендом страховые компании РОСНО, Прогресс-Гарант и САК «Альянс». Акционером ОАО СК «Альянс» является Allianz New Europe Holding GMBH, подразделение ведущего международного страховщика Allianz SE в Центральной и Восточной Европе. В распоряжении клиентов компании более 130 видов страховых продуктов. ОАО СК «Альянс» имеет дочерние компании в России (ОАО «РОСНО-МС», ОАО «Альянс Инвестиции», СЗАО «Медэкспресс», ОАО «Моя Клиника») и в Украине (ОДО «Allianz Украина»). Уставный капитал - 5 861 220 тыс. руб., собственные средства – 9 099 815 тыс. руб., страховые резервы —21 950 490 тыс. руб. (по состоянию на 30.06.2012). Региональная сеть насчитывает 92 филиала и 488 офисов продаж. Страховые полисы и договоры с компанией имеют более 17 млн. человек и свыше 50 тыс. предприятий и организаций.