Еще год назад словосочетание Social CRM казалось нам чем-то очень далеким и «западным», а уже сегодня важность качественных коммуникаций с потребителями в Интернете всем очевидна. Современная компания просто не может игнорировать такой аспект жизни клиента, как общение в социальных сетях.
Возникновение и стремительный рост популярности социальных медиа коренным образом изменил способы взаимодействия компаний с клиентами. Рекомендации по покупкам, информация о продукте передаются от потребителя к потребителю без вмешательства и даже без ведома поставщика услуг. Для компаний это - и новые возможности, и существенные риски.
По результатам полуторагодовой активной работы в Интернет-среде могу поделиться с читателями некоторыми правилами, которые мы сами соблюдаем неукоснительно.
- Необходимо тщательно продумать, внимательно отстроить и постоянно контролировать внутренние процессы продаж и обслуживания через Интернет. Внутри компании все должно работать гладко.Клиенты, которые, как говорят англичане, Internet savvy, привыкли к скорости онлайн общения и процессов, и ожидают от «интернет-магазина» того же. Например, в «Росгосстрахе» на обработку операторами отправленной с сайта заявки отведено не более 7 минут, круглосуточно доступен наш чат, причем, как входящий, так и исходящий.
- Страховщики должны всегда помнить, что оплачивая полис, клиент приобретает, по сути, урегулирование убытков. И мнения клиентов могут появиться на самых различных интернет-площадках.
- Всегда старайтесь адресно решить проблему клиента. Применение стандартных шаблонов коммуникации с клиентом в Интернете могут повредить компании.
- Будьте честными с клиентом. Любая неискренность в сети гораздо заметнее, чем в общении оффлайн.
- Будьте там, где клиентам удобно и где они привыкли общаться и получать информацию. Если вы решили присутствовать в Интернете, нельзя игнорировать ничего. Придется активно работать на всех основных рекомендательных площадках, а также в наиболее популярных социальных медиа.
- И, наверное, самое сложное: работа в Интернете не приемлет длительного внутреннего согласования. Выбирайте: или вам придется доверить работу выделенным обученным сотрудникам и положиться на их профессионализм и здравый смысл, или не ходите в Интернет вообще.
Кратко, но все очень верно.
Коротко и по делу
Хорошие правила, вот только они больше на словах пока. на деле же СК в основном пока пытаются наладить продажи через инет, а вот давать консультации по урегулированию убытков считается почему-то излишеством, хотя многим клиентам удобнее получать информацию в сети.
Вопросы только через интернет РГС решить не может, частенько, представители СК просто отмалчиваются, чувствуя, что писать то, что протеворечит закону не этично. Так что все что описано — очень хорошо для продаж, но для того чтобы наладить реально действующий двухсторонний диалог через интернет, надо нанять квалифицированных сотрудников для этой задачи, а не обычных операторов, которые отвечают стандартными фразами, ибо то, как оперативно решится вопрос у клиента, зависит воспользуется ли он услугой в дальнейшем.
+1 к Лисичке
компания, которая наладит CRM по убыткам для работы на клиента в режиме он-лайн побьет все рекорды посещаемости сайтов страховых компаний. Люди любят смотреть на свои деньги — этим давно пользуются банкиры с интернет-банкингом.
И пара ремарок по поводу доверия сотрудникам:
1) в России мало людей с достойным образованием (хотя бы с грамотной письменной речью) и уровнем IQ, согласных работать операторами контакт-центра. Нужна крепкая политическая воля (или смелость, если хотите), чтобы нанять на достойную з/п продавца-пиарщика для обслуживания клиентов. Нет, конечно можно и среди студентов самородков найти, но через год-два без отсутствия материальной мотивации они уйдут.
2) для того, чтобы доверять профессионалам или подчиненным в принципе, нужно уметь раскладывать бизнес-процесс на составляющие и выстраивать его так, чтобы и обезьяны справились. И при этом клиент оставался доволен. А этот навык свойственен только сильным менеджерам. А на Руси, как известно, с менеджерами беда. Зачастую бизнесом правят либо неучи, либо дети-племянники-и-другие родственники, либо срубившие в 90-е бабла братаны. Несомненно, есть бывшие военные, которых так любят назначать генеральными или замами генеральных, но я не стану вдаваться в описание их менеджерских «умений» — кто знает, тот знает. А иностранцев нанимать не у всех денег хватает, да и за державу обидно. Так что, правила хорошие, рад, что РГС до них дошел, но для абсолютного большинства компаний — это инстинктивно-непреодолимые барьеры на самом низком животном уровне.
CRM-система сделает прозрачным для клиента процесс принятия решения по урегулированию убытков. Для клиента это несомненно плюс. Это даст уверенность и чувство псевдо контроля над ходом дела. Опять же присутствует некий элемент интерактивности.
Но я более чем уверен, что РГС со своей бюрократией и не всегда лигитимными решениями не сможет/не захочет предоставить данную информацию для своих клиентов. Для внедрения такой системы необходимо кардинально менять подход к самому процессу урегулирования убытков, а потом уже делать его интерактивным и прозрачным. Вот тогда успеха не избежать.
А пока, несчатные клиенты довольствуются sms'ками, которые приходят только один или два раза за все время рассмотрения и заученнымит фразами роботов-операторов.
facepalm
Гм… «круглосуточно доступен наш чат»…
Ренат, позвольте с вами не согласится. Регулярно пытаюсь воспользоваться данной услугой вашего сайта. Однако… В последний раз я висел в листе ожидания ответа чуть больше 8 часов… Как вы считаете — кто ни будь вышел со мной на связь?
Аналогичный тест (ради спортивного интереса) — провожу примерно раз в месяц. Воспользоваться данной услугой удалось всего лишь раз, и произошло это на старте «чата». Впоследствие — увы ((
Вы уж извините за критику, если что. Надеюсь она будет полезна. Можем провести совместный эксперимент, опять же, ради спортивного интереса
Кстати да. Чат действительно доступен и раскрывается. Это правда. А операторы — почему то нет.
а мне кажется, что соцсети далеко не всегда эффективны для продаж
Коллеги, добрый день!
«И снова я» и Александр Петрович, спасибо вам за поддержку!
Лисичке. Мне кажется мы это используем не только на словах, но и на деле. Про сервис по убыткам – признаюсь, у нас пока нет очень важного – по запросу на сайте узнать статус выплатного дела. Пока не можем реализовать в связи с технологическими вопросами, но знаем, как это важно и планируем запустить.
Александр Скиба. Система для обслуживания убытков – у нас лучшая в мире, от одного из ведущих (американских) производителей систем. Мы не реализовали еще ее функций во фронт-части, но об этом я писал выше.
1) а у нас очень хороший контакт-центр, и сотрудниками своими мы очень гордимся! Текучка кадров есть конечно, но это свойство всех контакт-центров, у нас она в рамках допустимого.
2) В одной фразе – «для того чтобы доверять профессионалам,… нужно чтобы обезьяны справились». ;-)
Не смог отнести нас ни к одной из категорий, поэтому воспринял комментарий очень позитивно. Спасибо Вам!
Архангелу и censor-у. Наши продажи (если быть совсем точным — привлечение клиентов через Интернет для последующего заключения договора страхования) в цифрах пока относительно нашего общего портфеля незначительны, мы ставим в приоритете именно сервисную составляющую в Интернете. Про систему я написал, как «бэк-офисная по обработке убытков» она давно работает, к следующему году дотянем ее до «фронтовой» функциональности.
Смс-ок по убыткам мы отправляем 2 или 3 раза. Технически можем гораздо чаще, но это будет уже нервировать клиентов.
Юрий Нехайчук, добрый день! Рад приветствовать Вас снова. Для меня эта новость – неприятная неожиданность. У нас не было фактов, я проведу специальный тест.
to Юрий Нехайчук
Юрий, спасибо Вам огромное за готовность помочь! Мы с радостью воспользуемся Вашим предложением.
Меня зовут Анна, мы работаем в одной команде с Ренатом. Не могли бы Вы попробовать установить соединение еще раз и прислать нам на blog @ rgs.ru ответы на следующие вопросы?
1. Время соединения (когда, во сколько).
2. Как Вы задавали вопрос в чате, с какой страницы. Например, можно задать вопрос через верхнее меню «Контакты» или же через страницу с описанием продукта (в этом случае нам нужна ссылка на страницу).
3. Ваш браузер и операционная система.
4. Скриншот соединения.
Будем Вам очень признательны!
система без волевых решений и грамотного персонала — ничто.
а клиенты будут рады частым sms'кам, поверьте, их больше нервируют их отсутствие по 2-3 месяца.
Архангел, по первому комментарию добавить, разумеется, нечего. Это даже не утверждение, а аксиома.
Про sms-ки чаще — подумаем, может быть включим, испытаем на пилоте.
И еще, к слову: по результатам нашего опроса клиентов 48% получают выплату не более чем 2 недели. А доля тех кого рассматриваем 2 и более месяцев — 7%.
это общие данные по всем видам страхования (разбейте хотя бы по «жизни»/каско/осаго и многое станет наглядней)? может многие из тех, кто ждет/ждал более месяца и говорить с операторами не захотели?
7% — ужасная цифра, неприятно находится до сих пор в меньшинстве.
Архангел, вот например ОСАГО: 51% и 5% соответственно.
Отказывающихся отвечать не так много, Вы скажете все они недовольны, я скажу что среди них подавляющее большинство — занятые люди и не могли ответить при нашем звонке.
Я хотел бы обратить внимание, что бывают сложные случаи, и бывают случаи мошенничества. Не буду приводить тут цифры мировой практики, но они сильно выше приведенных и 5% и 7%. Надеюсь я не удивлю Вас если напишу, что у любой страховой компании есть процедуры работы по «случаям с подозрением на мошенничество», и чтобы не платить жуликам деньги честных клиентов, нужно провести внимательное расследование.
Что значит Вы в меньшинстве? напишите номер дела, разберемся ответим!
Да я прекрасно понимаю про мошенничество, но все ж согласитесь, что срок рассмотрения дел по ОСАГО и так увеличили в два раза и теперь это целых 22 (!!! Двадцать два!!) рабочих дня, это около 160 часов. Зачем в моем случае надо было ждать ровно месяц и только тогда передавать его в отдел сложных случаев? Неужели нельзя увидив калькуляцию начать движения СБ'шникам?
Я реалист, и изначально не верил и не особо верю в то, что можно через интернет решить проблему, что, в принципе, подтверждается. Отзывы оставлял больше для информации другим посетителям сайтов, но в обоих случаях Ваши представителя хранят молчание, как и в местном филиале, что, в общем-то, я понимаю.
http://www.prostra...
http://www.asn-new...
Но к диалогу готов всегда.
Ренат, ваше мнение об этой статье?
http://www.insur-i...
Уважаемый «И снова я».
У меня несколько иной взгляд на некоторые аспекты статьи. Вот только несколько пунктов, по которым у меня отличное от автора мнение:
1) Интернет канал не является самым выгодным, именно потому, что требует очень больших затрат на рекламу и продвижение.
2) про 2 этап — при чем тут агент или продавец, готовый выехать на встречу немедленно, если тема статьи — Интернет продажи?
3) про «поддержание имиджа… любой ценой», тем более в качестве инструмента продвижения Интернет-канала… для меня весь раздел, мягко говоря, непонятен.
4) Если бы автор указанной статьи был прав, то прямое страхование за почти два года (с момента выхода статьи) стало бы чуть более успешным и значимым, чем это происходит сегодня.
Про «юзабилити», надежность, профессионализм, уважение к клиенту и оперативность написано хорошо, согласен.
По поводу 2 этапа. А какие-же это продажи? Агентские? Если клиента привели к заказу с сайта через некие интернет-усилия. Можно их называть какr угодно, но «интернет» — как-то логичнее.
3 пункт вам наверняка непонятен, ведь у РГС и имидж, и узнаваемость явно не хромают)
И п. 4. Да, именно так и было бы. Если б этими продажами управляли люди, которые в этом разбираются. Но практика показывает, что либо ими вообще не занимаются, либо занимаются те, кто понятия об этом не имеет.
«И снова я», добрый день!
Концепция прямых продаж не подразумевает как их некоторые называют «посредников» (агенты, офисы, продавцы), так что определитесь уж — или прямой канал, или агентский. А комбинация как указано — это два раза заплатить за продажу — сначала за Интернет продвижение, потом комиссию агенту. Что-то я такую модель бизнеса не понимаю.
Про п. 3 — понятно, спасибо.
Про последний пункт — вот и я о том же…
Ренат, смешивать затраты на интернет-продвижение и КВ агентам — вполне реально. Если КВ маленькое, не более 7%. Зато агент мертвой хваткой вгрызается в клиента, и конверсия заявок в договора уже совсем-совсем другая, не как у прямых продавцов.
И еще.
Насчет «Интернет канал не является самым выгодным, именно потому, что требует очень больших затрат на рекламу и продвижение.»
Вся интернет-реклама и продвижение прекрасно работают на все каналы — и на агентский, и на интернет, и на прямые продажи, и на любые другие посреднические… так что перекладывать затраты на интернет-рекламу только на интернет-продажи не совсем верно.
«Страховщики должны всегда помнить, что оплачивая полис, клиент приобретает, по сути, урегулирование убытков» — очень верно. Они должны, но не всегда понимают.
Войдите через свой аккаунт в соц. сетях или почтовых сервисах