Опросы, проводимые нами среди населения, неизменно показывают: от страховщика клиенту нужен низкий тариф и узнаваемость бренда. В этом смысле не стал исключением и последний опрос на тему доверия различным финансовым институтам.
Но, похоже, скандалы конца прошлого – начала этого года, связанные с уходами крупных страховщиков с рынка, все же оставили свой след.
Теперь потребителей почти так же сильно, как размер тарифа, интересуют надежность, финансовая устойчивость страховщика и его выплатная политика. Люди стали обращать внимание на отзывы на интернет-форумах и рейтинги надежности компаний. Еще три-пять лет назад все это не упоминалось в числе критериев, влияющих на выбор компании. Это означает, что страховщик, который научится завоевывать доверие потребителей, в скором времени сможет рассчитывать на поток лояльных клиентов.
Каков уровень доверия к страховщикам?
Опросы показывают, что уровень доверия к страховщикам по-прежнему невысок. Если банкам доверяют более половины респондентов, то страховщикам и другим финансовым институтам – только 20–30% населения. Причем в Европе и США такого расслоения между банками и остальными финансовыми институтами нет – это характерно только для России.
К чему это приводит?
Уровень доверия к финансовому институту сказывается на лояльности потребителя к нему. На вопрос «Готовы ли вы обманывать финансовый институт?» около половины респондентов ответили, что готовы обмануть страховую компанию. А вот обмануть банк готовы попытаться только 20% населения.
Как это исправить?
В числе причин, вызывающих недоверие к страхованию, потребители называют следующие: услуги страховых компаний слишком сложные и непрозрачные; агенты при заключении договора обещают одно, а на деле оказывается другое; страховщики часто банкротятся.
Для исправления этих проблем можно воспользоваться опытом банков.
Непрозрачные и непонятные услуги. Можно вспомнить, что во времена потребительского бума (и роста числа выданных потребкредитов) несколько лет назад люди много жаловались на непрозрачность банковских условий. В результате условия были сделаны гораздо более прозрачными и понятными. В отношении страховщиков потребители тоже отмечают, что если бы правила страхования были честными и понятными, а не сделанными так, чтобы было удобнее отказать в выплате, они бы чаще прибегали к услугам страховых компаний.
Банкротство. Единственный рынок, который не просел в кризис, – это рынок банковских депозитов, в том числе депозитов физлиц. Люди верят в банки во многом благодаря системе АСВ. Значит, подобный механизм нужен и страховщикам. Не знаю, как можно организовать систему гарантирования по массовым рисковым видам вроде каско – здесь механизм, используемый в АСВ, вряд ли применим. Но по крайней мере в страховании жизни это, видимо, должно быть сделано.
Но, похоже, скандалы конца прошлого – начала этого года, связанные с уходами крупных страховщиков с рынка, все же оставили свой след.
Теперь потребителей почти так же сильно, как размер тарифа, интересуют надежность, финансовая устойчивость страховщика и его выплатная политика. Люди стали обращать внимание на отзывы на интернет-форумах и рейтинги надежности компаний. Еще три-пять лет назад все это не упоминалось в числе критериев, влияющих на выбор компании. Это означает, что страховщик, который научится завоевывать доверие потребителей, в скором времени сможет рассчитывать на поток лояльных клиентов.
Каков уровень доверия к страховщикам?
Опросы показывают, что уровень доверия к страховщикам по-прежнему невысок. Если банкам доверяют более половины респондентов, то страховщикам и другим финансовым институтам – только 20–30% населения. Причем в Европе и США такого расслоения между банками и остальными финансовыми институтами нет – это характерно только для России.
К чему это приводит?
Уровень доверия к финансовому институту сказывается на лояльности потребителя к нему. На вопрос «Готовы ли вы обманывать финансовый институт?» около половины респондентов ответили, что готовы обмануть страховую компанию. А вот обмануть банк готовы попытаться только 20% населения.
Как это исправить?
В числе причин, вызывающих недоверие к страхованию, потребители называют следующие: услуги страховых компаний слишком сложные и непрозрачные; агенты при заключении договора обещают одно, а на деле оказывается другое; страховщики часто банкротятся.
Для исправления этих проблем можно воспользоваться опытом банков.
Непрозрачные и непонятные услуги. Можно вспомнить, что во времена потребительского бума (и роста числа выданных потребкредитов) несколько лет назад люди много жаловались на непрозрачность банковских условий. В результате условия были сделаны гораздо более прозрачными и понятными. В отношении страховщиков потребители тоже отмечают, что если бы правила страхования были честными и понятными, а не сделанными так, чтобы было удобнее отказать в выплате, они бы чаще прибегали к услугам страховых компаний.
Банкротство. Единственный рынок, который не просел в кризис, – это рынок банковских депозитов, в том числе депозитов физлиц. Люди верят в банки во многом благодаря системе АСВ. Значит, подобный механизм нужен и страховщикам. Не знаю, как можно организовать систему гарантирования по массовым рисковым видам вроде каско – здесь механизм, используемый в АСВ, вряд ли применим. Но по крайней мере в страховании жизни это, видимо, должно быть сделано.
АСН пестрит «мелкими» разборками типа ССР vs ВСС, ТО+ОСАГО, и т.п. осбусждениями попыток передела рынка, а Павел…
Спасибо, Павел, за попытку вернуть Уважаемое сообщество на землю.
Самые активные даже отметиться тут не решились
«Что нужно клиенту от страховщика?» — ничего. Рядовой гражданин нашей необъятной родины не будет лить слезы, если все страховщики прекратят свою бурную жизнедеятельность — вот такя мысль…
А что бы Вы сделали, чтобы страхование ассоцировалось у среднестатистического индивида, как важная и нужная услуга?
«Рядовой гражданин нашей необъятной родины не будет лить слезы, если все страховщики прекратят свою бурную жизнедеятельность — вот такя мысль…»
Не будет. Как не будет лить слезы без милиции, армии, прокуратуры, ФСФР. Многие не знают, зачем им Аэрофлот. Некоторые обходятся без вилок, когда есть удобные палочки. Часть обходятся без врачей, некоторые даже рожают в ванне. Значит ли это, что нам нужно прекратить свою бурную жизнедеятельность? Не значит.
А на вопрос топик-стартера ответ простой — Рядовому гражданину от страхования надо две вещи. Первая — заплатить за него чуть меньше, чем он рассчитывал. Вторая — получить от него чуть больше, чем он надеялся. И все, он будет счастлив. Если выплаты каждого страхователя ежегодно и неизменно будут превышать страховой взнос — и наступит оно, простое страховое счастье.
то есть математическое ожидание щастья равно нулю?
в посте Алексея Володяева поднимали тему о том, что еще должны/не должны делать страховщики http://www.asn-new...
я все-таки считаю, хотя многие полагают это лишним для СК, что лояльности клиента, узнаваемости, нужно добиваться нестраховым, всяческим приятственным сервисом: веселенькие приложеньица, семинары по похуданию и избавления от курения, светиться не только баннерами и плакатами с обещаниями все заплатить всегда, но и научиться оказывать более понятные потребительские нестраховые услуги, которые направлены и на сокращение страховых случаев, и на то, чтобы выйти на публику с более ясным и дружелюбным лицом.
Юрий, знаете, чем российский страхователь отличается от европейского?
Если страховой случай не наступил, европеец думает: Слава богу, не наступил. А наш: Эх, зря деньги потратил.
По мне так все просто. Случился тут со мной страховой конфуз, ДТП называется
) приладил мне отвалившуюся и очень недостающую деталь моей машинки, так уже в понедельник сказал, что я могу приехать за направлением, причем в тот сервис, который мне ранее обещал принять меня уже во вторник и все починить. Вот оно мое личное страховое счастье 
Приехала я в пт вечером после работы к эксперту на осмотр с заявлением о страховом случае. Мало того, что он (видно мужчина опытный
Уверена, клиенты с которыми случилось такое же страховое счастье, обязательно вернуться к такому страховщику даже с малусом (особенно насмотревшись страховых ужастиков в последние пол года — год).
чё за тренд такой идеализировать европейцев? ни фига они так не думают
Мне как-то тоже одна СК писала и звонила, чтобы я уже ехал красить царапины на бампере, а то у них «резервы висят незакрытые». Хотя мне было не к спеху, и ехать собирался на СТО тогда, когда срок очередного ТО подойдет. Пришлось им подождать с отдачей мне денег.
Проблема в том, что на общем фоне те, кто старается хорошо работать не только с ВИП-клиентами смотрятся странновато. Поэтому они тоже «сползают» в урезания, завинчивания и экономию — на своём персонале, на ИТ и на клиентах.
И я вот думаю — то ли она специально, якобы неграмотно, спросила? И я не понял глубины вопроса? Да, шансы на такое счастье невысоки. Особенно в нашем имущественном страховании. Встречаются индивиды, не желающие заливать и жечь свои квартиры и склады, даже предвкушая наши молниеносные и полные выплаты.
Это хороший наш так только лишь думает. А не очень хороший пытается наступить небольшой, но выгодный ему страховой случай или звонит с вопросом — а нельзя ли вернуть денежки? Давайте скажем им дружно — В сад! — если закон о защите прав потребителя еще это допускает.
Я как страховщик — за! Да только не принято это. Не вознаграждается клиентом. Потратишь денег, сил, души — а получишь лишь репутацию блаженного, который цветочки всем на улицах дарит. Или в твоем сервисе будут искать корысть, даже если ее там нет. Поэтому честнее — сделать безупречным основной сервис. А похудание — чуть позже.
Я вот удивляюсь иной раз. Почему народ тупо и массово идет страховаться в РГС, например по ОСАГО? Ведь многие еще не забыли «сервис» РГС советских времен, где с клиентом могли разговаривать через надменно оттопыренную губу, не забыли «сгоревшие» накопительные и детские страховки в начале 90-х, сейчас каждый день пострадавшие получают вдвое заниженные выплаты по ОСАГО по оценке ущерба аффилированным с РГС оценщиком. Что это, стадный инстинкт, наплевательское отношение к самим себе? Или наивная уверенность в том, что РГС это государственная компания и поэтому самая надежная и честная. Не подозревая при этом, что она уже давно никакая не государственная. А самая что ни на есть частная. Которая к тому же позволяет вести себя на рынке по хамски как по отношению к клиентам, так и по отношению к коллегам-Страховщикам (позорная история с продажей талонов ТО от ЗАО «Техосмотр» и страховок по этим талонам).
А вот и ОТВЕТ!!!
Проданое обещание (и это не только касается бумажки озаглавленной как ПОЛИС) должно быть исполнено в срок и оговоренным образом.
Клиенту не нужно врать.
А для этого нужно прежде всего разобраться с обещаниями внутри компании. Учредители/руководство дают (продают) обещания сотрудникам, сотрудники транслируют этот подход клиентам. Там где этот подход наиболее гармоничен — наступает страховое счастье/
Не готов с таким лицом на публику выходить
Я нахожу, что страхование более серьезная отрасль, но бесспорно надувать щеки, как это делают порой коллеги… тоже не вариант.
Они получают ровно то, что ожидают. И наш «бесспорный» лидер в этом смысле молодец (это я про страхование, вдруг кто не так трактовать начнет)))
Они — это Страхователи? Да вряд ли они ожидают от РГС такого отношения к себе при страховых случаях! Но тем не менее массово его имеют.
Поинтересовался у европейца — гражданина ЭФЭРГЭ (не турок к слову). Говорит, Вы судите о том, чего не знаете.
Потребительское отношение к страхованию, с одной стороны хорошо, но проблема в том, что клиент разучился мыслить. (Мыслю, значит существую...)
Клиент не хочет нести ответственность за принятие решения. А государство пыжится произвести подмену страховой культуры на обязательное страхование, тем самым лишний раз показывает, что из себя представляет страхователь…
А не пора ли задуматься участникам страхового дела о своем месте в эволюционной шкале?
Первое что нужно клиенту от страховщика, а страховщику от клиента — наконец то поиметь желание узнать, что же им друг от друга надо.
Второе — прекратить начинать все опросные анкеты жителей страны с вопроса — что для вас является фактором при выборе СК: «низкий тариф и узнаваемость бренда».
Если б Вас поимел РГС, я бы понял, но ведь просто несёте чушь завистливую…
1) Госстрах и Ингосстрах — кузница кадров, т.е. почти все кто в страховании больше 10 лет, выходцы из старой советской системы.
2) Про «сгоревшие» накопительные читать смешно. Видимо, Вы «не в курсе», что государство отвечает по долгам Госстраха, т.к. забрало резервы, и до сих пор выплачивает по этим страховкам.
3) «стадный инстинкт, наплевательское отношение к самим себе» — неуважение не просто к РГС, а к миллионам людей, которые страхуются в РГС
в общем, резюмирую: Вы еще молокосос, чтоб такие обвинения делать…
2 avatar
зачем Вы такой нелепый текст пишете?
avatar Зачем так грубо?
Если Вас задело отношение к Вашей компании, то Вы своими «репликами» лишь усугубили.
йонас
Считал, что государство другие задачи пытается решить, вводя обязательные виды… заблуждался?
Глобально. Что то в этом есть…
Проще и эффективнее начать с себя и сеять доброе, вечное
Профессиональный уровень, а также уровень ответсвенности нужно повышать.
Для avatar.
1. «Госстрах и Ингосстрах — кузница кадров» Не согласен. Очень много кадров в страховании работают по 15-20 лет и более, но никогда они не работали в этих компаниях, в том числе и автор этих строк. Если забыли, то напомню — «новые» СК стали появляться с 1989 года, т.е. 23 года назад.
2. «Про «сгоревшие» накопительные читать смешно. Видимо, Вы «не в курсе», что государство отвечает...» Смешно отвечает как-то..., копеечно, по сравнению с теми деньгами, которые сгорели.
3. «стадный инстинкт, наплевательское отношение к самим себе» — неуважение не просто к РГС, а к миллионам людей, которые страхуются в РГС". Вижу, что пишет человек из РГС, защищает честь мундира. Что ж похвально, но что-то не вижу аргументированных возражений по поводу вдвое заниженных выплат по ОСАГО. Считаю, что РГС при ее нынешней манере ведения бизнеса, уровня эффективности менеджмента, структуре портфеля, кадровом составе и кадровой политике обречена. Ее крах лишь вопрос времени. Как и компании Россия. Можете кидать в меня помидоры.
с учетом того, что по большей части страхование в России — обязательно-вмененное-зомбированное (осаго, опо, кредитное каско, банковский залог, страхование по договору подряда в СМР, ДМС для работодателя, P&I, 15 звонков в день о пролонгации каско, жизнь), то большинству клиентов страховщиков нужна бумажка-полЮс и чтобы как можно меньше залазили к ним в карман. Т.е. для них страхование – препятствие на пути к индивидуальным базовым целям (отсюда стратегия снижения издержек) и лишь меньшинство решает задачу получения компенсации на случай убытка (максимизация возможных выгод)…
Полностью согласен!!!
Войдите через свой аккаунт в соц. сетях или почтовых сервисах