3 июня исполняется ровно год с того момента, когда звонки действующих и потенциальных клиентов «Росгосстраха» стали поступать не только в столицу, но и в Ульяновск — там заработал новый Единый контакт-центр компании. По мере расширения функционала обслуживание клиентов по телефону было полностью переведено в Поволжье. За этот год операторы ЕКЦ приняли 2 163 878 звонков — регистрировали страховые случаи, консультировали по порядку приобретения страховых продуктов, оформлению убытков, статусу выплатного дела, фиксировали жалобы и благодарности. Они были в круглосуточном доступе семь дней в неделю в течение всего этого времени — и даже в период вынужденной всероссийской самоизоляции, когда работать пришлось из дома.
«Мы справились с проблемами, неизбежными в период переезда и, по сути, возрождения службы на новом месте, и с теми совершенно неожиданными вызовами, с которыми пришлось столкнуться в период карантинных ограничений, — говорит директор по развитию отношений с клиентами «Росгосстраха» Татьяна Куликова. — За этот период мы доказали, что контакт-центр в Ульяновске и его сотрудники в полной мере отвечают тем требованиям, которые сегодня предъявляются к структурам, обеспечивающим непосредственную связь между клиентами и компаниями финансового сектора: по скорости ответа на поступающий звонок, качеству консультаций, приветливости операторов».
Сегодня в центре работает 205 человек, 184 из которых — операторы. Несмотря на то, что у большинства новых сотрудников центра в Ульяновске поначалу отсутствовал опыт работы и в страховании, и в крупных федеральных организациях, компании необходимо было обеспечить определенные параметры качества обслуживания клиентов. В частности, нужно было выдерживать целевой показатель SL (Service Level —- уровень качества) не ниже стандарта 80/20 — то есть, 80% поступающих звонков должны приниматься в первые 20 секунд. Операторы из Ульяновска справились с этим успешно — с июня 2019 по апрель 2020 включительно SL составлял в среднем 87/20. А при допустимом уровне потерянных звонков в 5% реальный показатель за год составил 4,3%.
Не менее важно было обеспечить и скорость предоставления клиенту нужной информации. Первые полгода работы нового ЕКЦ, пока сотрудники не набрали необходимый опыт и компетенции, среднее время диалога превышало привычные для госстраховского контакт-центра значения. Но уже с марта 2020 года этот показатель вернулся к уровню прошлого июня и даже стал ниже.
Вместе с набором опыта сотрудниками шло и техническое переоснащение ЕКЦ — осенью 2019-го в центре успешно перешли на новую систему телефонии, внедрили программу «Genesys». Единое решение от «Genesys», на базе которого банк «Открытие» объединяет платформы телефонии и чатов компаний своей группы, позволяет расширить функционал и улучшить взаимодействие с клиентами по всем каналам дистанционного обслуживания: звонки, обращения через чат, смс и e-mail.
Серьезным испытанием для ЕКЦ стала пандемия коронавируса. Для «Росгосстраха», который и в период массовой самоизоляции продолжал работу по обеспечению россиян программами страховой защиты, роль ЕКЦ, как ключевого канала связи клиентов с компанией, только возросла. И руководству центра удалось обеспечить круглосуточную работу с сохранением заданных параметров качества и при этом обезопасить сотрудников, переведя большинство из них на удаленную работу.
Перевод функционала ЕКЦ из столицы в Ульяновск стал важным событием не только для «Росгосстраха», но и социально значимым — для региона. У молодых людей в небогатом областном центре появились хорошо и стабильно оплачиваемые рабочие места и возможности для карьерного роста в крупной федеральной компании. «Наша компания всегда обеспечивала молодежи возможности обучения и профессиональные лифты — в «Росгосстрахе» есть немало примеров, когда сотрудники, начинавшие с позиций специалиста, выходили на руководящие позиции в регионах и в Центральном офисе, — говорит Татьяна Куликова. —И, в любом случае, работа в такой компании — это важный профессиональный и жизненный опыт».
ПАО СК «Росгосстрах» — флагман отечественного рынка страхования. На территории Российской Федерации действуют более 1500 офисов и представительств компании, порядка 300 центров и пунктов урегулирования убытков. В компании работает около 50 тыс. сотрудников и страховых агентов.
«Росгосстрах» входит в группу банка «Открытие». 6 октября 2020 года система РОСГОССТРАХ отметит 99 лет со дня своего создания. www.RGS.ru.
Единый контакт-центр «Росгосстраха» в Ульяновске внедряет новые технологии и открывает карьерные возможности
03.06.2020
17:49
РОСГОССТРАХ
РОСГОССТРАХ, все пресс-релизы:
- «Росгосстрах» в Калининградской области урегулировал страховые случаи по каско, при этом два автомобиля из трех принадлежали одному клиенту компании
- «Росгосстрах» в Нижегородской области застраховал поголовье крупного рогатого скота на 140 млн рублей
- «Росгосстрах» оказывает помощь своим клиентам, пострадавшим в Крокус-сити
- Член правления «Росгосстраха» Юлия Шабанова рассказала, как неопределенность, внезапность и нервозность последнего времени изменили клиента и страховщика
- Региональные новости компании «Росгосстрах» за 18 — 22 марта 2024 года
- «Росгосстрах» удостоен диплома за успехи в развитии агентских сетей
- Новый рекорд: ипотечные заемщики банка ВТБ оформили в СК «Пульс» более 100 000 полисов
- «Росгосстрах»: в этом году число страховых случаев с жильем из-за снега увеличилось на 60%
- «Росгосстрах»: самым травмоопасным видом спорта этой зимой было катание на коньках
- «Росгосстрах» и Zunami заключили соглашение о намерениях в области цифрового страхования логистики
- «Росгосстрах» подтвердил лидерство в страховых выплатах за дома и дачи россиян
- «Росгосстрах» запустил акцию «Сезонное предложение», предоставляющую выгоду до 25% при страховании жилья
- Региональные новости компании «Росгосстрах» за 11 — 15 марта 2024 года
- Отчетность по МСФО за 2023 год подтверждает чистую прибыль «Росгосстраха» в 5 млрд рублей
- «Росгосстрах»: самым аварийным месяцем прошедшей зимы стал декабрь
- Глава Республики Мордовия вручил благодарность президента РФ Наталье Кузнецовой — менеджеру агентской группы «Росгосстраха» из УО «Саранский»
- «Росгосстрах» застраховал здоровье сотрудников IT компании на 600 млн рублей
- «Росгосстрах» выплатит дивиденды за 2022 год
- Женское слово в мире ипотеки: как современные россиянки приобретают жилье
- «Росгосстрах» вышел в шорт-лист финалистов премии CX Awards 2024
- «Росгосстрах» в Забайкалье выплатил за два автомобиля более 3,4 млн рублей по каско
- «Росгосстрах» и Travelata.ru рассказали, куда россияне поедут на мартовские праздники
- «Росгосстрах» в Тамбовской области планомерно наращивает объемы сельскохозяйственного страхования в растениеводстве
- «Росгосстрах»: за два года больше всего подорожала передняя левая фара на Nissan Terrano, а в среднем — запчасти на Mercedes Benz
- Региональные новости компании «Росгосстрах» за 26 февраля — 1 марта 2024 года
- Агенту «Росгосстраха» из Республики Коми Зинаиде Морозовой объявлена благодарность президента РФ
- В 2023 году результат «Росгосстраха» от страховой деятельности вырос на 78,9%
- «Росгосстрах» и «Открытие Авто»: россияне прогнозируют рост штрафов ПДД в 2024 году
- «Росгосстрах» в Краснодарском крае обеспечил страховую защиту имущества крупной компании на 6 млрд рублей
- «Росгосстрах» и «Пульс»: две трети клиентов, страхующих животных, опасаются последствий укуса клеща