Тема: Страхование банковских карт: картина рынка, проблема мошенничества

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: В столице 11 часов 14 минут. Добрый день! Алексей Дыховичный у микрофона. Дмитрий Шапошников, начальник отдела страхования финансовых институтов компании «Ингосстрах», у нас в гостях. Дмитрий, здравствуйте!

Д. ШАПОШНИКОВ: Добрый день!

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: И мы говорим о страховании банковских карт, что это такое, зачем это нужно страховать?

Д. ШАПОШНИКОВ: Вкратце расскажу. Несмотря на то, что мы уже не первый раз обсуждаем эту тему на «Эхе», речь идет о рисках, связанных с тем, что обычные держатели банковских карт, коими являются многие из нас, подвергаются воздействию мошенников, которые тем или иным путем похищают денежные средства с их счетов, используя разные технологии, но, тем не менее, именно речь идет о тех счетах, которые привязаны к банковской карте.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Страхование не столько пластика самого, а страхование денежных средств, находящихся на счету и привязанных к пластику?

Д. ШАПОШНИКОВ: По сути дела, да. Страхование так называемого финансового риска, связанного с потерями клиента банка в связи с действиями мошенников.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Говорят и пишут, что эта проблема на сегодняшний день актуальна. Давайте, сначала послушаем пленочку, а потом вы прокомментируете.

«Интересные факты. По данным британского издания «The Times on-line», которое опубликовало результаты исследования, проведенного компьютеризированной лабораторией Кэмбриджского университета, безопасность банковских пластиковых карт, оснащенных микрочипом и уникальным пин-кодом, находится на очень низком уровне. Наибольшую угрозу таят в себе терминалы, которые сейчас устанавливаются во многих магазинах и местах досуга. Их очень легко настроить таким образом, что все данные, введенные пользователем, включая персональный пин-код, будут записаны в память и в дальнейшем могут быть прочитаны при помощи компьютерной техники. То есть, нечистый на руку владелец терминала может создать дубликат вашей кредитки и использовать ее».

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Я напомню, что у нас смс работает +7 985 970 4545. если вы сталкивались, встречались – опишите, расскажите, поделитесь своей неприятностью, чтобы помочь другим избежать оных. Такая система считывания информации… я помню, какое-то количество времени назад совсем недавно еще, говорили о том, что на клавиатуру этих вот самых банкоматов пленки специальные наносятся, и эти пленки дают мошенникам информацию о пин-коде, говорили о видео-камерах, которые ставятся… А сейчас уже это вроде как забыто, да? И вот новая система появилась?

Д. ШАПОШНИКОВ: Да, мы наблюдаем за последние год-два то, что способы отъема денег у граждан, они постоянно совершенствуются. Если раньше речь шла о том, что, допустим, вы расплатились в интернете, либо в ресторане своей карточкой, и после обнаружили, что произошло несанкционированное списание денежных средств – это был наиболее распространенный случай, в том числе за границей, то сейчас технологии шагнули…

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: А в ресторане, это когда уносят карту, ты теряешь ее из виду?
Д. ШАПОШНИКОВ: Да, обычно так и бывает. Хотя ваше право как клиента потребовать, чтобы персонал принес специальное устройство непосредственно к вам, чтобы вы видели, каким образом происходит оплата вашего счета. Так, в настоящее время мы видим, что тенденции на этом рынке немножко меняются. Речь идет о том, что мошенники применяют все более изощренные схемы работы с пластиковыми картами, в частности, речь идет о том, что копируется на только сама карта, но и получается дополнительная информация, которая позволяет мошенникам опять же подойти к какому-то банкомату и снять денежные средства с использованием оригинального пин-кода. Каким образом это делается? Все это происходит путем удаленного подключения к системам информационным…

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: То есть, никто с проводами к банкомату не…

Д. ШАПОШНИКОВ: Были такие случаи в начале прошлого года с одной из марок банкоматов, достаточно популярных, которые установлены часто в России. То есть, человек приходил с ноутбуком, откручивал какую-то крышку сзади банкомата, подсоединялся к системе, и определенным способом происходило в дальнейшем считывание информации не только с карт, но и по пинам и так далее. Сейчас для того, чтобы снизить риск быть пойманным, мошенники используют удаленный доступ…

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: То есть, сидят дома или в интернет-кафе?…

Д. ШАПОШНИКОВ: Да. Вредоносные программы используются. И таким образом подсоединяются к каналу связи между банкоматом и процессинговым центром и путем дешифровки информации получают данные не только о карте, но и о пине. Делают карточку, идут в банкомат…

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: То есть, карту тырить не надо, я прошу прошения? То есть, он всю информацию получает и по ней делает…

Д. ШАПОШНИКОВ: Абсолютно практически такая же карточка! Он идет в банкомат, либо кого-то направляет – сообщника. И это может быть в любой стране мира, собственно говоря, и снимаются деньги. В чем проблема для клиента банка? В том, что в основных… в большинстве договоров с банками…

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Я как раз хотел спросить – пин это же моя подпись?

Д. ШАПОШНИКОВ: Безусловно. Действующее законодательство говорит о том, что пин приравнен к собственноручной подписи. Считайте, что если был введен пин, значит, считаетс, что вы сами расписались в снятии этих денег. То есть, речь идет о том, что, по сути…

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Подделка подписи, по сути. Но только, когда подпись подделывают обычную, то там какая-нибудь графологическая экспертиза в большинстве случаев, наверное, может подтвердить, что эта подпись поддельная. А здесь?

Д. ШАПОШНИКОВ: Здесь возникает серьезная проблема. У нас как у клиентов банка. То есть, мы когда приходит, обнаруживаем такое несанкционированное списание, мы идем в банк, пишем заявление о том, что произошло, где произошло, и часто обнаруживаем в своем договоре, который мы подписали с кредитной организацией, что кредитная организация не отвечает за такого рода риски. То есть, эти все риски, связанные с подделкой карты, использованием пина – они лежат на нас. В этом есть свой смысл, да? Мы понимаем, что теоретически клиент банка может передать карту кому-то еще и с пином вместе, он снимет деньги, а потом придет в банк и попросит вернуть деньги. На самом деле, именно для этого прописывается ответственность клиента за пин. С другой стороны, мы понимаем, что текущая ситуация показывает, что в большинстве случаев все подобного рода заявления в банке не связаны с мошенничеством самих клиентов. Речь идет об использовании новых технологий преступниками. И уже такое разделение ответственности между банком и клиентом, оно является не всегда адекватным, правильным.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Но в договоре-то написано?.. И как здесь быть?

Д. ШАПОШНИКОВ: Безусловно, в договоре написано. Здесь будет речь идти о том, насколько… с одной стороны, если вы попытаетесь пойти в суд, скорее всего, суд примет сторону банка, поскольку вы расписались в этом договоре и вы пошли на этот риск, даже не зная о нем, по сути, о том, что есть такие новые технологии. С другой стороны, мы знаем, что ряд крупных и уважаемых банков в России, они пытаются урегулировать эти случаи полюбовно. Постольку поскольку речь идет о незначительных суммах, относительно небольших суммах для банка – это в пределах от 200 долларов до 2-3 тысяч долларов.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Обычно больше не списывают? Подчистую счет не опустошают?
Д. ШАПОШНИКОВ: Бывают такие ситуации. И больше они связаны с тем, когда воруется информация по картам Голд, Платинум, то есть наиболее привлекательным для мошенников. Все остальное – средний размер списание, несанкционированного, составляет вот в этих пределах, которые я сейчас огласил.
А. ДЫХОВИЧНЫЙ: А почему?

Д. ШАПОШНИКОВ: Потому что получается, что у люде хранится в среднем такие суммы.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: То есть, просто берут все, но обычно на счетах не так много, да? Или не стараются взять все, стараются быстренько чего-нибудь взять и… как вот?

Д. ШАПОШНИКОВ: Тут сложно сказать, каким образом, чем они мотивируют свои действия. Я предполагаю…

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Мне даже интересно не это. Вот если у меня на счету, который привязан к пластиковой карте, лежит достаточно большая сумма денег, то это…

Д. ШАПОШНИКОВ: Это неправильно! Потому что…

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Могут списать и все?

Д. ШАПОШНИКОВ: Могут все. Безусловно. И, собственно, потери будут исчисляться не вот этими суммами, да? Что нужно делать клиенту? Обычно банки рекомендуют своим клиентам не держать все свои накопления, сбережения - даже большие суммы относительно! – на карточном счете. Речь идет даже не просто о карточном счете, а о той карточке, которой вы обычно пользуетесь в магазинах, в ресторанах, снимаете деньги с нее и так далее. Желательно определить для себя тот минимальный лимит наличности, который вам может потребоваться в ближайшее время, минимальный лимит средств, который, допустим, на неделю вам потребуется, и ограничить ту сумму на карточке, которой вы будете пользоваться. Все остальное храните или на счете до востребования или на другом карточном счете, на той карте, которой вы не пользуетесь в общественных местах и так далее.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: А с кредитками как быть? Особенно если лимит высокий. Кредитки же тоже в точно такой же зоне риска, как и дебетовые карточки.

Д. ШАПОШНИКОВ: Безусловно. Только здесь растет ваш долг перед банком. Да, это надо учитываться. Опять же, если вы платите что-то по кредитной карте, желательно…

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Просто у человека большой лимит.

Д. ШАПОШНИКОВ: Да. А сейчас большие достаточно лимиты, в пределах 10 тысяч долларов – это стандартный лимит сейчас. Поэтому опять же рекомендации: если вы что-то оплачиваете по кредитной карте, работайте, допустим, с сетевыми магазинами, где вероятность списания меньше. Но риск все равно существует! Об этом мы должны знать, и понимать, когда мы расплачиваемся кредитными картами или дебетовыми картами, зарплатными карточками и так далее.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Не то, чтобы вы удивили, но в договоре вот эти все нюансы прописаны – кто ответственный, в каких случаях при списании. Да?

Д. ШАПОШНИКОВ: Конечно! Ответственность разделена между клиентом и банком. За определенные случаи несет ответственность банк. Их очень много, этих случаев, когда, допустим, карточку подделали. Вы расплатились в ресторане, у вас карточку унесли – скопировали ее, сделали новую карточку, пином не завладели. Естественно, вы же его не использовали. Соответственно, делают копию карты, идут в магазин и расплачиваются этой карточкой. Магазин обязан проверить, по хорошему, паспорт того, кто расплачивается, и сверить его. Вот в 90 процентах случаев в Москве я вижу, что магазины этого не делает. К чему это все ведет? Вы заявляете претензию в банк о том, что у вас списали деньги, банк связывается через платежную систему, получает подтверждение от магазина этого. Человек видит, что подпись не соответствует вашей, допустим, или не проверена ваша личность была – и выставляет претензию к магазину. В данном случае банк платит вам как клиенту, а потом возмещает свои убытки с магазина. Это за что отвечает банк перед клиентом. А те случаи, за которые не отвечает банк, мы самые распространенные сейчас обговорили с вами.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Тут получается некая коллизия, потому что, с одной стороны, он не отвечает по договору вроде бы как, а по сути – ну, если вдуматься, это же банк виноват, что в его систему кто-то проник?

Д. ШАПОШНИКОВ: Сложно здесь сказать, насколько виноват банк. Да, есть в любой системе свои огрехи, свои возможности проникновения. Никогда на 100 процентов защититься нельзя.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Понятно, что нельзя, но виноват-то он?

Д. ШАПОШНИКОВ: Не обязательно. Может быть связано и с процессинговой…

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Ну, вот и разбирайтесь там между собой! Деньги верните человеку и разбирайтесь между собой.

Д. ШАПОШНИКОВ: Опять же – почему ограничена ответственность банка? Ограничена она в связи с тем, что есть возможность у самого клиента осуществить мошеннические действия. Вот принцип, по которому разграничивается ответственность.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Я хотел бы спросить наших слушателей, задать им вопрос, который имеет отношение к нашему разговору. Но, на самом деле, он значительно шире. Скажите, пожалуйста, дорогие слушатели, внимательно ли вы изучаете условия договора перед его подписанием? Если да, внимательно, позвоните по телефону 660-06-64. Если же нет – 660-06-65. Начался подсчет ваших голосов. Итак, вот оказывается, в договорах все прописано – кто, в каких случаях виноват, кто за что отвечает… Об этом люди зачастую не знают. Так ведь? Это для них откровение. Но уже после того, как что-то произошло. Пока будут идти новости, будет идти голосование. Дмитрий Шапошников, начальник отдела страхования финансовых институтов компании «Ингосстрах», у нас в гостях. Сейчас новости на «Эхе».

НОВОСТИ

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Дмитрий Шапошников, начальник отдела страхования финансовых институтов компании «Ингосстрах», у нас в гостях. О страховании банковских карт мы говорим. До новостей я спросил слушателей, внимательно ли они изучают условия договора перед его подписанием. Это тема, условия договора – она нами обсуждалась… Вот я сам такой, и нас, дураков становится все меньше и меньше. Спасибо всем, кто принял участие в голосовании, всем, кто честно ответил, что нет, не изучаю – 77,2 процента. Нас, доверчивых людей, которые каждый раз на эту швабру наступают, каждый раз получают… мы доверчивые люди, и я точно такой же, как-то не верим мы в то, что человек вроде тебе говорит с честными глазами одно, а в бумажке, которую он тебе подсовывает, прописано что-то другое… таких людей, все-таки становится меньше – 77,2 процента. 22,8 процента позвонивших – и таких людей становится все больше! – внимательно изучают условия договора перед его подписанием.

Д. ШАПОШНИКОВ: Я бы тут, наверное, не говорил бы о каком-то злом умысле со стороны кредитных организаций. Речь идет о том, что как любая компания, где риски есть определенные, вот она ограничит себя определенными рода рисками. С другой стороны, мы видим, что в последнее время те же банки, пытаясь в рамках достаточно высокой конкуренции получить больше клиентов, расширять предлагаемые услуги – но, собственно, расширяя и свою ответственность – и в этом смысле страхование рисков эмитентов банковских карт позволяет это сделать, в том числе в отношении подобного рода случаев , негативных, которые случаются с клиентами банков при использовании банковских карт. О чем я, собственно, говорю? В последнее время ряд наших клиентов - банков – расширили свою ответственность в рамках договора с клиентом. В том числе есть случаи, когда это расширение касается и случаев использования пин. Почему так происходит? Дело в том, что статистика показывает, что, в основном, мошеннические действия связаны именно с третьими лицами, не с клиентами банка. Несмотря на то, что основное ограничение в объеме ответственности предполагалось изначально…(неразб) что это могут быть именно клиенты. В связи с этим и страховщики, понимая это, сделали максимум возможного, чтобы расширить страховое покрытие при заключении договора с банком. То есть, если клиент заявляет претензию банку, что у него похитили средства, то случаев, когда он может получить возмещение от банка, их становится намного больше, в том числе …(неразб).

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: А как часто клиенту удается вернуть средства, похищенные с его карты?

Д. ШАПОШНИКОВ: Все зависит от той кредитной организации, с которой…

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Ну, в среднем? В среднем по…

Д. ШАПОШНИКОВ: Я могу здесь только сказать, что объективно наличие полиса страхования эмитентов банковских карт у банка развязывает ему в определенном смысле руки при взаимодействии с клиентом. И второй фактор – это сам банк. То есть, если это уважаемый финансовый институт, то в данном случае проблем обычно не возникает.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Ну, вот у меня есть данные маркетингового агентства «Профи он-лайн ….», которое проводило соответствующие исследования – там много любопытных цифр, если будет время, я их зачитаю – но вот касательно вот этого вопроса: лишь 15 процентов респондентов из числа жертв мошенников смогли вернуть всю пропавшую сумму, 19 процентов вернули лишь часть похищенного, а более половины остались ни с чем. Вот такие цифры. Как так может быть, если страхование этой истории – я так понял – достаточно повсеместно?

Д. ШАПОШНИКОВ: В настоящее время да, то есть большинство крупных российских банков имеют данный полис страхования. Есть отдельные программы, которые связаны… они немножко отличаются от страхования, когда сам банк покупает полис, есть программы, когда клиент приходит в банки, и банк ему при оформлении счета и карточки предлагает самому доплатить какие-то деньги за покрытие определенного рода рисков. Это другая тема, но, в том числе, мошеннические действия там покрываются. Все зависит от ситуации, от конкретной ситуации и от конкретного банка, от наличия полиса, от программы страхования, которая действует. Могу сказать то, что отказы, связанные с тем, что по каким-либо причинам клиент не выполнил условия договора, который у него подписал с банком, они будут, они есть, и здесь ничего такого сверхъестественного нет. Просто вопрос содержания договора и вопрос, соответственно, наличия программы страхования, которое покрывает подобного рода риски.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Елена спрашивает логично: «А разве можно добиться изменения договора с банком, даже если все прочитал?»

Д. ШАПОШНИКОВ: В этом вся загвоздка! Клиент вправе выбирать, - в основном, если это опять же не зарплатный проект, когда нам говорят, что только вот этот банк, через него вы получаете зарплату – клиент вправе выбирать кредитную организацию, с которой он будет работать, где он будет хранить деньги. Соответственно появляется возможность выбора объема ответственности, которую банк перекладывает на клиента, и которая остается на самом клиенте.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: А кто в группе риска?

Д. ШАПОШНИКОВ: В группе риска люди, которые используют часто свои карты при оплате товаров, услуг, при посещении ресторанов, часто ездят за границу, допустим, бронируют машины. В факторе риска есть люди, которые расплачиваются через интернет.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Нет, когда вот этот пример, о котором мы говорили в самом начале эфира, который был у нас в пленочке, когда скачивается информация с банковского терминала путем удаленного доступа к нему – тут какие поездки, какие рестораны?..

Д. ШАПОШНИКОВ: Здесь мошенники будут ориентироваться на вид той карты, которую вы используете. То есть, если речь идет о «Платинум», «Голд», очевидно, что вы обеспеченный клиент, вы можете являться ВИП-клиентом банка, у вас могут находиться при прочих равных условиях большие средства на этом счету.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: В данном случае, богатенькие Буратино в группе риска.

Д. ШАПОШНИКОВ: Да, в том числе. Большая степень риска приходится именно на эти карты.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Мошенничество насколько стало… насколько оно прогрессирует?

Д. ШАПОШНИКОВ: Я здесь могу говорить только про тот страховой портфель, тот набор клиентов, который у нас сейчас есть – это порядка 25 полисов. За последний год количество заявляемых претензий со стороны банков в страховую компанию на выплаты страхового возмещения увеличилось порядка на 20-25 процентов. И ежегодно в таких пределах оно продолжает расти.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: И полезный совет надо дать. Насколько я знаю, очень полезная услуга – это оповещение по смс о списании денежных средств. Да? Нет?
Д. ШАПОШНИКОВ: Да, полезная. Главное, чтобы возможность была дозвониться потом до банка и блокировать карту.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Дмитрий Шапошников, начальник отдела страхования финансовых институтов компании «Ингосстрах», был у нас в гостях. Дмитрий, спасибо!