«Потребители хотят простого, понятного и персонализированного обслуживания»

Особое значение для страховой отрасли приобретает защита прав потребителей финуслуг и построение клиентоцентричной модели бизнеса, пишет в блоге для АСН гендиректор «Абсолют Страхования» Дмитрий Руденко.

13:32
2
Гендиректор «Абсолют Страхования» Дмитрий Руденко.
Для страхового рынка, по крайней мере применительно к добровольным видам страхования, удовлетворённость потребителей — крайне важный фактор и залог будущего роста. Ведь добровольное страхование в нашей стране — это услуга с очень эластичным спросом. Устойчивой привычки к пользованию страховыми продуктами у людей пока не выработалось. Это значит, что пользование ими во многом зависит от уровня платежеспособности человека, которая в кризисных условиях ограничена. В режиме экономии «под нож» одними из первых идут расходы на страхование.
 
Как будут меняться страховые продукты и бизнес-модели лидеров рынка в кризисных условиях для повышения лояльности клиентов? Этот и другие вопросы станут предметом обсуждения на Седьмом ежегодном «Форуме лидеров страхового рынка». Принять участие

По данным Банка России, во втором квартале этого года страховщики собрали 434,4 млрд р. премий, что на 38,9% выше, чем в аналогичном периоде прошлого года. Однако регулятор отмечает, что основным драйвером роста рынка стал существенный рост сборов по кредитному страхованию. В частности, объём взносов по страхованию жизни заёмщиков увеличился в 2,2 раза (год к году) — до 35,2 млрд р., а объём взносов по страхованию от несчастных случаев и болезней вырос в 1,8 раза — до 69,8 млрд р. «На страхование жизни и здоровья заёмщиков пришлось около 40% совокупного прироста страхового рынка по итогам апреля-июня 2021 г.», — отмечается в обзоре ЦБ. То есть львиную долю сборов на рынке обеспечил сегмент банкострахования, который, по природе своей, является вменённым видом, напрямую увязанным с выдачей банковских кредитов.

Но страховой отрасли для развития необходим переход от модели, в которой страховщик предлагает потребителю услуги обязательного (или вменённого) страхования, к модели, которая обеспечивает потребности самих страхователей. В противном случае страхование становится лишь «сервисной функцией», теряя самостоятельную ценность. Акцент на клиентах имеет тем более важное значение для привлечения и удержания клиентов, когда кризисные периоды в экономике нанесли ущерб доверию к финансовой отрасли. По оценкам ЦБ, сегодня страховым компаниям доверят лишь 26,3% населения.

В этих условиях перспективы развития страхового бизнеса в рамках нынешней модели остаются крайне ограниченными, а значит актуальной задачей становится построение модели, которая будет основана на принципах клиентоцентричности. Здесь стоит сделать важную оговорку: именно клиентоцентричности, а не клиентоориентированности. Несмотря на кажущуюся схожесть этих моделей, они различаются кардинально. Если клиентоориентированность — это действия, которые направлены на понимание потребностей клиента, то клиентоцентричность представляет собой такую модель построения бизнеса, в которой потребитель услуги уже стоит в центре всех активностей. Проще говоря, рынку необходим переход от модели, ориентированной на продукт, к модели, ориентированной на потребителя. Отмечу, что и ЦБ считает клиентоцентричность основным фактором успеха страховых компаний.

Да, управление клиентским опытом (customer experience management) уже стало неотъемлемой частью бизнеса страховщиков. Каждая компания, которая заинтересована в органическом росте, стремится совершенствовать свою стратегию управления клиентским опытом, добиваясь роста лояльности своей аудитории. Основной инструмент измерения её уровня — индекс потребительской лояльности — NPS (Net Promoter Score), который используется для оценки готовности к повторным покупкам и рекомендациям.

Но это, так сказать, «внутренняя кухня» бизнеса, инструмент, предназначенный для анализа эффективности работы внутри компании. Однако в прошлом году ЦБ сообщил о начале расчёта рэнкинга страховщиков, который будет публиковаться регулятором в открытом доступе. В рэнкинг войдут все действующие страховые компании (в non-life сегменте) с клиентской базой, превышающей 20 тыс. клиентов. Индикатором для формирования рэнкинга станет расчётный показатель, отражающий количество поступивших в ЦБ обоснованных жалоб (по которым был подтверждён факт нарушения прав потребителя) физических лиц в расчете на 1000 договоров имущественного страхования.

Рэнкинг должен был появиться ещё в конце прошлого года, однако из-за пандемии и связанных с ней ограничений число жалоб значительно сократилось. Это вынудило ЦБ перенести публикацию, поскольку данные были бы нетипичными. Тем не менее, в будущем этот инструмент позволит сделать вывод о том, работает ли компания лучше рынка (потребители жалуются меньше, чем в среднем по рынку) или хуже, что может свидетельствовать о возможных недостатках в бизнес-модели страховщика (с точки зрения отношений со страхователем). Этот рэнкинг наверняка заставит ряд компаний пересмотреть свои подходы к работе с клиентами.

Рынок страховых услуг в России за время своего развития существенно изменился в плане качества предоставляемых услуг, однако страховщикам ещё предстоит радикально улучшить обслуживание клиентов. А потребители хотят более короткого времени отклика, простого, понятного и персонализированного обслуживания, а также большей прозрачности.
 
Дмитрий Руденко 28 октября примет участие в сессии «Цифровизация и новые каналы дистрибуции» на Форуме лидеров страхового рынка. Участники сессии обсудят повышение лояльности клиентов через цифровые сервисы, синергию страхования и медицины в технологиях, будущее маркетплейсов и экосистем на страховом рынке и многое другое. Присоединяйтесь!
Добавьте АСН в избранное на Яндекс.Новостях
 
2 комментария
2 комментария
Оставить комментарий
Система Orphus
ВОЙТИ НА САЙТ
РЕГИСТРАЦИЯ
Captcha Image Введите код на картинке
Нажимая кнопку «Зарегистрироваться», я даю согласие на обработку персональных данных
Восстановление пароля