Наблюдая за страховым рынком, что изнутри, как сотрудник страховой компании, что со стороны, как консультант, я всегда удивлялся тому, что решения об управлении развитием продаж принимаются исходя всего из двух инструментов: тарифов и комиссий. Всё остальное признаётся несущественным и отметается. При этом для роста продаж тарифы всегда снижались, а комиссии, напротив, повышались. То, что в результате этих решений образуются ножницы, готовые обрезать маржу страховой компании так, что «больше не отрастёт», было очевидно, но страховщики продолжали применять эту стратегию с удивительным упорством. Рост продаж создавал денежный поток, который до поры до времени скрывал финансовую дыру, а то, что в результате строилась финансовая пирамида — так некоторые менеджеры страховых компаний всерьёз утверждали, что страхование в принципе только так и работает.
Больше не работает. Финансовые потоки обмелели и, кто «зашёл в воду без трусов», стало наглядно видно всему рынку. Страховые компании больше не могут обманывать самих себя и своих инвесторов относительно результатов операций и некоторые из них вынужденно сворачивают обороты на наиболее критических для себя направлениях.
Однако задач развития бизнеса никто не отменял. Соответственно, необходимо искать новые инструменты для привлечения клиентов при сохранении рентабельности бизнеса. Эти инструменты хорошо известны: создание новых интересных страховых продуктов и повышение узнаваемости и привлекательности бренда. Т.е. работа напрямую с клиентами.
Но с клиентами существует другая проблема. Клиенты не доверяют страховщикам. Лавинообразный рост судебных исков о взыскании страхового возмещения подтверждает это со всей очевидностью. Соответственно, эффективность вложений денег в прямое продвижение своего бренда и продуктового предложения падает. Было бы желательно, чтобы страховщику предоставил кредит доверия кто-то, кто пользуется доверием потребителей.
В нынешней рыночной ситуации такими партнёрами могут стать общества защиты прав потребителей. Сейчас они, как правило, выступают на стороне страхователя и против страховщика, но именно они воспринимаются потребителями страховых услуг как достойные доверия институты, знающие, как повлиять на страховщиков, а, стало быть, знающие и самих страховщиков. С ними можно разговаривать на профессиональном языке, находить понимание и через них нащупывать контакт со страхователями, от которого страховщики сами отказались много лет назад. После этого можно приступать к налаживанию прямых отношений с клиентами. Представляется, что такая двухступенчатая схема на деле окажется быстрее и эффективнее в реализации, чем любая самопропаганда, которой готовы заняться страховые компании.
Чем стучать кулаками в закрытую дверь клиентского доверия, лучше найти того, кто поможет открыть её изнутри.
При всем уважении, полагаю, предложенный алгоритм действий не имеет под собой практической перспективы.
Кол-во Обществ защиты прав потребителей (ОЗПП) увеличилось в геометрической прогрессии, как правильно заметил Андрей, вместе с лавинообразным ростом судебных споров.
Представляется очевидным, что ОЗПП интересует исключительно экономическая составляющая, которая для них составляет 25% от размера удовлетворении требований.
ОЗПП мало чем отличаются от любых других экономических субъектов. Есть однодневки, созданные для того, чтобы срубить денег по-быстрому, благо конъюнктура рынка благоприятна, и исчезнуть. Таких действительно вагон и маленькая тележка. Но есть те, кто работает вдолгую. С ними и нужно налаживать контакт, тем более, что они и вес на своём рынке имеют наибольший.
Согласитесь, «тележка» тех обществ, которые на рынке давно, не сможет оказать значимое влияние на страховой рынок.
Да и граждане начали контактировать с этими ОЗПП только после распространения закона о защите прав потребителей на имущественное страхование.
До этого роль ОЗПП в страховании бесконечно стремилась к нулю.
Андрей,
у страховщиков тоже есть как однодневки, так и компании, «работающие вдолгую». Т.е. ИМХО и без ОЗПП разберутся. Тем более что у ОЗПП нет опыта в организации страхования (выбора страховщика, согласовании условий и т.д.)
Если посмотреть список компаний с наибольшим числом жалоб страхователей, то он очень близко совпадёт с рэнкингом страховщиков) Покинувшая недавно рынок «Россия» была старейшей негосударственной компанией в стране. Так что разобраться пока не очень получается. Да и желания не видно. Все усилия снова направлены на повышение тарифов, которое на деле не принесёт облегчения ни страховщикам, ни клиентам.
1. Какой рэнкинг страховщиков Вы имеете в виду?
2. Так и не понял причем здесь ОЗПП. Провел на работе блиц опрос — из коллег в рамках управления никто не смог сходу назвать ни одного ОЗПП.
1. Я имел в виду перечень крупнейших страховых компаний, отсортированных по размерам собранной страховой премии. Другими словами, практически весь крупняк, все ветераны рынка по уши в… жалобах.
2. ОЗПП — это золотая середина между службами урегулирования убытков СК, которые тупо режут выплаты страхователям, и «страховыми юристами», которые не менее тупо режут счета страховщиков. Не являясь коммерческими организациями, они не заинтересованы в раздевании ни одних, ни других. При этом, обрабатывая значительное количество обращений, они могут собирать статистику и сравнивать различные СК.
Всё это, разумеется, верно для тех СК, которые начнут-таки нормально платить. Остальных мегарегулятор исправит. Но, даже когда выплаты пошли, изгаженная предыдущими косяками репутация осталась. И её нужно как-то поправлять.
Андрей,
1. Если брать рэнкинг по начисленной премии, то во-первых глупо ожидать низких абсолютных значений жалоб, а во-вторых странно упоминать в таком контексте ОСАО «Россия».
2. Насчет некоммерческого характера… «Меня терзают смутные сомнения...» в учредительных документах можно написать все что угодно, но есть еще и как минимум сотрудники, которые хотят получать зарплату.
Андрей, привет!
Согласен с тобой лишь отчасти.
Я всегда говорил и буду говорить, что время рынка спроса прошло, наступает время рынка предложений, и кто первым это поймёт, тот сможет максимально эффективно использовать новообразованных потенциал. Нужны новые продукты, тут сомнений нет. GAP был и остается программой для особых случаев и клиентов. Массовый же клиент об этом не задумывается, и до сих пор искренне недоумевает, получая возмещение с учетом износа. Простые огневые коробки для физиков разбиваются о совершенно непрозрачную заявительную и выплатную процедуру. Список можно продолжать.
Про бренд. Рискну предположить, что ценность бренда для нашего массового страхователя преувеличена. На первом месте, уже много лет, как ты сам знаешь, стоимость полиса и рекомендации друзей\знакомых. Хотя зная твою любовь к управлению брендом, готов был ставить несколько пенсов на то, что упомянут он в статье будет непременно
P.S. Рад, что ты «вышел из тени».
Витя, спасибо!
Вкладываться в бренд имеет смысл тогда, когда сама категория пользуется спросом. В случае со страхованием это не так. Поэтому деньги, потраченные на коммуникации на нынешнем этапе, будут сожжены впустую.
Сейчас нужны продукты, которые будут покрывать реальные риски, реально стоить (без сумасшедших КВ и убыточности меньше 10%) и, что самое важное, по которым будут реально платить, справедливо и вовремя.
Это такой тонкий троллинг, да?
Подозреваю что «кризис клиентского доверия» может быть преодолен достаточно просто: среднестатистическому топ менеджеру «страховщика федерального уровня» надо перестать относиться к своим клиентам как к быдлу. Хотя не спорю, зачастую это полностью соответствует действительности.
Такой вот парадокс двойной одновременности, да.
Есть очевидный способ — как добиться того, чтобы к вам перестали относиться как к быдлу. Перестаньте им быть.
Я бы сказал, среднестатистическому менеджеру страховой компании нужно в принципе понять, что такое клиент, и как с ним обращаться. Потому что у большинства страховщиков нет клиентов. Есть плательщики страховых премий и получатели страхового возмещения. Первых ещё как-то терпят, вторых активно не любят.
Просто человек хочет сам получать КВ)))
Пока не сталкивался на практике с осознанным и подтвержденным опять таки реальными действиями намерением страховщиков работать над закреплением клиентов. Нет этого в повестке дня. Многие, большинство, вообще не понимают на деле о чем идет речь…
Поэтому обсуждать пути реализации задачи, которую никто не ставит и не решает, можно без всякого риска ошибиться.
Например предположить, что нестраховые посредники, уже сечас работающие на рынке, помогут страховщикам вспомнить об интересах страхователей.
Те же самые банки делают гораздо больше для клиентов ск, чем сами ск, отсекая заведомо фейковые продукты с убыточностью меньше Х или исключая те продукты, которые нанесут вред из репутационных соображений.
Но пока лучше всего клиентам помогают суды :-)
Насчёт Вашего тезиса относительно банков я бы поспорил. Потому что «кредитную жизнь» банки ох как не отсекают, а там значение Х на сколько-нибудь значительном портфеле не превышает 10%, если считать брутто-убыточность, конечно. Насчёт того, как такие продукты отражаются на репутации, обобщать не буду, но, по моему субъективному личному мнению, не слишком хорошо.
«Но пока лучше всего клиентам помогают суды :-) „- Скоро, государственная судебная машина, которую СК еще пытаются увещевать вкупе с новой, уже утвержденной структурой мегарегулятора заставит собственников СК:1. продать нахрен это бизнес,2. выгнать нынешних топ-менеджеров и пригласить новых, которые понимают новый формат рынка, знают как на нем работать и зарабатывать!
И это правильно.
Ресурс должен попасть к тем кто им умеет распоряжаться наиболее эффективно.
Пришло новое время, иллюзий все меньше, а неадекватов (см. комментарий ниже) неспособных выглянуть за порог своего свинарника, нужно гнать сс тряпками.
Вот ведь, пионеры забыли как было в конце 80 -х.
Было 2 компании и все были счастливы.
Оставят 5 ск, а остальных на хер. Поигрались и хватит.
Лояльность клиента — это вообще смех… Клиент это такая шлюха которая за пару рублей готова продать себя 2 раза.
Проблема не в том, что кто то не так работает. Проблема в том, что «виноват ты в том, что хочется мне кушать».
Но сколько умных слов и все не о том ..…
Каков продавец — таковы клиенты.
Готов опровергнуть сабж. Подарите мне определенную сумму и я буду доверять дарителю безмерно.
Можем подыскать тебе работку. Скинь свои фотки и резюме на davay@rusalki.com
Хосспади, о чем пост???
Из серии «как стать лучше», «7 шагов к успеху и прочее».
)))Оказывается вот, что нужно было делать всем менеджерам))
Общества ЗПП-шарашкина контора, что скажут, то и делает)Ппро профессиональный язык тоже круто)
Не знаю я о чем Вы спорите, но скажу так — доброе слово и кошке приятно.
Есть такая порода клиентов лояльных от лени (сама такая), которых нужно очень хорошо достать, чтобы они рыпнулись и сменили поставщика тех или иных услуг. Просто косяком нас не пронять, нужно еще упорно не хотеть его исправлять и вот тогда…
Войдите через свой аккаунт в соц. сетях или почтовых сервисах