В первой половине 90-х годов молодой российский страховой бизнес обнаружил одну неприятность: деньги иногда заканчивались в самый неожиданный момент. Встал вопрос: как бы так страховать, чтобы еще и было из чего возмещения выплачивать. Из-за ржавых остатков железного занавеса доносились слухи про загадочных людей, называемых андерайтерами (в русском переводе им для солидности даже прибавили еще одну «р» в середине), которые как-то так устраивают, что собранных страховых премий достаточно для выплат и даже что-то остается страховщику на жизнь. Было решено безотлагательно завести себе таких же.
Минуло десятилетие. Банкротства, что любопытно, если и не прекратились совсем, то заметно пошли на убыль. Но все же лично меня не покидает ощущение, что система как положено не работает.
Задумка, наверное, сама по себе была разумна: теоретические продавцы должны отвечать за увеличение продаж, теоретические андеррайтеры – за уменьшение убыточности, и в естественном конфликте их интересов страховая компания обретает динамичное сбалансированное развитие. К сожалению, теоретические люди существуют только в теории. В реальности система не достигает устойчивого равновесия, а компании кренит то на один, то на другой борт. Рано или поздно компании либо становятся «пылесосами», либо обкладываются по самую макушку тоннами макулатуры, именуемой «инструкциями», «регламентами», поступить вопреки которой становится совершенно невозможно.
Нередко все это усугубляется постановкой подразделениям даже теоретически несовместимых задач: продавцам – обеспечивать стопроцентный прирост премий по отношению к прошлогоднему показателю, а андеррайтерам – отвечать не за убыточность портфеля, а вообще за любой убыток как таковой. В итоге – имеем то, что имеем. Продавец тащит в компанию все, что плохо лежит, не задумываясь о последствиях и вообще не вникая в суть продаваемой услуги. Андеррайтеру проще сказать по любому спорному вопросу «нет», чем потом полгода строчить объяснительные, как это так он посмел не предугадать, что именно эта баня сгорит.
В самые последние годы менеджмент ряда компаний стал осознавать неправильность происходящего и обдумывать различные пути решения проблемы. В частности, зафиксированы попытки перенести конфликт между максимизацией продаж и минимизацией убыточности внутрь какой-нибудь одной головы. Тело, на котором эта голова расположена, частенько именуют «продукт-менеджером». Но это все полумеры.
Как мне кажется, проблема решается проще (и вместе с тем – сложнее). Во-первых, давно пора перестать требовать от продавцов высоких премий, а от андеррайтеров – низкой убыточности и начать уже со всех требовать положительного технического результата и сбалансированной структуры портфеля. А во-вторых, надо очень серьезно заняться повышением профессионального уровня рядовых работников, чтобы они эти новые требования могли адекватно понимать и им соответствовать.
А вам как кажется, коллеги, не пора ли упразднить деление на продавцов и андеррайтеров?
Такое деление исчезнет только тогда, когда страхование (а в идеале и банковские услуги) перестанут воспринимать как продукт который необходимо продать…
Относительно текущих перспектив:
1. Слишком редко качества талантливого продавца сочетаются с качествами адекватного риск-менеджера, в качестве которого в первую очередь и выступает андеррайтер.
2. Технический результат вещь безусловно хорошая, но зависящая от стольких факторов, что попытка отследить их все одним сотрудником / подразделением ИМХО заранее обречена на провал.
Т.о.
1. Разделение на данный исторический момент оправдано. И в качестве перспективы я бы ориентировался не на вариант совмещения функций, а именно на отказ от функции продавца.
2. Система мотивации подразделений безусловно должна быть разумна. Причем судя по посту все действующие варианты критериям разумности в той или иной части не соответствуют.
Кстати вспомнилось — с этой точки зрения очень интересно организована работа Синдикатов Ллойда. Там функции продавцов изначально выведены в несвязанные организации (страховые брокеры) — т.е. представитель синдиката, он же АНДЕРРАЙТЕР, не ищет клиентов.
По многим видам продавцы отсутствуют в Ингосстрахе. Вопрос доверия и имиджа компании — большинство из появляющегося на рынке в первую очередь заходит в Ингос, а уж потом, получив условия клиенты/брокеры идут по рынку и ищут дешевле. Так что некоторые уже так работают.
Совместить продавца и андеррайтера НЕВОЗМОЖНО. Равносильно матрос управляющий банком.
Что касается инструкций, регламентов и кодексов, то их надо естественно создавать так, чтобы их выполняли, а не складывали на полочку или для отписки контролирующим органам.
Продавца надо мотивировать по финансовым результатам, а не по объему собранной премии.
По упразднению продавцов и андеррайтеров идея бредовая, проще упразднить страховые компании.
Страхование в России дикое, извращенное, недоразвитое существо… Самое плохое развивать ни кто не хочет…
йонас,
эээ..., автор поста вроде предлагал упразднить ДЕЛЕНИЕ на продавцов и андеррайтеров. Я же надеюсь на упразднение только продавцов. И то даже не на упразднение, а скажем так их «аутсорсинг» со стороны страхователей.
Старый школьный анекдот: «Если скрестить ежа с ужом, то получится 2 метра колючей проволоки».
Не пора. Не наберется нужного количества квалифицированных специалистов, способных и продавать, и адекватно оценивать риски.
Да и не уверен, что при их достаточном количестве это будет более эффективный вариант. Увеличение продаж всегда будет ставиться во главу угла. Я не могу представить себе компанию, в которой похвалят сотрудников, если сборы премии снизятся, даже если при этом фин.рез будет лучше. А если продажи всё равно должны расти, и это первое что спрашивают с сотрудников, то перекос в сторону «пылесоса» очень вероятен даже у квалифицированных продажно-андеррайтерских кентавров.
В массовых рисках такой подход неприменим априори.
В сложных рисках (грузы, море, авиа, с/х и т.п.) он может работать, это есть на нашем рынке, вот только эффективность этого оценить сложно, т.к. убытки в этих видах более редки и неправильные решения андеррайтера могут проявиться существенно позже и сразу в больших размерах. Т.е. продавец-андеррайтер, понимая, что план продаж должен быть выполнен в любом случае, иначе премии не видать, в этих видах страхования может включить режим «пылесоса» в надежде, что убытки пройдут мимо. И шансы на благоприятный исход, в действительности, есть. Можно, например, всем заявить, что ТМЦ принимаются на любых складах, включая деревянные без пожарной сигнализации, где всем разрешено курить. Прирост в продажах будет, а вот в убытках изменений может не быть сразу же, потому что даже деревянные склады не горят каждый день. Может вообще год пройти без особых убытков, продавец-андеррайтер получит свою премию, а на следующий год как сгорят несколько этих складов и уведут всё в минус.
На мой взгляд, работа продавца и андеррайтера настолько разнонаправлена, что специалист, который без перекосов сочетает в себе и то, и другое, — это сферический конь в вакууме.
Быть может, когда-нибудь в процессе эволюции люди достигнут должного уровня развития, чтобы гармонично сочетать в себе это всё, а до тех пор система с разделением андеррайтера и продавца, по-моему, будет более надежной.
Ой, а я поддержу Scarh Neamhai (А.А. Суворов) в части отказа от функции продавца (как она понимается сегодня) в компании.
То, что должно быть в компании, скорее должно называться Distribution, а не Sales. Ближе к маркетингу, а не к впариванию.
И еще я обиделась за андеррайтеров, вторую «Р» которых Алексей считает незаслуженной.
По-английски там тоже две «R»:
undeRwRiter
'w' между ними достаточно немое.
не пора упразднить.
беда в том, что функции продавца (я говорю грубо о «переговоры+технический выпуск договора») андеррайтер в принципе способен выполнить, но среднестатистический продавец функции андеррайтера выполенить не в состоянии в в принципе.
деление можно упразднять только с качественным ростом компетенции продающих подразделений, но продавцы, опять же, в массе своей вроде не особо горят желанием осваивать новые горизонты.
Вы о чем, господа? Человек с 90-х никак не может перестроиться работать, поэтому зашел в тупик! СК в которой не работают другие подразделения и не может себе позволить оставить денег...))) Неправильная финансовая политика в компании! Андерировать уже может каждый сотрудник, проработавший более 10 лет и познав страхование с различных граней!!! Морщить лоб и филосовствовать про оценки рисков, разве только для агентов…
Господа, не стоит говорить что это не возможно…
Полностью согласен автором. Действительно давно пора убрать это разделение, как минимум в корпоративных видах.
Эффективность такого подхода давно демонстрирует ИГС, введя продавцов-андеррайтеров в корпоративном блоке.
На мой взгляд, можно перестать делить сотрудников на продавцов и андерайтеров, но функционально продавцы и андерайтеры останутся.
Что значит перестать продавать? Рынок страхования в России развивается, и «сладкие куски» были, есть и будут появляться, как без продаж их отхватить? Нам всем хочется развития и стабильности, и андерайтер тому в помощь. Давайте развивать в продавцах мышление и навыки андерайтинга…
Когда читаешь о «проданных полисах» понимаешь, что продают не страховую услугу, не обязательство что-то там компенсировать, а бумажку — втюхивают, впаривают, дают в нагрузку, наклоняют, заставляют купить «талон на галоши».
Не согласен, что андеррайтингом занимаются андеррайтеры. Это — очень однобокий взгляд. Андеррайтинг — процесс. Процесс от идентификации объекта, осмотра, определения рисковых факторов, согласования условий страхования (риски, лимиты, франшизы, исключения) и цены услуги.
Может показаться, что в массовых видах это не существует. Но на самом деле там просто часть функций по андеррайтингу делегирована продавцу. Только многие вещи сделаны на основании стандартных (шаблонных) подходов, наборов параметров и факторов: возраст-профессия-здоровье, стаж-марка-год выпуска-возраст-регион и режим эксплуатации, наименование груза-тип ТС-кол-во перегрузок-маршрут-упаковка и т.д. По сути — такой себе страховой калькулятор. Так всё и работает. Видел очень иностранные многофакторные программные комплексы с учетом сотен входящих параметров по страхованию в промышленности.
Вот найти эти факторы, оценить, лимитировать, отпрайсить, а потом отслеживать и корректировать должны штатные андеррайтеры с актуариями. И он точно не должны заниматься проблемой конкретного домика, машины или туриста, их дело — управлять портфелем, создавать правила игры и подгонять под стратегию компании.
А создавать «творческий конфликт» экстравертов-продавцов, которых мотивируют только за сборы любой ценой и склонных к анализу андеррайтеров, которым «за державу обидно» — контрпродуктивно. Любой грамотный андеррайтер понимает, что на малом портфеле ему придется создавать дополнительные запасы в тарифе на флуктуацию, что сложный и непонятный продукт трудно «продать», поэтому и будет улучшать, модернизировать и дошлифовывать, а продавцы как раз и есть поставщиками «обратной связи». Только люди страхуются не только из-за того, какие продавцы умные, ушлые или красивые, а чтоб выплату получить. Тут и урегулировщики и финансисты задействованы. Вкупе с юристами.
Так что говорить надо о процессе, а не конфликте позиций «тариф_по-меньше-КВ_по-больше» и «положительный_техрез».
Поэтому и понятие «страховщик» переводится как «underwriter». Едины мы во всех наших ипостасях.
Полностью поддерживаю «Заинтересованный взгляд»
to noire
Ну, я конечно, могу ошибаться, но почему-то мне кажется, что в «under» «r» не произносится практически никем, кроме шотландцев, йоркширцев и русских. :-)
Две «р» в русском написании — результат произвольного перескакивания с транскрибирования на транслитерирование и обратно при первоначальном переносе слова в наш язык.
Немцы еще, понятнее всего для русского уха говорят по-английски немцы.
Если основываться на транскрипции, кошерно было бы применять что-то вроде «андэввайтэ». Но дураков таким словом называться нет.
Одного не могу понять в этой полемике — отношения к продавцам от слегка пренебрежительного до открыто презрительного.
2 Даат
«Судьба...» М.Евдокимов
)))
2Вадим Демченко
«Душой я с вами на каторге в Сибири, а телом, к сожалению, здесь — в Цюрихе в гостинице» В.И.Ленин
))))
С интересом прочитал пост и мнения собеседников…
… Думаю, что в обозримом будущем у нас не будет как в Англии, о которой напомнил А.А.Суворов, где непосредственно страховые организации практически не занимаются продажами услуг, а эта функция делегирована брокерам…
Несколько вопросов уважаемому Автору:
«А во-вторых, надо очень серьезно заняться повышением профессионального уровня рядовых работников, чтобы они эти новые требования могли адекватно понимать и им соответствовать.»
1. В каких компаниях такое повышение квалификации наиболее проявляется, на Ваш взгляд?
2. Такое повышение должно проводиться путем инструктурирования либо способом внутренних семинаров, которые ведут одним сотрудники другим или Вы видите необходимость привлечения внешних образовательных ресурсов _ Школа страхового бизнеса, например, иные организации.
3. Можете ли привести наиболее удачные, на Ваш вгляд, примеры из российских страховщиков, где наблюдается наиболее сбалансированная грань между интересами продаж и интересами андеррайтинга. Т.е. где внутренний порядок заставляет продавцов оценивать то, что они приносят в компанию, в то же время где андеррайтеры не мешают продажам?
ту А. Володяев: ох Алексей, прямо до печени… это" покруче Фауста Гёте"(с)… даже проблемы ОСАГО меркнут…
В практике есть случаи премирования супер-агентов миллионеров, но если взглянуть на убытки — то хочется кричать «за что, за что вы восхваляете этого человека!»
)) и 
((
факты перехода специалистов из андеррайтеров в продавцы незначительны (что хорошо было бы в принципе для дела), из продавцов в андеррайтеры ещё меньше (практически исключены), андеррайтеры в массе своей сами ничего никогда не продавали (что кстати может и служит причиной «войны» и лютой ненависти, ибо так думают практически все продавцы)…
что делать?
задам вопрос, а в нём ответ:
Компании (андеррайтеры) мониторят свой рисковый портфель, но сколько компаний мониторит портфель субъектов (агентов) на предмет «вшивости» агента, т.е. того, что конкретно несёт в компанию конкретный агент, убыточный ли его агентский портфель?
Никто практически не работает с агентом, боится его как чумы или боится, что уйдёт к другому
За всё время работы, только в одной компании была номинация — безубыточный агент… и то последняя в списке и не вызвавшая бурных оваций у аудитории при награждении, как же, ведь непонятно! собрал за год 12млнруб — понятно, а убыточность меньше 50% — не понятно
Алексей, в Вашей компании занимаются мониторингом агентов?
to all
Всем, пишущим про «не наберётся квалифицированных» и «всё равно будут требовать продаж» могу сказать только одно — в посте изначально говорилось о «требовать тех.результата» и " повышать квалификацию". По-этому таки да, если ни сделать ни того, ни другого — ничего не получится.
to Scarh Neamhai
Я не говорю про отслеживание тех.рез-та в рамках одного сотрудника или отдела из трёх-четырёх-десяти человек, это действительно совершенно невозможно. Применимы эти подходы только к большим коллективам. Возможно, сами представления об оргструктуре отечественных СК надо будет менять, у меня, понятно дело, нет решения «под ключ».
Сделать всё «как в Ллойде», может было бы и неплохо, НО:
1. Брокеры: если бы на отечественном рынке были бы в количествах представлены хрестоматийные брокеры, которые представляют интерес страхователя, раскрывают ему стоимость своих услуг и т.п., но ведь пока у нас тут таких не наблюдается.
2. Мелкая розница: ниша, не интересная брокерам из п.1
to Заинтересованный взгляд
«Любой грамотный андеррайтер понимает...»
Грамотных, к сожалению, куда меньше, чем хотелось бы. Вы таки себе не представляете, сколько мне довелось повстречать на жизненном пути андеррайтеров, не видящих за деревьями леса, упорно занимающихся микроселлекцией в своих крошечных портфельчиках…
to noire
«То, что должно быть в компании, скорее должно называться Distribution, а не Sales»
Я пытаюсь в окружении привить название «клиентский менеджер», впрочем, пока совершенно безуспешно.
to Даат
«Одного не могу понять в этой полемике — отношения к продавцам от слегка пренебрежительного до открыто презрительного.»
А это, видимо, потому, что в рабочее время в бложиках тусить в основном у андеррайтеров время остаётся. :-)
to Кирилл Гацалов
Ну, мне пока не удалось поработать во всех отечественных СК, да и вряд ли удастся, но исходя из моего личного скромного опыта могу ответить на вопросы примерно так:
1. Мне пока такие не встречались
2. Если под инструктированием имеется в виду написание инструкций и методичек, то это дохлый номер, их читает 0,01% целевой аудитории. Сочетание внутренних и внешних семинаров должно быть. При этом нынешний уровень внешних семинаров не внушаить. Сплошь и рядом от коллег слышу истории «хотел пойти на семинар, умных людей послушать, а меня вдруг на него же пригласили лекцию читать».
3. Из тех, с кем сталкивался лично — уже дважды здесь упомянутые корпоративщики Ингоса производят стабильно приятное впечатление.
to Евгений А
«андеррайтеры в массе своей сами ничего никогда не продавали» В массе — может, и так, но и отступлений от этой «нормы» я уже повидал великое множество, вплоть до андеррайтера, тащащего на переговоры сопротивляющегося продавца и андеррайтера, плюнувшего на продавца и уехавшего на переговоры с клиентом в одиночку. :-)
И продавцов, которые зверски шарят в теме, тоже встречал.
Что касается агентов — мониторить-то мы их мониторим… Управленческие выводы из этого мониторинга — это, как говорится, уже второй вопрос.
ту А. Володяев: «второй вопрос», т.е. Вы хотите сказать, что есть более главные андеррайтеры? и кто же это? на каком уровне андеррайтят андеррайтеров?
(вот где оказывается собака порылась!)
а сейчас в Вашей компании есть «зверски шарящие» в андеррайтинге продавцы?
Алексей, Вы своим предложением обрекаете множество людей на постоянную изнуряющую внутреннюю борьбу. мне кажется, лучше сразу генетически выводить таких спецов из драконов с двумя головами. можно еще и третью голову использовать в качестве бухгалтера, а то эти ребята тоже вечно всем недовольны. получатся шикарные многофункциональные твари.
P/S/ 2АСН пожалста не баньте за оффтоп, знаю, что здесь серьезные люди собрались, я больше так не буду.
Цитаты
«Я не говорю про отслеживание тех.рез-та в рамках одного сотрудника или отдела из трёх-четырёх-десяти человек, это действительно совершенно невозможно. Применимы эти подходы только к большим коллективам. Возможно, сами представления об оргструктуре отечественных СК надо будет менять, у меня, понятно дело, нет решения «под ключ».»
То есть Вы говорите о коллективной ответственности, когда все получают по результатам работы компании в целом… Ну это даже более революционное предложение.
«Сделать всё «как в Ллойде», может было бы и неплохо, НО:
1. Брокеры: если бы на отечественном рынке были бы в количествах представлены хрестоматийные брокеры, которые представляют интерес страхователя, раскрывают ему стоимость своих услуг и т.п., но ведь пока у нас тут таких не наблюдается.»
у нас пока и страховщиков «хрестоматийных» не сильно больше…
«2. Мелкая розница: ниша, не интересная брокерам из п.1»
Спорно: то-то я смотрю кредитные брокеры у нас все больше с «корпоратами» работают
to драконья ферма
Полностью согласен с вами
to Евгений А
Ну, у меня, в конце концов, есть мой руководитель, а у моего руководителя есть генеральный директор. Буду откровенен, полномочий воротить всё, что захочу, мне пока не выдавали.
Зверски шарящие продавцы в некотором количестве есть, фамилий конкретных не назову, а то, не ровён час, сманят их злые конкуренты. :-)
to Scarh Neamhai
За хрестоматиных страховщиков — истинно так. It's still a long way to go.
А кредитные брокеры такие кредитные… Там всё-таки есть своя специфика, да и не без вопросов пока по их деятельности.
to dragon farm
Диалектика — наше фсё, а за генетикой и вообще будущее. Бене Гессерит и Цетагандийские Звёздные ясли ещё не сказали своего последнего слова. :-)
ЗЫ: Меня за офф-топ прошу тоже не банить.
Срочно бегу покупать контактные линзы и менять ник на «квизац хедерах».
Это сообщение можно и забанить…
Замолвлю таки словечко за продавцов.
Продавец — технический работник, который должен работать по алгоритму. Андеррайтер, тоже технический работник и тоже должен работать по алгоритму.
Продажам уже довольно много лет, и хоть и меньше, но все же тоже приличное количество времени, их (продажи) изучают. Конечно, в основном в США. И из искусства их давно перевели в рабочий технический процесс.
Несколько оговорок к написанному:
1) Конечно же есть талантливые продавцы и, наверняка, есть такие же талантливые андеррайтеры, которых учить, — только портить.
Но таких меньшинство и при наличии таких людей в компании, пользы значительно больше, чем вреда. Не смотря на постоянные замечания от всякого рода контролеров, пытающихся всё и вся стандартизировать.
2) Серьезного внедрения технологий продаж на розничном рынке в целом, встретить почти не реально. Можно выделить citibank, продавцы которого различаются только внешностью и паспортными данными. А в остальном являются точными копиями друг друга и работаю очень качественно.
я смотрю, серьезные мужчины-выпускники финансовой академии поняли друг друга. но все же мне кажется, галактика даже если и справится с выведением такого гибридного вида, то это будет настолько затратно, что окупить можно будет только продажей оружия и наркотиков в трансгалактическом масштабе.
но, Алексей, глубоко согласна с Вами в необходимости повышать средний уровень рядового работника, причем с применением насилия в виде запрета на социальные сети как минимум и интернет как максимум. Возможно, с применением электрошока — полез в одноклассники — сразу ошейник тебя током бьет, полез в новости на мейл.ру — двойной разряд! Даже наверно на эту тему надо создать тред…
Да коллеги… компании разные, руководители разные, разные системы, подходы и т.д. и т.п., но проблемы вижу одинаковые. С интересом прочитал коменты, мнения разделились. Тема действительно неоднозначная и спорная, аргументов можно привести десятки в ту или другую сторону. Я придерживаюсь мысли что андеРРайтеры в СК должны быть, причем андеРРайтер должен быть величиной постоянной, а не временной — продавец величина достаточно временная (сужу по своей компании), особенно если говорить об уровне «специалист», отсюда заинтересовать его в результате (тех) от деятельности нереально, руководителя продавцов можно, но т.о. андеррайтер уже не каждый продавец, а руководящее звено. И опять же если функцию андера возьмет на себя скажем начальник отдела, то по голове его будет бить зам.по продажам (в филиале например) и опять он между двух огней. Сложно это всё… знал бы золотую середину написал бы научный труд ))))
Войдите через свой аккаунт в соц. сетях или почтовых сервисах