Вышла в свет книга об искренней лояльности клиентов

NPS строится по результатам опроса клиентов, которых просят оценить по 10-балльной шкале готовность рекомендовать компанию и объяснить свою позицию. По итогам измеряется численность трех групп потребителей:

• клиентов-«промоутеров», продвигающих услуги компании;
• пассивных клиентов, которых могут легко переманить конкуренты;
• недовольных потребителей, которых при отсутствии других способов рекомендуется отсеивать еще до того, как они станут клиентами.

Конечная цель NPS-анализа – спрогнозировать устойчивое, количественно измеримое поведение разных групп клиентов.

В страховой группе Progressive индекс NPS первыми стали использовать специалисты по урегулированию убытков. Эта работа направлена на удержание клиентов. Ее необходимость страховщик объясняет финансовой выгодой: продление среднего срока действия полиса на месяц приносит свыше $1 млрд дополнительной премии в год.

Индекс NPS используют также такие компании, как Apple, American Express, Philips, Facebook, LEGO, JetBlue Airways и др.

Автор книги «Искренняя лояльность» Фред Райхельд – партнер Bain & Company, американский исследователь, бизнес-стратег, который входит в список 25 лучших консультантов мира по версии журнала Consulting. Второй автор книги – Роб Марки – возглавляет международное подразделение Bain & Company – Customer Strategy & Marketing Practice.

Тираж книги – 3 тыс. экземпляров, объем – 352 страницы, рекомендуемая цена – 550 р.