Об этом говорится в обзоре лучших практик для участников финансового рынка, подготовленном Банком России.
Сейчас потребители далеко не всегда могут получить нужную информацию либо оперативный ответ на свой вопрос или обращение по цифровым каналам связи, отмечает регулятор.
В частности, клиенты часто жалуются на ненадлежащее информирование о свойствах и рисках финансовых продуктов, которые продаются через цифровые каналы. Банк России рекомендует:
- информировать о порядке реализации дополнительных услуг, исключить согласие потребителя с услугой «по умолчанию»
- информировать в доступном виде о сути, стоимости дополнительных услуг, а также о возможности отказа от них
- в предоставляемой клиенту информации отражать не только выгоды и достоинства продукта, но и сопутствующие риски (информация о рисках должна отображаться таким же шрифтом и цветом, что и любая иная информация о страховом продукте)
- обеспечить возможность доступа к любой информации о продукте/услуге с использованием личных мобильных устройств потребителя, а также возможность последующего сохранения указанной информации на мобильном устройстве.
Потребителям также не всегда удается оперативно связаться со страховой организацией, чтобы получить ответ на интересующий вопрос или решить возникшую проблему. ЦБ советует:
- предусмотреть возможность через сервисы обмена мгновенными сообщениями проинформировать страховщика о страховом случае по договору обязательного страхования и направить копии необходимых для получения страхового возмещения документов для более оперативной предварительной проверки их комплектности, а по договорам добровольного страхования — реализовать возможность урегулировать убыток полностью в дистанционном режиме
- обеспечить возможность направить запрос о страховых услугах, получить консультацию или ознакомиться с реализуемыми страховыми продуктами через социальные сети и мессенджеры.
В обзоре ЦБ отмечает, что потребители сталкиваются с ограниченным функционалом мобильных приложений. В этом случае Банк России рекомендует:
- синхронизировать личные кабинеты мобильных приложений с личными кабинетами на официальных сайтах страховых организаций, что позволит им предоставлять потребителям страховых услуг возможность использовать единый личный кабинет на стационарных персональных компьютерах и мобильных устройствах
- реализовать возможность осуществлять взаимодействие с потребителями с помощью мобильных приложений, в частности заключить и продлить договор страхования, дистанционно подать документы по страховому случаю, заявление о наступлении страхового случая с привязкой к координатам страхового события (посредством GPS/ГЛОНАСС) и отследить принятие решения о страховой выплате.
- реализовать возможность с помощью мобильных приложений круглосуточно использовать услуги обратной связи (телефонный звонок, онлайн-чат, электронное сообщение) со специалистами страховой организации
- развивать предложения по телемедицине, предоставив потребителям возможности использования сервисов записи и вызова врача на дом, получения консультации специалистов.
Внедрение лучших практик позволит повысить качество информирования и взаимодействия с потребителями, в том числе по вопросам особенностей финансовых продуктов, порядка отказа от них, подачи жалобы на ненадлежащее оказание услуги или продажу финансового продукта, не отвечающего потребностям клиента, говорится в сообщении Банка России.
