Лариса Катран, «Ингосстрах: «Мы слышим "голос клиента"»

— Когда было создано ваше подразделение?

— Управление качества и клиентского опыта «Ингосстраха» (УККО) создано в конце 2020 г., ему два года.

У нас была цель — создать систему непрерывных улучшений бизнес-процессов, начиная со сбора обратной связи и заканчивая конкретными мероприятиями по совершенствованию бизнес-процессов. «Второй уровень» причин — текущий мировой тренд — людям не хватает позитивных эмоций, заботы, сочувствия и поддержки. Если какой-то продукт конкуренты могут повторить, то сервис, отношения — скопировать не получится никогда. Поэтому мы уделяем этому много внимания.

Нам удалось создать эффективную и рабочую систему обратной связи для наших клиентов, когда в каждой точке контакта клиент может оставить свой отзыв. Например, после звонка в контакт-центр можно оценить работу оператора. Побывали в офисе — можете оставить отзыв, покупаете полис — мы спросим, всё ли было удобно, либо есть ли какие-то сложности. И если есть, мы, и это главное, с вами незамедлительно свяжемся.

Мы не складываем в корзину обратную связь. Мы слушаем и слышим «голос клиента», систематизируем его с учётом наших принципов заботы и гостеприимства, разрабатываем улучшения и реализуем их.

— Вы используете обратную связь только от клиентов?

— Клиент для нас — это не только конечный потребитель, но также и наш сотрудник, наш партнёр. В широком смысле под «клиентом» мы понимаем всех людей, с которыми взаимодействуем. И мы обмениваемся с ними не только выгодами, но и эмоциями. Ведь в современном мире положительные эмоции начинают брать верх над материальными ценностями.

Основной нашей целью было уйти от стандартного обслуживания — к заботе. Мы у себя во всех документах ушли от слова «обслуживание». Заменили на «забота и гостеприимство» или «стандарты клиентского сервиса».

Управление качества и клиентского опыта является инициатором многих улучшений и для сотрудников компании, чтобы на работе было комфортно, удобно, чтобы все члены команды видели свою ценность. Так, для сотрудников фронт-лайн строгий деловой дресс-код расширили и добавили элементы business casual, что способствовало большему ощущению комфорта во время работы. Например, теперь не обязательно носить все время строгий деловой костюм, допустимы кардиганы, джемперы, блейзеры и т.д.

У нас в компании много инициативных и активных сотрудников. Внедрили проект «Есть идея», когда сотрудники предлагают улучшения бизнес-процессов. Наше Управление эти инициативы прорабатывает, если необходимо, привлекая другие подразделения компании, и если эффективность подтверждается, то запускаем процесс внедрения. Вот пример. При наступлении страхового случая по автострахованию клиенты не всегда имеют на руках весь пакет документов, и недостающие справки они досылают по почте или привозят в офис или нашим партнёрам. Это затягивало процесс урегулирования. В то же время у клиента есть возможность загрузить недостающий документ в мобильное приложение IngoMobile, где куратор видит все его персональные данные, а необходимая справка моментально подгружается в нужную строку. Наш сотрудник предложил активно информировать клиентов об этой возможности. Были подготовлены скрипты для операторов контакт-центра, как помочь клиенту установить приложение, зарегистрироваться в нём и подгрузить необходимые документы.

Ещё один реализованный кейс — расширили доступ сотрудникам фронт-лайн во внутреннюю ИТ-систему, теперь многие вопросы, которые раньше требовали больше времени, могут быть решены оперативно при клиенте в момент его обращения. Как показал опыт, и клиенты оценили, и сотрудники дали позитивный отклик, что им делегируют решение ответственных вопросов.

В рамках Управления качества и клиентского опыта, которое включает в себя пять отделов общей численностью более 40 человек, мы организовали и провели День эмпатии. Сотрудник выбирал интересующее его направление работы в другом отделе и в течение дня знакомился и выполнял работу сотрудника, так сказать, «носил мокасины» своего коллеги. Благодаря дню эмпатии сотрудники получили дополнительные знания о функционале друг друга, поделились мнениями и дали своё видение решения той ли иной профессиональной задачи, зачастую своими вопросами наводили коллег на мысли, что можно улучшить/поменять. Планируем поделиться этой практикой с другими поздразделениями, чтобы сотрудники лучше понимали ценность и вклад коллег, взаимодействовали, хорошо понимали друг друга.

Уверена, что от каждого сотрудника компании зависит опыт нашего клиента.

— А какие кейсы для клиентов вы уже внедрили?

— Уже решены более 1000 кейсов, многие из них — в краткие сроки. Например, отзыв нашего клиента Тимофея О. стал стимулом для улучшения процедуры покупки полиса каско на сайте компании. За почти 10 лет сотрудничества у клиента накопилось более 2000 баллов по программе «Ингосстрах Бонус», которыми он хотел воспользоваться при покупке очередного полиса каско. Получив ссылку на пролонгацию страховки, он заметил, что в личном кабинете нет возможности оплатить полис баллами. О своём опыте наш клиент рассказал в опросе. Благодаря этому отзыву функционал сайта компании оперативно расширили. Теперь покупка полиса каско за бонусные баллы для наших клиентов безбарьерна. А Тимофей пообещал, что непременно продолжит сотрудничество с «Ингосстрахом».

Считаю, что не нужно оставлять без внимания ни одного отзыва клиента, даже единичные. Так, клиент Наталья А. пожаловалась на то, что тексты смс от «Ингосстраха» не всегда ей понятны, вызывают иногда вопросы. Кросс-функциональная рабочая группа проанализировала и переработала более 150 текстов смс, чтобы они были простыми и ясными для понимания наших клиентов. Это позволило нам увеличить удовлетворённость клиентов смс-коммуникацией, а также за счёт оптимизации объёма этих сообщений снизить затраты на несколько десятков миллионов рублей в год.

Ранее мы следовали стандартному регламенту ЦБ, дающему 30 дней на письменный ответ клиенту. Теперь мы существенно сократили эти сроки. Кроме этого, предоставляем все ответы с учётом психотипа человека, который к нам обращается. Для этого используем элементы методики DISC для определения психотипа клиента, исходя из содержания обращения. С учётом этого даём ответ, который человеку проще и легче понять. Обязательно спрашиваем, всё ли было ясно. За счёт этого сократили повторные обращения примерно на 20%.

На сайте «Ингосстраха» можно оставить свой отзыв и предложение. Но кроме этого, мы сделали возможным обсуждать взаимодействие с компанией в режиме живого диалога. Можно написать в Управление качества и клиентского опыта свой вопрос или предложение, а при необходимости пообщаться со мной.

Расскажу один из случаев, когда ко мне через этот сервис обратилась клиентка, которая многие годы страховала у нас несколько автомобилей. У неё возникли сложности с получением скидки при пролонгации каско, и это её сильно расстраивало. По итогам нам с коллегами удалось решить её вопрос, усовершенствовать алгоритм предоставления скидок. В результате клиент остался доволен и продолжил сотрудничество с нами. И таких примеров очень много.

Считаю важным, чтобы каждый сотрудник УККО также общался с клиентами, вне зависимости от того, какую функцию он выполняет. Поэтому мы внедрили новою инициативу — Feedback Day. По сути, это День эмпатии к нашим клиентам, когда каждый сотрудник УККО один день проводит на первой линии в отделе контроля качества, решая вопросы клиентов.

Продолжение следует