Елена Белоусенко: «Практически любое ДТП по каско можно урегулировать в "Росгосстрахе" дистанционно»

— Какие тенденции сейчас происходят в добровольном автостраховании (каско)?

— Существенное влияние на авторынок и автострахование оказывала пандемия. Образовавшийся дефицит новых автомобилей — и в первую очередь, машин эконом-класса — привёл к некоторому сокращению количества проданных полисов каско. Но способствовал увеличению сборов за счёт неизбежного повышения средней премии из-за роста цен на автомобили, запчасти и ремонтные работы.

Например, в III квартале 2021 г. «Росгосстрахом» продано немного меньше полисов каско с полным покрытием по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, при этом объём собранной страховой премии за этот период практически не изменился. Рост средней премии по новым договорам каско в июле-сентябре составил у нас 20% к III кварталу 2020 г.

Часть клиентов перешла с полноценного каско на договоры с сокращённым покрытием. Если считать в штуках, то за 9 месяцев этого года недорогие «коробочные» продукты для автомобилистов составили у нас уже почти треть от числа полисов каско с полным покрытием. Но, конечно, по объёму сборов они составляют буквально считанные проценты.

— Как прошёл эксперимент «Росгосстраха» по допродажам каско к полисам ОСАГО с помощью машинного обучения?

— Эксперимент минувшим летом мы провели вместе с компанией SAS. Искусственный интеллект анализировал и обучался на тысяче параметров и поведении страхователей, купивших каско ранее. Затем находил в базе «Росгосстраха» максимально похожих по параметрам клиентов и выделял их. Контактные данные потенциальных страхователей каско поступали агентам или в офисы продаж. Благодаря полученным новым инструментам, продажи каско в целевой группе в отдельных регионах увеличились более чем вдвое. Этого удалось достичь за счёт того, что кросс-предложения мы стали делать большему числу клиентов из традиционных сегментов со сформированной потребностью в каско. Кроме того, математическая модель помогла выявить новые перспективные сегменты клиентов.

— Ваше отношение к «поминутному» каско, скидкам на каско при установлении телематических устройств?

— Что касается поминутной тарификации, то у «Росгосстраха» её пока нет, хотя мы и изучаем эту тему, как один из вариантов прозрачных и понятных для клиента тарифов по каско: платишь, только когда ездишь. Но тут есть особенности. Одно дело каршеринг, где ты не отвечаешь за состояние машины после того, как вышел из неё на парковке, а другое — личный транспорт. У нас в гаражах и на охраняемых стоянках не так много машин хранится, а вероятность повреждений на парковках вдоль улиц, во дворах не так уж и мала. И, естественно, при использовании в каско поминутной тарификации такие повреждения покрываться не будут.

Технологии телематики становятся всё более доступными, но наплыва желающих установить у себя в машине контролирующее устройство мы не видим. Думаю, водители не хотят, чтобы кто-то на постоянной основе фиксировал их мелкие правонарушения: превышение скорости в пределах «ненаказуемой» границы в 20 км/ч, резкие перестроения, ускорения и торможения. Это что касается программ, тарифы по которым зависят от стиля вождения.

Но, думаю, что поиски какого-то «умного каско», которое устраивало бы всех, будут продолжаться, особенно на фоне общего роста тарифов.

— Сколько параметров нужно учитывать, чтобы дать страхователям справедливый и оправданный тариф?

— Это набор у каждой страховой компании свой, и я полагаю, что каждый их держит в тайне от конкурентов. Это не только данные от самого клиента, это и собранные страховщиком данные из различных легальных источников.

Например, во всём мире признаётся взаимосвязь между кредитным рейтингом страхователя и его аварийностью. Поэтому большинство страховщиков сотрудничают с бюро кредитных историй и получают у них оценку кредитного рейтинга клиентов.

Что касается баланса между актуарными расчётами и дискриминацией, то грань очерчивает закон и подзаконные нормативные акты Банка России. Страховщик волен использовать любые факторы, которые не запрещены и не может использовать те, что запрещены. На данный момент, например, в ОСАГО запрещено дифференцировать тарифы по национальному, религиозному, партийному, должностному признаку. Вот эти факторы страховщики и не используют, в т.ч. и в каско.

— Влияет ли пол водителя на аварийность?

— У женщин в России до сих пор в среднем выше возраст первого получения водительского удостоверения. Поэтому, если мы будем сравнивать не просто женщин и мужчин одинакового возраста по аварийности, а возьмём одинаковые возрастные группы с одинаковым стажем — там вообще всё становится неоднозначно. В каких-то марках машин и регионах чаще женщины попадают в ДТП, в каких-то — мужчины. Поэтому «Росгосстрах», например, для гендерной сегрегации вообще не видит статистических оснований.

— Готовы ли потребители к полностью дистанционному взаимодействию по каско — от покупки полиса до удалённого урегулирования?

— Такая потребность есть. Не у всех, но у заметной части клиентов. Сейчас мы запустили продажи полисов е-каско у себя на портале. В специальном разделе на официальном сайте «Росгосстраха» нужно заполнить минимальный набор данных, получить предварительную котировку стоимости полиса, а затем самостоятельно осмотреть автомобиль, следуя подсказкам через приложение «РГС-Осмотр» (ссылка на его скачивание придёт в sms). После проверки предоставленной информации клиент получает на e-mail ссылку на оплату и электронный полис.

Что касается удалённого урегулирования, то этот вариант сейчас предлагают практически всем обращающимся после страхового случая в наш Единый контакт-центр. И 18% на него соглашаются. В период массовой самоизоляции этот показатель доходил и до 25%.

Более 6 тысяч страховых случаев по каско было уже урегулировано дистанционно, без визита в наш офис. Вообще сегодня «Росгосстрах» только в случае хищения автомобиля просит клиентов посетить своё подразделение — так как речь идёт о значительной сумме ущерба, также есть особенности, связанные с получением документов из полиции.

В остальных случаях клиенту, если он согласен на удалённое урегулирование, направляют ссылку, по которой открывается страница с интерфейсом для фотографирования документов и повреждений. Там есть все подсказки и в целом все понятно — ошибок у тех, кто это процедуру прошёл, не было. После подачи документов в электронном виде клиент получает направление на станцию техобслуживания для ремонта машины. 

— Нет ли у клиентов страха перед удалённым урегулированием?

— Страх есть, особенно у людей постарше. Они хотят сдать документы сами в бумажном виде и на бумаге же получить направление на ремонт. К сожалению, и к страховщикам есть определенное недоверие в обществе — бытует мнение, что компании всегда в первую очередь будут стремиться найти повод для отказа в выплате, и при заочном общении это, якобы сделать проще.

На самом деле дистанционное урегулирование выгодно и клиенту, и нам. Партнёрская станция техобслуживания может быть клиенту гораздо ближе, чем наш центр урегулирования убытков. Поэтому сейчас мы ставим задачу нашим агентам, менеджерам в офисах продаж и в партнёрских автосалонах ещё на стадии оформления полиса каско подробно рассказывать о том, как с помощью «Росгосстраха» можно быстро и без лишних поездок получить отремонтированную машину.