Региональные отделения ФСФР опубликовали сведения о числе жалоб на страховщиков за первый квартал 2012 г., поступивших в Центральном, Южном, Дальневосточном, Уральском и Приволжском федеральных округах.
Единого подхода к представлению этой информации у отделений ФСФР пока нет. Некоторые из них опубликовали сведения обо всех страховщиках (в ДФО, СЗФО, УрФО), другие – лишь о десятке лидеров по жалобам (в ЦФО, ЮФО). Отделения в Северо-Кавказском и Сибирском федеральных округах «жалобные списки» еще не опубликовали.
Все отделения приводят не только количество жалоб, но и данные о числе договоров, заключенных за первый квартал 2012 г. или действующих на 31 марта 2012 г. При этом лишь в Приволжском ФО вычислен относительный показатель – число жалоб на 1 тыс. договоров.
Число договоров также оказалось проблемным показателем. Некоторые отделения указывают количество договоров, заключенных филиалами компании, другие – в целом по РФ. При этом из-за особенностей сбора страховой статистики для компании, зарегистрированной в каком-либо федеральном округе, соответствующее отделение ФСФР может привести лишь число договоров, заключенных в целом по стране. Это сильно искажает картину жалоб на страховщиков, активно работающих и в других округах.
Лишь в данных по ПФО есть пояснение, что в число учтенных жалоб вошли, в частности, и «необоснованные жалобы, повторные жалобы и жалобы не по принадлежности». Остальные отделения вообще не указывают, какие жалобы учтены в публикуемой информации.
В результате объективной картины о ситуации с жалобами на страховщиков публикуемые списки пока не дают.
Опрошенные АСН участники рынка в целом поддерживают идею публикации информации о жалобах. Однако при этом они отмечают, что без механизма проверки жалоб на обоснованность и обеспечения сопоставимости данных об их количестве с размером портфеля страховщика такая публикация будет вредна.
«Как всегда, дьявол кроется в деталях. Публиковать только количество жалоб, без данных о числе договоров или выплат, – вредно. Понятно, что тогда в число «худших» войдут страховщики с наибольшими портфелями», – говорит заместитель гендиректора «РЕСО-Гарантии» Игорь Иванов.
С ним согласен и вице-президент «Ингосстраха» Илья Соломатин. «Основная задача, на мой взгляд, – это не просто публикация некоего массива разрозненной информации, а необходимость решения системных вопросов по видам страхования», – считает он.
По теме
ФСФР и АСН приглашают участников рынка публично высказать и обосновать свое мнение о том, как добиться объективности публикуемых «жалобных списков».
Жалобные списки ФСФР стали массовыми. Но пока не объективными
Примеру отделения ФСФР в СЗФО, опубликовавшего информацию о жалобах на страховщиков, последовали отделения почти во всех федеральных округах. Однако объективной картины о ситуации с жалобами эти списки пока не дают.
ВОЙТИ НА САЙТ
Восстановление пароля
В чем сложность придумать единую форму статистики по жалобам? Или такой подход выбран специально, чтоб никто ничего не понял?
Да сам подход убогий. Нужно не жалобы собирать — жалобы уже крайний показатель, когда человека довели, обхамили, обокрали. При том, что я как страховщик даже, и то не очень понимаю — что, как, кому именно писать, на что рассчитывать. А простой человек может и не знать, что такой инструмент вообще есть.
Вот раньше в магазинах всегда, на видном месте был Книга жалоб и предложений. Его наличие и заполнение жестоко контролировалось. Я уверен, что если бы в убытках всех компаний выложить подобный журнал с возможностью беспрепятственного доступа и с регулярным контролем сотрудниками ФСФР — рынок бы всколыхнуло в нужную сторону. Еще лучше — помимо или даже вместо жалоб собирать оценку страховщика клиентом. Это бы позволило уйти понять, насколько хорошо все у тех, кого не довели до написания жалобы…
Свершилось. Стало лучше? Потребитель теперь во всеоружии?))))))
Как потребителю, что мне будет ясно:
1) На 100 заключенных договоров — 170 жалоб (по статистике, в год один клиент бъется примерно 1,7 раза). Не ходить к такому страховщику.
2) На 100 договоров — ноль жалоб. И не предвидится. Застраховано мафией (с))))
А что делать в промежуточных случаях?
думается, жалобы публикуются не для потребителей, а для участников рынка. это напоминает мне картонные полицейские машины на трассах — .чиста для профилактики и чтоб встряхнуть. влияет ли публикация жалоб на продажи страховщиков? ни в одном глазу. хотя бы потому, что на сайтах ведомства все это до того скучно и непризентабельно
Ну на сайтах ведомств это действительно прочитает полтора землекопа, а вот если СМИ будут активнее писать про это и составлять понятные клиентам рейтинги, то польза от этих данных будет.
Подпишитесь на новостную рассылку ASN Daily