Как страховщики писали неинтересные посты и не отвечали на звонки

АСН изучило исследование «Цифровая зрелость страховых компаний — 2023» (выпущенное агентством цифрового аудита SDI360) и обнаружило там интересную критику цифровых площадок конкретных страховщиков. 

Представляем краткий обзор, который, возможно, приведёт к исправлению выявленных недостатков.

Недочёты при адаптациях

Выявлены ошибки при адаптации сайтов под различные расширения экранов, в т.ч. под смартфоны. 

У «СОГАЗа», «Энергогаранта» и «Астро-Волги» происходило наложение текста на изображение.

«Росгосстрах», «Согласие», «МАКС», «Пари» и «Евроинс» допустили отсутствие отступов в информационных блоках и на баннерах.

У «Зетта Страхования» текст выходил за границы описательных блоков.

Нечитаемый текст встречался у «Пари» и «Энергогаранта».

«Хоум Кредит Страхование»

У «Хоум Кредит Страхования» оказался сайт с самым низким показателем уровня SEO-оптимизации. Подобный уровень SEO-оптимизации снижает конверсию и видимость сайта в поисковых системах.

«РЕСО-Гарантия» 

На сайте «РЕСО-Гарантии» не оказалось ссылки на приложение в магазине AppGallery (Huawei), которое на самом деле у компании было доступно для скачивания и регулярно обновлялось в 2023 г.

«Гайде»

У «Гайде» не сработала кнопка заказа обратного звонка, расположенная на главной странице сайта. Т.е. потенциальный покупатель не смог оставить свои контакты для покупки услуги. Кроме того, попытка совершить онлайн-звонок по номеру (указанному на кнопке обратного звонка) также была безуспешной.

После публикации в «Гайде» сообщили АСН, что они проверили данную функцию, «всё работает корректно, функция доступна клиентам». Также во избежание разночтений в дальнейшем скорректировали подпись к данной кнопке, уточнили представители «Гайде».

«Югория»

У «Югории» в Google Play оказалось приложение с очень низкой оценкой пользователей (на скриншоте исследования указано 1,5 балла, но на момент публикации АСН не обнаружило его на данном ресурсе). 

Негативные отзывы пользователей и отсутствие ответов службы поддержки свидетельствуют о недостаточной вовлечённости компании.

Полезность комментариев для других пользователей указывает на необходимость оперативной реакции от компании. Этот пример является отличным показателем того, как компания может упустить возможность улучшить свой продукт и удовлетворить потребности клиентов, указывают авторы. 

Также обращается внимание на важность информирования клиентов о планах замены приложения на новую версию, чтобы предотвратить рост негативных комментариев и поддержать репутацию компании.

«Зетта Страхование»

При общении с чат-ботом «Зетта Страхования» выявлена проблема печати текста: в написании запросов «Адрес компании» и «Телефон компании» в фразах отсутствовал пробел между словами, также в словах не пропечатывалась буква «А».

Также чат-бот не подключал оператора в случае затруднения при ответе. А при выборе в меню опции «Прочие обращения» вместо продолжения общения в мессенджере чат-бот предложил обратиться по номеру горячей линии.

«Пари»

После клиентского запроса в «Пари» ответ в мессенджере пришлось ждать около часа. Возможно, это было связано с проблемами в работе системе обработки запросов или высокой загружённостью операторов. Значительная задержка с ответом в Telegram обнаружена и у «Ренессанс Страхования». Скорость ответа у лидеров «зелёной» зоны при этом в среднем занимала только 1 минуту.

«Гелиос»

Telegram-канал «Гелиоса» раскритиковали за игнорирование форматов площадки. Например, скриншот-обложка к посту была выложена отдельно от текста. Также отсутствовал развлекательный контент.  

«Энергогарант»

«Энергогарант» в telegram-канале публикует только новости самой компании, интересные лишь узкому кругу людей. Нет ни действительно полезного, ни развлекательного контента, только продуктовый. Поэтому вовлеченность на канале низкая, отмечают исследователи.

По теме: 
Что думают нейросети о страховщиках ОСАГО?
Обзор страховщиков, использующих искусственный интеллект и машинное обучение