«Росгосстрах» активно внедряет элементы искусственного интеллекта в процесс обработки голосовых сообщений, поступающих в Единый контакт-центр компании. Использование технологий распознавания речи в обработке входящих звонков уже позволило сократить среднее время диалога с клиентами на 7%, а также повысить уровень показателя FCR, свидетельствующего о том, что вопрос клиента был решен во время первого обращения.
«Благодаря искусственному интеллекту, мы стали быстрее понимать, что именно нужно звонящему в контакт-центр и включаться в решение его проблемы, — говорит начальник Управления клиентских коммуникаций „Росгосстраха“ Николай Ананьев. — Система распознавания речи навигирует клиента на нужную линию поддержки в зависимости от типа его обращения, тем самым значительно сокращается количество внутренних переводов и переадресаций. При этом отдельная нейронная сеть производит саммаризацию всего сказанного клиентом, выделяя и структурируя самые важные моменты. Раньше это делал оператор, вручную фиксируя ключевую информацию, сейчас все происходит быстрее, а проблема или претензия описываются более подробно. При каждом следующем звонке в компанию эта информация, а также данные о том, что уже было сделано для решения вопроса клиента, „поднимаются“, и оператор может проактивно вести диалог. На таких объемах входящих звонков, как у нас — около 7000 в день — это очень важный элемент повышения качества клиентского сервиса».
Также модели распознавания голосовой речи используются «Росгосстрахом» для обработки обратной связи от клиентов и расчета индекса потребительской лояльности NPS (Net Promoter Score). Нейронные сети переводят свободный текст, записанный во время опроса, в структурированную информацию, категоризируют отзывы в зависимости от типа реакции клиента, — впоследствии на основе этих данных рассчитывается готовность страхователя рекомендовать компанию своему окружению.
«Использование искусственного интеллекта для распознавания голосовых обращений и разговоров операторов с клиентами — это интересное и во многом новое для страхового рынка направление. Обычно страховщики применяют ИИ и нейронные сети для скоринговых моделей, расчета рисков потенциального страхователя или на какой-то территории. Мы же в этом проекте ставим себе цель, в первую очередь, повысить уровень качества клиентского сервиса и сделать процесс взаимодействия с компанией еще более комфортным и для миллионов наших страхователей», — говорит куратор ИИ-проектов RGS Lab в компании «Росгосстрах» Фрэнк Шихалиев.
Понимаем с полуслова — «Росгосстрах» использует ИИ для распознавания голосовых обращений клиентов
05.03.2025
11:14
РОСГОССТРАХ
РОСГОССТРАХ, все пресс-релизы:
- Региональные новости компании «Росгосстрах» за 21 — 25 апреля 2025 года
- «Росгосстрах» стал победителем премии CX Awards 2025
- «Росгосстрах» обеспечит полисами ДМС иностранных работников в Алтайском крае
- Дело Ленина живет: самые аварийные улицы России носят советские названия
- Проект «Автомобиль года» и «Росгосстрах» расскажут, какие машины ржавеют быстрее
- Региональные новости компании «Росгосстрах» за 14 — 18 апреля 2025 года
- «Росгосстрах»: в этом году мотоциклисты начали страховать ОСАГО раньше обычного
- 48% россиян мечтают о квартире в элитном ЖК, но лишь 2% покупают такую недвижимость
- «Росгосстрах» вошел в шорт-лист Премии Сравни 2025
- Криминальный автопарк — «Росгосстрах» помог изобличить мошенников, использовавших для подстав около 50 машин
- «Росгосстрах» и Зарплата.ру: почти четверть россиян увольнялись с работы из-за болезни
- Эксперт «Росгосстраха» рассказала, как объединить более 200 участников для создания общих годовых целей
- «Росгосстрах» в Нижнем Новгороде принимает заявления от клиентов из Вознесенского района, дома и строения которых сгорели при пожаре 9 апреля
- «Росгосстрах» удостоен премии «Надежность» за высокое качество урегулирования в каско
- «Росгосстрах»: этой зимой 74% страховых случаев за границей пришлось на Таиланд
- «Росгосстрах» в Красноярском крае и Хакасии принимает заявления от клиентов, пострадавших из-за урагана
- Региональные новости компании «Росгосстрах» за 31 марта — 4 апреля 2025 года
- Почти треть клиентов «Росгосстрах» по ОСАГО получат максимальную скидку
- Альфа-Лизинг и «Росгосстрах» рассказали, как агрегаторы такси могут сократить издержки
- «Росгосстрах» и Сравни: 67% россиян просят соседей присмотреть за своей дачей на время отсутствия
- 41% россиян покупают недвижимость как инвестицию: квартиры, дома и мечты о будущем
- «Росгосстрах» в Оренбурге выплатил почти 10 млн рублей за грузовик «Урал» с прицепом-цистерной
- Росгосстрах и МЕДСИ: рак толстой кишки — третий по распространенности среди онкозаболеваний
- «Росгосстрах» в Нижегородской области выплатил 1,15 млн рублей за протараненный фурой дом
- «Росгосстрах» попал в номинацию премии Finnext за интеграцию новых процессов в программы технической помощи на дороге
- Региональные новости компании «Росгосстрах» за 24 — 28 марта 2025 года
- «Росгосстрах» проводит на своей площадке конференцию OKR Russia
- «Росгосстрах» удостоен премии портала Банки.ру за развитие ОСАГО
- «Росгосстрах» добился важных судебных решений по ДТП на круговых перекрестках
- «Росгосстрах» внедрил VK Notify в клиентские коммуникации