«Росгосстрах», Арман Гаспарян: «Без ИИ, нейросетей и внедрения новых технологий страховщики работать не смогут»

В феврале 2023 года Вы возглавили Блок урегулирования убытков в Росгосстрахе. Среди основных задач была полная ревизия процесса, снижение издержек на один убыток и рост автоматизации. Что удалось сделать по каждому из этих направлений?

Практически все, что мы планировали, было реализовано. Что касается ревизии, мы посмотрели, как были организованы все процессы урегулирования убытков, как внешние, так и внутренние. Их мы немного (не скажу, что кардинально) поменяли с фокусом на то, что это приведет к снижению стоимости самого процесса и повышению удовлетворенности клиентов. 

Работу мы проводили совместно тремя ключевыми подразделениями компании: Правовым департаментом, Блоком УУ и департаментом по обеспечению безопасности. Мы пересмотрели наши принципы работы с аутсорсингом, с независимыми экспертизами и т.д. И там, где есть экономическая целесообразность и эффективность, мы эти функции обратно забирали в компанию. Где ее нет, мы передавали в аутсорсинг.

Как, по вашему мнению, должна быть организована работа сотрудников УУ, какие функции они должны исполнять внутри компании, а что можно передать на аутсорсинг? 

Например, если ранее в компании 80% осмотров после страховых случаев осуществляли внешние подрядчики, то сейчас это только около 30%. В итоге 70% осмотров делается или сотрудниками компании, или самим клиентом после того, как мы запустили цифровое урегулирование. Мы стараемся делать практически все сами. В аутсорсинг задача уходит только тогда, когда к нам приходят пиковые нагрузки. 

Все мероприятия, которые мы реализовали с 2023 года, привели к снижению издержек на 25% с учетом даже того, что был рост стоимости услуг независимых экспертиз и ежегодная индексация зарплат сотрудников компании.

Что касается более активного использования автоматизации различных процессов, то мы, например, запустили Мастера принятия решений и последовательно повышаем долю убытков, которые проходят через него. В основном по массовому сегменту страхования.

Могли бы вы подробнее рассказать о системе Мастер принятия решений в УУ без участия человека. В чем ее особенность?

Это не ИИ, не искусственный интеллект. Это роботизированная система, которая позволяет при получении пакета документов оформить расчет. Наша система распознает, что все документы в компанию от клиента поступили, дальше она сама осуществляет расчет формирования акта или выдачи направления на ремонт. Но дальше все равно подключаются люди для согласования направления и т.д. 

На сегодняшний день в ОСАГО у нас порядка 45% убытков рассматриваются Мастером принятия решения. Конечно, ошибки случаются, но они попадают в диапазон приемлемых значений, когда экономическая целесообразность эффекта от роботизированной системы гораздо выше, чем возможные материальные издержки для компании. 

ИИ — перспективное направление для страховщиков?

Это направление, в котором будут двигаться все, и даже уже двигаются. Хотим мы этого, не хотим, но ИИ становится неотъемлемой частью нашей жизни — в том числе в урегулировании убытков в страховании. Возможно, в бутиковом бизнесе можно еще долго обходиться без роботизации, полагаясь исключительно на ручной труд и собственные мозги.

Но у нас в «Росгосстрахе» совсем другой масштаб — это большой бизнес, миллионы клиентов, десятки миллионов договоров, сотни тысяч страховых случаев, за которыми стоят люди, которые ждут от нас помощи. При таком объеме действий, которые должна предпринимать компания, и предпринимать очень быстро, без ИИ, без обучения нейросетей, без внедрения новых технологий работать невозможно. Иначе мы не будем соответствовать требованиям рынка, а главное — ожиданиям наших клиентов, наших современников, которые уже не хотят, чтобы было как раньше. 

Зачем вообще люди покупают страховку? Они передают свой риск профессионалам, которые управляют этими рисками, и ждут от нас определенных действий в момент, когда у них появляются проблемы. И одна из наших ключевых задач — с одной стороны, правильно сформировать это ожидание в момент продажи полиса, чтобы оно не было ни заниженным, ни завышенным, а клиент правильно понимал, что мы закладываем в продукт. А с другой стороны — нам нужно попасть в это ожидание при наступлении страхового случая. Чтобы человек получил именно то, на что он рассчитывал при заключении договора, когда передавал нам риск. 

И в этом плане хочу подчеркнуть, что клиентоориентированность для нас является большим приоритетом, чем клиентоцентричность. Мы, безусловно, проводим замеры клиентской удовлетворенности и учитываем обратную связь в своей работе, но понимаем, что реализация предложений клиентов не должна приводить к неоправданному росту стоимости урегулирования. Другое дело, что мы стремимся сформировать у клиентов общий положительный эмоциональный фон от взаимодействия с нашей компанией. Даже в ситуации, когда есть и недовольные.

Какие сейчас актуальные проблемы и вызовы на рынке, с которыми приходится сталкиваться как вашей компании, так и другим участникам рынка?

Если говорить о каких-то системных проблемах, которые уже долгие годы сопровождают страховой рынок, то это высокая активность автоюристов и мошенников. От этого, к сожалению, никуда не деться. Да, каждая компания и весь страховой рынок очень далеко продвинулись в противодействии этому бизнесу. Вы сами видите в новостях постоянно: то одну группу мошенников посадили, то другую, и так по самым разным регионам. Но нельзя сказать, что мы достигли целевого значения, минимизировали уровень потерь. 

Другая проблема в моторных видах страхования — скачкообразный рост средней выплаты как по каско, так и по ОСАГО после 2022 года. Каско — это добровольный вид, и мы можем корректировать рост цен на запчасти и расходники тарифом и другими мерами. Но в ОСАГО это не корректировалось долгое время. Поэтому сейчас один из ключевых вызовов для отрасли — это управление убыточностью в ОСАГО, сохранение экономической эффективности этого вида для страховщиков и, как следствие, доступности надежной защиты гражданской ответственности для миллионов автомобилистов в стране. Но тут мы можем лишь обратить внимание регулятора и властей на то, что возможности действующего тарифного коридора уже практически исчерпаны, а решение принимают они.

Еще один вызов для моторных видов в последние годы — сроки ремонта и возможность страховщиков уложиться в установленное в законе или в правилах страхования время. Конечно, в середине 2022 года проблема была острее, и ремонты требовали гораздо больше времени, чем сейчас. Со второй половины 2023 года ситуация начала постепенно нормализоваться. Не могу сказать, что мы пришли к тем показателям, которые были 5-7 лет тому назад, но сроки ремонта начали сокращаться, проблемы с поставками запасных частей уменьшаются. Хотя в этой позитивной тенденции есть и оборотная сторона — сокращение сроков достигается за счет более сложной логистики запчастей, что в результате отражается на их стоимости. И это тоже один из факторов, который приводит к росту выплат в моторных видах.

А какие были сроки 5-7 лет назад и сейчас? 

Если говорить об ОСАГО, то по закону мы должны укладываться с ремонтом в 30 дней. Раньше мы в большинстве случаев успевали — если не было недобросовестных действий со стороны клиентов и юристов, представляющих их интересы. Сейчас все гораздо сложнее. Благо мы делаем предзаказ и уже начинаем искать запчасти еще до того, пока человек не успел передать машину на СТОА — а срок у нас начинается с момента передачи транспортных средств в ремонт. То есть, если взять полный цикл, у нас выходит приблизительно 40 дней. По каско более лояльные сроки — от 60 до 70-75 дней с момента передачи машины в ремонт. Но это в среднем такое значение. Даже сегодня, в наших непростых условиях, есть ремонты, которые делают в течение одного-двух-трех дней. А есть и более длительные. 

Тут одна проблема тянет за собой другую, становится, если так можно выразиться, кросс-отраслевой. Так как у нас сейчас стоимость денег тоже высока, многие дилеры не формируют у себя больших складских запасов кузовных деталей и запчастей, работают «с колес». И потому при страховом случае достаточно большое время уходит на то, чтобы разместить заказ на СТОА, получить запасные части, необходимые для ремонта. 

Это общая проблема для всего рынка, но понятно, что клиент выражает свое недовольство тому, с кем общается, — то есть, своей компании. Ну или жалуется на нее. Жаловаться, кстати, стали реже. По данным Банка России, количество жалоб от клиентов Росгосстраха в первом полугодии 2025 года снизилось в 2,7 раза по сравнению с аналогичным периодом 2024-го.

Какая у «Росгосстраха» стратегия развития на ближайшие 3-5 лет в сфере урегулирования убытков?

Реально подтвердить, что «Росгосстрах» в любом случае рядом со своими клиентами, что готов быстро прийти на помощь, общаться на понятном для них языке и в удобном для них формате. 

Безусловно, как я уже говорил, наша компания будет дальше двигаться в сторону цифровизации — уже в этом году мы предложим клиентам полностью цифровое урегулирование убытков имущества физических лиц. Причем хочу отметить, что мы отчасти смогли совместить цифровизацию ряда бизнес процессов с импортозамещением, и внедряем новые сервисы уже на отечественном ПО. 

Планируем дальше развивать машинное обучение и «компьютерное зрение» — например, для автоматического распознавания несложных повреждений и расчет стоимости ремонта. Использовать предиктивную аналитику, получая для этого информацию с умных датчиков. Росгосстрах, кстати, первым среди российских страховщиков полноценно интегрировал в сотрудничестве с платформой Sprut.Hub продукт защиты жилья в экосистему управления умным домом. Датчики протечки или задымления посылают сигнал не только в систему умного дома, но и напрямую нам по API. Как только срабатывает датчик, клиенту звонят из Росгосстраха, предупреждая, что с квартирой или домом что-то не в порядке. 

Но, расширяя процессы цифровизации, мы убеждены, что не только скорость урегулирования убытков и объем возмещения сегодня являются конкурентным преимуществом, но и человеческая эмпатия. За каждым договором и страховым случаям стоят живые люди, и мы будем стараться сохранить для них возможность выбора клиентского пути: кому-то очный визит в офис компании все же кажется более комфортной формой взаимодействия, чем общение в личном кабинете клиента.