Участник сообщества

Я лично не набросился. Мне, как инициатору этого дела в родной компании, интересно присмотреться к опыту других. Просто мы это уже два года применяем для других целей, не пресс-релизных. Косяки экспертов и калькуляторов вылавливаем, проверяем, не хамят ли сотрудники контакт-центра, к пролонгации народ подталкиваем, кроссим, сроки заявленные и реальные мониторим.

Не преувеличивайте их стоимость. К тому же полно бесплатных платформ и облачных сервисов, и чем дальше — тем больше больше. Скорее, не стоит недооценивать силу противодействия лидеров рынка. А насчет того, как ее избавить от накруток — ну, к примеру, еще по другому сделать. Идентификатор убытка присылать из единого центра по SMS, а страховщику его не говорить. Человек в ответ, получив выплату, на общенародный номер пишет смс "№ полиса * Идентификатор * оценка сервиса*оценка скорости выплаты*оценка суммы#". А база сама разбирает по страховщикам (у нас же есть учет бланков, нет)? Причем, сервис можно дополнить информацией, и об украденном бланке будет предупреждать человека своевременно. Да кучу сервиса можно накрутить. Даже и заработать немного, на консультациях и помощи страхователям

Почему огромное-то количество? РосЯма бесплатно существует, и ничего.
Смотрите, логика такая — идентификатор случаен, данные не персональные, и все полностью открыты. То есть там может быть виден отзыв по каждому убытку, но без фио, машины, города, номера полиса и пр. Единственное, страховщика нужно указывать, а то они начнут оставлять в своих отчетах лишь благожелательных певунов. Страховщик тоже знает «идентификаторы» своих убытков и может свой срез в любой момент получить. Но человек волен отдать свой идентификатор по своему убытку любому независимому или назначенному отраслью анализатору. Самое плохое, что может быть — что страховщики начнут сами себя накручивать, заполняя формы за людей. Но это лишь до той поры, пока люди не поймут, что их голос — это ценный товар

Дорогая ДФ! Так я же вроде то же самое спросил чуть выше? Или думаете, Вам больше шансов получить ответ? Пока что вывод следующий — этот опрос годится для пресс-релиза, а какчество сервиса достигло, с учетом статистической погрешности, предельной величины. Я бы на месте Рената тоже гордился.

Пиар определенно не защитан, тема удовлетворенности не раскрыта. А ответ есть. Надо при содействии РСА делать единую площадку в сети. Каждому урегулированному убытку присваивать уникальный идентификатор, по нему формировать отзывы. А в дальнейшем и трекинг урегулирования можно было бы повесить для желающих, клиентоориентированных компаний. Вот, глядишь, появился бы регулируемый народом инструмент. Только, боюсь, все его боятся будут, как огня.И значит, он не появится…

Если готовы к конструктиву, дайте полную форму опроса и итоги.
Вверху еще описание панели пишется (1000 человек, Регионы такие-то, 670 ответили, 580 согласились ответить на вопросы. В их числе — X страхователей, У выгоприобретателей и прочая, и прочая). Интимные для бизнеса вещи и ответы на открытые вопросы можно вымарать, хотя там, естественно, самое интересное.

Да, и касательно отзывов на разных сайтах — это совсем трэш, а не данные. Но что бы Вы, Ренат, сказали, если бы появился универсальный и независимый всероссийский инструмент (а-ля РосЯма) оценки качества работы страховщика именно при урегулировании убытка? Начать, естественно, логичней всего с ОСАГО. Более того, странно, что в РСА нет желания как-то помониторить подконтрольную тему, иначе как через письменные жалобы… 21 век на дворе, никак? Давайте, иницируем? Денег нужно совсем мало, зато потом флаг можно гордо и обоснованно поднимать над линкором?

Это слишком жестко. Но очень отрезвляет. Я уверен, РГС и такие данные из своего опроса выделяет, но публиковать их не станет. Я бы не стал.Тут еще интересная фраза — лидер рынка розницы только начал это измерять лишь два года назад. Причем, как видим, с точки зрения PR и констатации факта, что в сервисе почти 100% зашибись. Грустноватый рынок у нас с вами, господа.

Ренат, спасибо за развернутый, даже немного чересчур, комментарий.
Думаю, всем было интересно.Но есть и уточнения-вопросы.
Хотя я понимаю все вводные ситуации, но, возможно, Вы все же сможете ответить «по совести», а не «по долгу».
Все таки, какие данные и с какой целью Вы собираете?
У меня есть подозрения, что сплошная панель (все, до кого дозвонились) — это слишком средняя температура по больнице. И что, извините меня, Вам стоит делать теперь с этой волшебной цифрой — 95%? Если каждый И ТАК готов рекомендовать Ваш сервис, можно ли его ЕЩЕ улучшить?
И если даже уровень рекомендации — 95%, то какова, как заметили коллеги,
вероятность пролонгации самим клиентом? Или — сам не стану пролонгировать, но всем рекомендую?
Подозреваю, дьявол в деталях. Например, было задано 15 вопросов, из них один, например — «Как высоко вы оцените уровень сервиса при продаже Вам полиса?» Оценки — от 1 до 5. Вероятные ответы — 4 и большинство 5. Все таки, при приеме денег хамят весьма редко. В итоге, усреднением, 95% — вполне реальная цифра для ответа. Но только на такой или подобный вопрос.
Извините, никак не поверю в 95% лояльность. Чисто статистически совсем маловероятно. 2-3% людей недовольны всем и всегда. Клинически. Даже тем, что миллион долларов им выдали не новыми купюрами.

Я имел ввиду, что из 100 полисов осаго страховой случай происходит гораздо чаще, чем 5 раз в год. Так что считать, что 5% — это все те, кто получал выплату — это неверно. То есть и у РГС, если им верить, минимум 10-15% клиентов довольны урегулированием убытков.