Юлия Чижман: «Новые правила игры должны принять и агентские сети "Росгосстраха"»

— Какие цели поставлены перед агентами «Росгосстраха» на 2022 г.?

— Уже несколько лет все филиалы «Росгосстраха» работают в новой парадигме, поставив во главу угла положительный финансовый результат. Для клиента это играет ключевую роль — ведь страхователям важны надёжность и финансовая устойчивость страхового партнёра. Сейчас новые правила игры должны принять и агентские сети. С прошлого года поквартально считаем «упрощённый технический результат» по каждому отделу продаж — в зависимости от полученного результата принимаем те или иные решения: корректировка портфеля, наращивание добровольных видов в бОльшем объёме, переход на франшизу.

Абсолютно очевидно, что именно влияет на результат. Например, несбалансированный портфель с перекосом на моторные виды, большой разовый убыток или неэффективность работников. И потому каждому агентскому центру ставится не только задача выйти на положительный финансовый результат, но и сосредоточиться и поработать над слабыми сторонами.

Это требует сплочения команды в каждом территориальном подразделении нашей компании. И страховому агенту, и менеджеру агентской группы (МАГ), и руководителю нужно понимать, что от результата работы на их участке зависит общее дело и общий результат — вплоть до общих показателей компании.

На страховом рынке сейчас довольно сильная конкуренция. Как следствие, идёт снижение маржинальности работы даже по не самым убыточным видам. Поэтому страховые компании — и «Росгосстрах» в том числе — не могут позволить себе содержание нерентабельных продающих подразделений. И рассчитывают, что все госстраховцы понимают — это требование времени.

— Это коснётся автострахования?

— В первую очередь. Там убыточность обгоняет инициативы по либерализации тарифов. Это требует существенного изменения принципов работы с клиентами — особенно с автомобилистами, впервые заключающими договор с нашей компанией. 

Мы хотим, чтобы агент мог поручиться за клиента как за лучшего друга, как за самого себя — причём, не только в моторных видах, но и в страховании имущества физлиц (ИФЛ), в страховании от несчастных случаев. Агенты должны досконально знать своих клиентов, и у них такая возможность есть — в отличие, скажем, от цифрового бизнеса или офисного канала, работающего с входящим потоком. Агенты должны отдавать себе отчёт в том, что нельзя подводить коллег, принося только убыточный бизнес и (или) заключая в большинстве «случайные» договоры.

Страховой агент, являясь, по сути, семейным финансовым консультантом, обладает информацией и по клиенту, и по его родным, по друзьям. И именно это знание должно обеспечить и взаимовыгодное для агента, клиента и компании сотрудничество. В свою очередь, клиенты осознают ценность сотрудничества именно с «Росгосстрахом». И многие с пониманием относятся к повышению КБМ и, как следствие, стоимости полиса после убытка — если ДТП произошло по вине нашего страхователя. Три из четырёх клиентов по ОСАГО, которым после ДТП при пролонгации немного повышают стоимость полиса, остаются в компании именно благодаря доверительным отношениям с агентом.

— Как изменятся продукты?

— Основные продуктовые направления усилий агентского канала в 2022 г., по сути, не меняются. Это, в первую очередь, страхование ИФЛ, каско, коробочные продукты и страхование жизни, а также развитие сервисных вертикалей (цифровые платформы «Мой_сервис»).

В линейке страхования ИФЛ с апреля этого года останутся только новые продукты, запущенные в 2021 г.: две классические программы для строений и квартир, и два «конструктора». При этом продажи будут автоматизироваться — в конце первого квартала стартует пилотный проект по оформлению полисов ИФЛ в программном обеспечении — для удобства калькуляции по объекту и более оперативного поступления данных в информационные системы компании.

В добровольном автостраховании продолжится совершенствование продуктового ряда — в том числе за счёт расширения линейки доступных по цене коробочных продуктов для автомобилистов.

В 2022 г. нас ждёт расширение линейки коробочных страховых продуктов (КСП) по моторным видам и обновление медицинских КСП.

Агентам важно сохранять фокус и на страхование жизни, в первую очередь на накопительное страхование жизни (НСЖ). Продукты страхования жизни заняли своё законное место в линейке предложений для клиентов «Росгосстраха» в агентском канале.

И, конечно же, важнейшей целью этого года является вовлечение агентов в популяризацию и продажу услуг и продуктов, предлагаемых цифровыми сервисными вертикалями «Мой_Сервис». Для агентов и клиентов это направление — больше, чем страхование. Работа по вертикалям «Мой_Сервис Мед» и «Мой_Сервис Авто» началась ещё в прошлом году, и около 7500 агентов уже получают от этого доход. В этом году от первого знакомства с платформами и освоения их возможностей агентский корпус должен перейти к плановой работе — тем более, что серьёзным подспорьем станет полноценный запуск платформы «Мой_Сервис Дом», услуги которой призваны удовлетворить насущные потребности владельцев недвижимости. Иными словами, агенты смогут помогать клиентам с самым широким спектром вопросов, ведя их «от проблемы до решения».

— Как развивается IT-поддержка агентских продаж?

— В 2022 г. намерены расширить использование искусственного интеллекта и математического моделирования. В дополнение к «Картам агентских участков» и базам по пролонгации. Чтобы продавцы не тратили время на заведомо бесполезные уговоры, а заранее понимали, что, например, в первом доме на улице клиент с определённой вероятностью предпочёл бы купить полис имущественного страхования, в четвёртом — собирается купить машину и, следовательно, ему будет нужно каско, а в седьмом — почти наверняка заинтересован в покупке медицинской «коробки».

Автоматизация коснётся и работы по пролонгации договоров — с целью уменьшить неоправданные потери клиентов. Она предполагает переход на современные технологии вместо рукописных тетрадок и распечатанных табличек из Excel. Впоследствии по базе невозобновлённых договоров будет проводиться выборочная перепроверка причин, приведших к потере клиента. Автоматизация позволит оперативно — на любом уровне руководителей агентского канала, как в Центральном офисе, так и в филиалах — оценить, насколько эффективно проводится работа по пролонгации и повышать уровень возобновления договоров.

— Что ожидает наиболее успешных агентов?

— Состязательный дух всегда отличал агентов «Росгосстраха». 

В юбилейный для «Росгосстраха» 2021 г. мы провели много конкурсов. В третьем квартале прошлого года завершился конкурс «Команда мечты», победителями которого стали успешные менеджеры агентских групп, начальники отделов продаж и заместители директоров филиалов по розничному страхованию, вносящие существенный вклад в развитие агентского канала. В феврале их ждёт увлекательная поездка в Египет. Подводятся итоги завершившегося конкурса «Круглые отличники», в котором определились агенты, успешнее других работающие в страховании жилья и имущества физлиц, последовательно наращивающие новый бизнес по ИФЛ. Вскоре состоится их награждение. Также победителей определила дочерняя компания «Росгосстрах Жизнь» по итогам конкурса «Сочиняй мечты»: 76 профессионалов в продажах страхования жизни отправятся в незабываемое путешествие в Египет. 223 призёра в номинациях конкурса получат свой бонус от 10 до 75 тыс. р. за значительный вклад в развитие продаж страхования жизни в агентском канале «Росгосстрах». В рамках конкурса «Осенний марафон» 346 агентов заработали дополнительное вознаграждение за реализацию стратегически значимых продуктов страхования жизни. Из них 20 лучших агентов смогут повысить свои знания по продажам накопительного страхования жизни в тренинге с именитым коучем Александром Копыловым.

Мы постараемся и в этом году провести ряд профессиональных мотивационных соревнований. В некоторых филиалах конкурсы уже стартовали, но основная часть приходится на летний период, когда мы используем один из наших наиболее эффективных инструментов — «полевые выходы» (к месту жительства потенциальных клиентов).