"Игрушки" ТОР менеджеров.

18:46
109
Ильич

В последнее время мы наблюдаем, как «лихорадит» ту или иную страховую компанию. Тут можно найти множество причин. Но можно выделить и несколько основных, приводящих к данному результату. Впрочем эти причины можно отнести не только к страхованию, а к бизнесу вообще. Не помню точно кто, но кто-то из коллег говорил, что в страховании все наладиться, когда владельцы бизнеса ( ну не тянут они) отойдут от управления, а предоставят вести дела грамотным менеджерам. Безусловно это работает, но и в государственных компаниях тоже. в основном превалирует принцип: «Командир всегда прав». И командир (собственник или ТОР менеджер) на лихом коне размахивая шашкой отдает команды, а команда (боясь быть уволенными и в силу врожденному российскому ж---лизоству) берет под козырек и выполняет все, что придет (взбредет в, скажем, не совсем здоровую голову командира. Между тем, в бизнесе этот принцип не работает, т.е. командир не всегда прав.
Одни ТОР менеджеры начинают «играть» в СОК — сервисное обслуживание клиентов и раздувают штат сотрудников, которые ни чего не производят, но постоянно отвлекают директоров подразделений, работающих на земле замечаниями, по проводу того, что клиенту не предложили доставить направление на ремонт на СТОА, хотя они (направления) доставляются электронной почтой или вовсе услуга не предлагалась клиенту, пожелавшему получить страховое возмещение денежными средствами. Другие увлекаются централизацией урегулирования убытков, нанимая малооплачиваемый и соответственно малограмотный персонал в стремлении сэкономить на ФОТе, создавая ЦУУ в местах весьма отдаленных, полностью отсекая страхователей и потерпевших от общения с конкретным специалистом. При этом все жалуются ( и не только в страховании) на отсутствие квалифицированных кадров, но при этом, там где эти кадры есть, их на работу не берут, т.к. они имеют свое мнение, а на текущий момент командирам нужны не грамотные, а послушные. Также работают службы по подбору персонала, подбирают не грамотных, а хороших. Но извините коллеги. Как бы вам не хотелось сколотить послушную команду, вот только «хороший парень, не профессия». Ни чего вы с такой командой не добьетесь. Примеров масса.
Результат как говориться на лице. Рынок лихорадит, суды завалены исками страхователей и потерпевших. Суды — это конечно особый вопрос. Только и остается, что воскликнуть: «А судьи кто?!»
Можете считать мою заметку «криком души» или просто размышлениями, но когда ваш покорный слуга руководил ЦУУ крупных страховых компаний до централизации, сотрудники успевали за день принять по 15 человек, сформировать выплатные материалы, ( да было напряженно) и положить их мне на подпись, то с введением всевозможных централизаций, специалист кричит, сто перегружен, рассматривая 5-6 материалов, т.к. ему необходимо предоставить массу отчетов в инстанции. которые ни чего не производят. На мой взгляд, страховые компании (да и бизнес в целом) заразился от руководства страны «построением вертикали». Вертикали построили, только они не работают и работать не будут. Во всем мире страховые компании, и не только, плоско-параллельные. Вертикальные структуры неповоротливы и не устойчивы. Многие структуры уже сложились и в них четко действует Принцип Питера: «В сложившейся иерархической структуре нет тенденции продвигать компетентных сотрудников и избавляться от не компетентных. Главной задачей становится сохранение существующего порядка.»
Так что же делать коллеги?
Страна погрузилась во всеобщую некомпетентность или выход еще есть?

109 комментариев
109 комментариев
  • Андрей (гость)
    19:19

    Так вроде, централизацию первым как раз Allinz в Росно начал? Это я к теме всего мира. А, в общем согласен с вами.

    • Ильич
      19:57

      Я в ФРГ в 2008 говорил со страховщиками: ни какой централизации. Там представительства страховщиков буквально на каждой улице. Каждый низовой представитель на местах имеет лимит 3000 евро по выплатам. Представляете какой это процент страховых случаев. Главный принцип — страховой менеджер должен быть доступен для клиента и решать его проблемы. А слушать лепет девочек из колл-центра клиенту не интересно.

      • Лояльный (гость)
        20:31

        В отличие от ФРГ, в нашей стране повальная презумпция виновности граждан: промилле должно быть = 0, т.к. наш народ подвержен пьянству — позиция правителей. Низовой страховой манагер — синоним мелкого жулика в глазах своего начальства (не без оснований, к сожалению, но при этом подаваляющее число само этого начальства в расейских СК — жулики вдвойне). В нашей СК не полностью, но значительно централизовали убытки как раз после того, когда региональные убытчики стали показывать «чудеса» трансформации воздуха в реальные выплаты. И не боятся ничего — запах бабла сносит крышу. В доле с рег. директорами, само собой. А вы говорите ФРГ.

        • Ильич
          20:37

          Для контроля регионов достаточно проводить регулярные камеральные проверки. а там где выявляются системные косяки, то выезжать на место. для меня достаточно посмотреть выплатные материалы подразделения за квартал, и ч Вам скажу, где, кто и сколько уводит. А если все полномочия на местах отбирать, то менеджерам там становится пофигу. что и как в компании происходит. человек у которого есть мозги, но он при этом ни чего не решает, становится самым нелояльным к компании, фактически пятой колонной. Хотя в нашем случае лояльным надо быть к начальнику, а не к компании. Тогда все будет хорошо (пока начальника более крупные «рыбы» не съедят.

        • hris (гость)
          09:36

          Лояльный, + 1 — централизация, не ноу-хау неквалифицированных манагеров (хоть топ, хоть не топ), а способ защиты бизнеса от разворовывания, потому что никаких других способов, похоже, больше не осталось. Даже у очень сурового топ-менеджера.
          Ильич, было бы правильным смотреть немного шире и оценивать не только действие и следствие этого действия, но и причины, побудившие к такому решению. Хотя с Вами я тоже во многом соглана.

      • Jtac
        11:15

        +1

    • Гость (гость)
      10:21

      Цюрих начал первый централизовать функии и не только УУ, причем давно…

  • OSeal (гость)
    22:15

    Уважаемый Ильич! В том, что Вы нам поведали, к сожалению, нет ничего нового для людей, видящих страховой бизнес, особенно в действиях УУ, изнутри. Мой скромный 9-летний опыт показал, что УУ стараются максимально дистанцироваться от проблем общения с клиентом, аргументируя данное поведение «строгой неподкупностью в решениях и указаниями аудита», что, сами понимаете, не всегда соответствует действительности. Все варианты сброса на колл-центры, агентов-линейных менеджеров, отделы «поддержки» и «обслуживаний» — всего лишь демонстрация этой отстраненности. Отсюда и раздувание отделов-пузырей, которые финансируют в угоду руководству, дабы «с клиентами работали»… Отличный сервис держится только на человеческом факторе. И это печально. Спасибо за крик души, но это, как часто говорят, «инвестиция в воздух».
    И еще. Простите, Уважаемый Ильич, за замечание, но, написав такой пост, имело смысл его проверить на орфографию. Пунктуацию простить проще. Ничего личного.
    Еще раз спасибо. И успехов в борьбе, если Вы ее начинаете… :8-)

  • Statistik
    09:15

    А я смею заметить, что убытчики в Москве тоже не всегда блещут умом, сообразительностью и скоростью работы.
    Когда в Москве из-за истеричности директора весь отдел (2 толковых человека) встал и ушёл, наняли крайне слабого мальчика, который сильно затянул дела. А в этот момент в Питере как назло пошли крупные убытки (в т.ч. мошеннические). Приходилось буквально «пинать» товарища из Москвы. Сами в Питере всё сделаем, запрос напишем- только соглауйте. И то пинать приходилось.

  • Проходил мимо (гость)
    09:19

    К сожалению все правда… Региональные представительства зачастую превращаются в «Кормушку для своих»… А грамотное урегулирование убытков-это вообще проблема… Специалистов просто нет… Есть технические исполнители…

    • Statistik
      09:23

      Да есть грамотные специалисты.
      Но они:
      1. Ушли, потому что противна стала система выплат, сложившаяся с 2008 года
      2. Их ушли, потому что они умные и компетентные.
      Где их теперь искать? Либо ушли из отрасли, либо защищают конкурентов.

      • hris (гость)
        09:39

        интересное мнение, потому как кадровый голод ощущается все острее, но я думала специалистов просто нет…

        • Statistik
          09:44

          Ну да, конечно. А как функциклировали регионы до кризиса? Прекрасные специалисты были.

        • hris
          10:39

          «как функциклировали»
          по моему опыту, чаще всего с трудом ))))) не сочтите за обиду…

        • Statistik
          11:17

          Простите, допустила описку.
          Правильно читать: «Либо ушли из отрасли, либо защищают страхователей».

        • Statistik
          11:17

          Хрис, а в чём этот труд залкючался? О каких регионах речь?

        • hris
          14:22

          я отвечу так, сложности с ними были из-за отсутствия «взаимопонимания». то документов не дождешься (говоришь сразу — дайте все что есть, а в итоге приходится как кишки вытягивать), потом то наврут, то утаят… То заключат левоту какую-то…
          ну и с квалификацией беда, хотя я склонна была объяснять это в большей степени тем, что с ними просто никто не занимается.

        • валентинака (гость)
          15:25

          сейчас вместо специалистов сплошной «МАЛАКУТ»

        • Ильич
          17:44

          Специалисты есть. Наш коллега прав: в основном их ушли. Причина проста — грамотный специалист всегда представляет из себя потенциальную угрозу безграмотному начальнику. Но к сожалению сейчас не время профессионалов в принципе. Главные достоинства — гибкий позвоночник и шершавый язык. Прогнулся ниже плинтуса один всем известный начальник цеха Уралвагонзавода и тут же по щучьему велению стал полномочным представителем президента в регионе.
          Да и в принципе с улицы на работу не устроишься. Все работодатели отгородились кадровиками, а там просто отбрасывают специалистов по формальным признакам: возраст, утаил в анкете одну из гражданских жен — значит и компанию в будущем обманет (реальный случай, безопасники одной из компаний московских так рассуждают) и т.п.

        • Statistik
          20:36

          Кстати да. Реальный случай из практики компании, в которой я работала. Был у нас один клиент, у которого регулярно происходили страховые случаи (кстати, с суброгацией). И ему регулярно выплачивали возмещение (речь об имуществе).
          Наступил кризис, сотрудников поувольняли (может, зряплаты слишком выскоие, может, в мошенничестве подозревали, но ятакщетаю, что и то и то сыграло роль).
          Так вот. Происходит очередной страховой случай, и наши товарищи его благополучно отказыавют. Долго ли, коротко ли, подаёт он на нашу конторку в суд. И шо таки видят наши юристы в суде? А видят они там наших бывших убытчиков.Которые как свои 5 пальцев знали все косяки правил, имели оперативную информацию о количестве и квалификации новых штатных сотрудников.

        • hris
          14:39

          понятно… тогда жаль…

    • Гость (гость)
      13:14

      Все «специалисты» работают теперь авто-юристами

  • PUU_18 (гость)
    09:41

    Полностью согласен с автором статьи, в регионах должен быть установлен лимит в выплатах от специалиста низжего звена и выше, в настоящее время собственники СК не подотчетны никому и никому не доверяют.Их управленческие ошибки в целом негативно влияют на весь бизнес — процес СК.Черезмерная централизация привела к тому, что на местах ненайти хорошего специалиста на предлагаемую зарплату (оклад), а привлекаемые «специалисты» в ЕЦУУ, как правило студенты на подработке.

  • йонас
    09:41

    Чем сложнее система управления, тем легче уводить деньги из компании.

  • gosha
    09:45

    а команда (боясь быть уволенными и в силу врожденному российскому ж---лизоству) берет под козырек и выполняет все, что придет (взбредет в, скажем, не совсем здоровую голову командира.
    — а как должно быть? в какой государственной или частной организации сотрудник может объявить «начальник дурак его распоряжения выполнять не буду»? Если автор был руководителем, может он скажет в должностной инстукции кого из его подчиненных был предусмотрен отказ от выполнения указаний начальника?

    • Ильич
      10:15

      Это дело совести каждого. Даже в армии сейчас разрешили сначала обсудить приказ, а затем выполнять.
      Если нет желания чувствовать себя быдлом, то идиотские распоряжения выполнять не будешь. Лично я не выполнял и не выполняю. Да сменил много рабочих мест, но чувствую себя человеком. А заработать всегда и везде можно, если не ныть, что ты не на того учился, кем предлагают. Ваш покорный слуга по жизни и трактористом был и руководил различными коллективами в различных областях. Но больше всего доволен тем, что никогда ни под кого не прогибался, а хаму и идиоту мог просто дать в морду. Извините за прямоту.

      • hris
        10:42

        Ильич )))))
        вот знаете, я с Вами в одном согласна, некоторые на работе ведут себя так, как будто забывают что «за базар можно и ответить», в том числе и «в морду» :8-)
        то ли их в детстве не пороли, то ли еще что… Приятно иметь дело с мужчиной, который хаму и идиоту может... :mrgreen:

        • Ильич
          12:49

          Я всегда считал, что главное не кто ты и где ты, а с кем ты и кем себя ощущаешь.
          Поэтому и в репу хаму можно двинуть и просто дверью хлопнуть. В современной ситуации самое прекрасное в работе на «дядю» — это иметь мужество в любой момент послать его на… далеко в общем.

      • Билли Бонс
        11:47

        Ильич это откуда про армию? что то вы утрируете, приказ не может обсуждаться тем более при ведении БД.

      • Проходил мимо (гость)
        12:23

        Даже в армии сейчас разрешили сначала обсудить приказ, а затем выполнять.

        Ну эт Вы загнули конечно… Тогда не будет армии…

    • Блондинко
      13:33

      Должно быть очень просто. Команда должна грамотно разобрать ситуацию и изложить четко и понятно, что командир вот тут и тут кое чего упустил и так как он хочет не получится и потеряет он тото и тото))))

      • Билли Бонс
        14:56

        барышня это вы в бою будете командиру советы давать? так он вас первой и пристрелит :)

        он на то и командир в армии, что за все несет свою персональную ответственность (интересно можно ли ее застраховать :) ))?), в том числе и за приказ.

        только командир отдает приказ не всегда сразу и не подумав, у него есть возможность проанализировать, прокачать ситуацию, обсудить с компетентными замами или спецами но не с бойцами -исполнителями. А уже потом, на основании всех «советов» приказ отдает/издает. И уже он не обсуждается, а исполняется.

        Иначе нельзя. иначе анархия, «разброд и шатания»

        • Блондинко
          15:56

          вообще то я замов и имела ввиду. ведь речь в посте о топах -замах. а они зачастую, как пеньки-тупые -исполнители под казырек и вопрлощать бредовые идеи кидаются, вместо того, чтобы вразумить начальника и чтоб не позорица ни самим ни командиру перед исполнителями. ВОТ)))

        • Билли Бонс
          16:07

          кто таких держать будет?

          поперк слова «батьки» кто восстанет?

          да и не дойдут они по карьере до замов-топов никогда, коли начальству «в рот глядеть» не будут.

        • Блондинко
          16:59

          ну почему сразу поперек? командир иногда не видит очевидных вещей в меру своей занятости или возвышенности над миром и не такой упертый, как может показаться с первого взгляда, не зря ведь все таки командир, бизнес поднимает -значит есть зерно разума. поэтому и «глядя ему в рот» можно деликатно сообщить о рисках… и т.д. и т.п., об имедже… не тупо «не будем исполнять» а рязьяснить все.

        • не Командир (гость)
          17:24

          для этого командир должен дать понять подчиненным, что будет их иметь не за инакомыслие, а за молчание и поддакивания.

        • не Командир (гость)
          17:25

          за Тупое молчание и лизоблюдское поддакивание

        • Giperbola
          14:55

          В Госдуме вот уже год-два проходят чтения проекта закона о страховании ответственности ТОП-ов, как Вы понимаете, возможно его еще года два или три будут «мусолить» — это никому не надо.

    • Ильич
      17:50

      Должностная инструкция существует только чтобы те кто их пишет могли сделать вид, что работает. Даже пунктуальные японцы от них отказались. Да и с точки зрения борьбы с нерадивыми сотрудниками по должностной инструкции удается уволить только 2 из 1000.
      А по поводу отказаться выполнять не совсем (мягко скажем) грамотные распоряжения начальника, ваш покорный слуга делал это регулярно и продолжает делать и в дальнейшем буду делать. Будьте смелее, ищите единомышленников.

    • Заинтересованный взгляд
      12:17

      Вопрос не столько в выполнении решений, сколько в процессе их выработки и принятия, учета мнений, в т.ч. альтернативных, умение убедить, что предлагаемый вариант в итоге разумен и правилен или умении руководителя принять вариант решения подчиненного, если тот предложил более толковый вариант. Просто очень мало, кто из коллег (в силу спешки, внутренней важности или самоуверенности) прислушивается к мнению «низов», которым это потом выполнять, не хочет «тратить время» на тестирование своих идей перед «вводом в эксплуатацию» нового алгоритма или подхода.

    • Заинтересованный взгляд
      12:17

      Вопрос не столько в выполнении решений, сколько в процессе их выработки и принятия, учета мнений, в т.ч. альтернативных, умение убедить, что предлагаемый вариант в итоге разумен и правилен или умении руководителя принять вариант решения подчиненного, если тот предложил более толковый вариант. Просто очень мало, кто из коллег (в силу спешки, внутренней важности или самоуверенности) прислушивается к мнению «низов», которым это потом выполнять, не хочет «тратить время» на тестирование своих идей перед «вводом в эксплуатацию» нового алгоритма или подхода.

  • Клеев Владимир (гость)
    10:01

    Время все расставит на свои места по выбору централизации или децентрализации УУ, но быстро это не произойдет, может уйти целое десятилетие или больше.
    Централизация начинается от не способности менеджмента организовать бизнес-процесс, организовать работу в обособленном подразделении по нужным стандартам.
    Когда появятся менеджеры с необходимыми компетенциями, ориентированные на клиента, тогда все вернется к децентрализации.
    Но и при централизованном методе УУ возможно иметь хороший результат, если не допускать управленческих ошибок.
    Централизация или децентрализация УУ это выбор менеджера, в зависимости от того, какой результат он хочет получить на выходе, какие управленческие ценности исповедует.
    Если менеджер мысли стратегически, он выберет децентрализацию. Если оппортунистически, то централизацию.
    ИМХО.

    • Заинтересованный взгляд
      12:21

      Учитывая развитие информационных технологий, будет как раз развиваться централизация, удаленное урегулирование и пр.
      А общение с клиентами «внизу» вообще можно уже исключить, отправляя его сразу на станцию.

  • Itan
    10:45

    Полностью поддерживаю автора статьи, сам наблюдаю это каждый рабочий день.
    Много непонятных отделов, инструкций далеких от жизни; работа с филиалами, как с бедными родственниками.
    А может это и не надо собственникам, ТОРам, выстраивать нормальный бизнес. Ведь главное сейчас «срубить бабла» и поближе к Лондону.

  • Блондинко
    13:22

    Под каждым словом бы поставила +100500
    Так все и есть))) На одного работника по 20 командиров))))
    как в той сказке про лодку и гребцов!!!
    :P

  • Гость (гость)
    14:01

    Имею счастье быть непосредственным участником централизации УУ с 2006 года — на 90% не согласен с автором, так как видел как выводились деньги из компании до централизации и как сбегали руководители филиалов, которым перекрывали «кормушки» введением серьёзного контроля, поэтому текст, лично для меня, отдаёт некой обидой на эти решения.

    Также могу сказать, что посчитанные финансовые затраты компании на урегулирование до и после, достаточно красноречиво говорят о том, что выбор был сделан правильно.

    Не смотря на всё мною вышеописанное, я очень позитивно отношусь к европейской модели с лимитом у каждого представителя на месте (клиентоориентированно, быстро, малые затраты на коммуникации), но для её реализации в наших условиях нужно изменить менталитет нашего населения (читать «сотрудников»), дабы не прогореть на мошенничестве.

    • hris
      14:26

      +1

    • Statistik
      14:58

      Гость, добрый день!
      Пишете про большое количество «выведенных» денег. Прошу уточнить, сколько заявлений в полицию по выявленным фактам было направлено?

    • Ильич
      17:28

      Могу предположить, что речь идет о самой крупной компании в РФ. Именно в это время там началась централизация УУ. Ушло много грамотных сотрудников, вернее их просто ушли, т.к. им не нашлось места по простой причине: «У генералов свои внуки есть.» Все было слишком запущено до этого. Но спустя год наблюдал лично, как в регионах с компанией не хотели работать СТОА, автосалоны и т.д., т.к. добиться чего-либо оперативно от Москвы было невозможно. Централизация как способ наведения порядка и понимания кто и чем занимается, кому что можно доверить и как организовать контроль вещь нужная. Но дальше — это тупик. Собственно ситуация в масштабе страны об этом говорит. Вертикаль ни на что не способна. Уже давно подсчитано, что в таких структурах до ТОР менеджера доходит только около 4% информации. Посмотрите на историю создания Компании Верджиния Групп, насчитывающей в настоящее время более 400 Компаний по всему миру. Ярчайший пример децентрализации, доверия персоналу и огромного успеха в различных областях бизнеса.

      • Statistik
        20:28

        Мне запрос «Вирджиня групп» в Яндексе ничего не дал. Пруф на историю не дадите?

        • Ильич
          23:21

          rbranson.ru Ричард Брэнсон, корпорация Virgin. Как только в компании появлялось новое направление, он создавал новую и назначал менеджера генеральным. Таким образом постоянно дробил компании при превышении числа сотрудников более100 человек и давал расти толковым менеджерам, ставя их во главе этих компаний.

      • hris
        14:47

        Только при таких делах руководитель должен обладать мужеством спрашивать с подчиненных (по делам их...), а подчиненные (ну т.е. региональные /структурные руководители ) мужеством отвечать за ввереный сегмент. Много нам таких мужественных известно?

  • dflbv
    14:16

    Вот это правильно. А лучше поменять население правда вместе с нами

  • Пасуш де Феррейра-Зенит-1:4 (гость)
    15:39

    Мне кажется, что у многих топ.менеджеров действительно есть проблема на тему «командир всегда прав», напрочь отсутствует диалог или какое-либо обсуждение вопроса/проблемы/путей решения. Гена сказал — Так! и все понурив головы молча согласились. И это заслуга, а точнеее отсутствие опыта, мудрости, знаний у отдельных топов. Синдром пупа Земли.
    Довелось как-то присутствовать на заседании топов, планировали сборы по отдельному виду страхования. Ну думаю сейчас увижу чему их там в МВА учат, в Заграницах стажируют… ага! разогнался!
    Сидят, смотрят потерянно. Гена говорит надо собрать столько-то! Как подсчитал, на основании чего, как выполнять???? Об этом ни слова. Ну дамаю при общей доле компании 1% на рынке, Гена замахнулся на 8% по виду в рынке — крутой! И никакого обсужденния, слова вопреки или поперек, просьбы объяснить… Все продолжают смотреть на узоры стола под носом.
    В итоге конечно план не выполнили, причём с жутким процентом отставания.
    А планировали с серьёзными лицами :)
    Нет к сожалению людей в руководстве (за редким исключением), которые бы были профи, экстра класса. А если бы тот же гена на совещании поднял каждого за ноздри и попросил высказать своё мнение, обосновать его худо-бедно… глядишь, кто-нибудь бы да обронил мысль — ты в своём уме командир? А так покивали. помолчали. записали, не выполнили — работали!
    Вот такие дела.

  • Надежда Константиновна - Ильичу (гость)
    21:18

    Альфалированной или альянсированной? Захват 8% рынка по корп. имуществу заявлялся геной в альфалированной. Но там, кажется, сейчас нет в топах тех, кто получил настоящий МВА, а не отечественной выпечки. Зато беглых никакущих ингосовцев предостаточно.

  • Андрей Куртасов
    09:55

    Ильич, централизация централизации — рознь.
    Люди уходят из компании вовсе не из-за того, что вводится централизация каких-либо процессов.

    photo

    • Ильич
      11:46

      Я не виду речь о том, что люди уходят из-за централизации. Но в любом случае, при централизации УУ совершенно точно, происходит «вымывание» менеджеров среднего звена и высококлассных специалистов, т.к. при централизации УУ требуются в основном ксерокопировщики и сканировщики. Если бы я был не прав, не было бы столько отзывов в мою поддержку.

  • Ильич
    12:07

    Кроме того, любая централизация предполагает, что в Головной Компании сосредотачиваются наиболее опытные и грамотные специалисты. На деле они считают себя таковыми только потому, что они волею судеб и местоположения там (в ГК) работают. Да и старую английскую поговорку ни кто не отменял: «Гораздо выгоднее уметь громко кудахтать, нежели нести яйца.»

  • Андрей Куртасов
    12:07

    Ильич, может термин «вымывание» не совсем применим в данном случае?
    На мой взгляд менеджер среднего звена и высококвалифицированный специалист может заниматься не только утверждением страховых актов в определенном лимите, что наверняка занимает немало времени.
    Гораздо эффективнее будет если усилия данных сотрудников будут направлены на другие процессы, которые проходят на уровне региона, куда «ЦЕНТР» никак не достанет.

  • FinMen
    12:11

    Централизация ради централизации- вот частый итого. Централизация конечно нужна и часта эффективна
    но не во всех процессах.
    Урегулирование убытков — важнейший процесс имеющий прямое влияние на возобновление портфеля а значит и на эффективность работы продавцов в той части что проще наращивать сборы с минимальными потерями.
    Страхование зиждется на личности и все попытки сломать это утверждение превратив страховщика в ларек
    для продажи всего и всем, периодически ведут к неудачам, только это становится очевидны в среднесрочной перспективе. Конечно драйверов полно- банки, посредники, осаго и прочее. Все это лишь стимуляторы но не ядро. Ядром является продавец профессионал который продает риск любой сложности другому профессионалу либо обычному гражданину через непосредственный личный прямой контакт, за счет своих умений, знаний, формирую лояльность у клиента и таким образом создавая устойчивый во времени портфель.
    Точно также профессиональный аджастер по установленной технологии и нормативам компании осуществляет обслуживание клиента прямо влияя на его лояльность и бетонирую его приверженность к компании(безусловно на острее интересов).
    Централизация разрывает все эти связи обезличивает процесс и далее имеем все выходящие из этого результаты.
    А сотрудники на местах таковы какими мы их делаем. Можем сделать их мошенниками, болванами, кем угодно. Все в наших руках. Работа любого руководителя и состоит в первою очередь в работе с людьми.
    Если Вы не в состоянии оторвать зад от кресла и пойти к своим людям то вы не руководитель а чиновник.
    Чиновники в бизнесе долго не живут. Пока мы имеем дело с людьми, то работать нужно именно с ними,
    регламенты, инструкции и процессы никто не отменял.
    Рыба начинает гнить с головы.

  • Ильич
    12:16

    Они становятся просто не нужны, т.к. с централизацией вводится и стандартизация процесса. Этих сотрудников преднамеренно убирают, экономя на ФОТе. Ни кто не просчитывает будущие потери имиджа, потери от невозврата клиентов. Еще Мацушита (основатель всем известной фирмы Панасоник) говорил: «Послепродажный сервис гораздо важнее самой продажи.» Так и в страховании основной и главной услугой является урегулирование убытков. Именно здесь клиент желает общаться с реальными адекватными сотрудниками и именно эти сотрудники оказываются не у дел, т.к. сидеть тупо утверждать страховые акты им не интересно, тем более работать в колл-ценре, донося до клиента то, что помечено в базе (ваше дело на расчете, на рассмотрении и т.п.) не имея возможности сказать ни чего конкретного.

  • Андрей Куртасов
    12:40

    Кто мешает иметь грамотных и квалифицированных специалистов в КЦ и на местах?

  • Андрей Куртасов
    12:43

    Зато Централизация УУ + своя оценочная организация очень удобна для руководителя СК. Дал команду и с завтрашнего дня всем считают на 30% меньше и по определенным типовым ситуациям выносят типовые отказы.
    Красота!
    А вы говорите — отдать на откуп регионов лимит. Да там такого наворотят, «мама не горюй!»

  • FinMen
    13:15

    Работать с регионами нужно, а не делать из них болванов. Централизация для ленивых руководителей которым якобы время дорог. На самом деле не способны управлять людьми вот и находя оправдания
    своей ущербности. Технологии управления давно ушли вперед. Централизация это лишь упражнение
    которое нужно пройти кому-то из ТОПв для личной капитализации за счет компании и потерянных в итоге клиентов. Конечно проще сидеть в кабинете на ящике в КИС кнопать и не видеть и не слышать этих убогих сотрудников. Люминий значит люминий.

  • Андрей Куртасов
    13:21

    и не видеть и не слышать этих убогих сотрудников. Люминий значит люминий.

    Это характерно для всех руководителей без исключения?

  • Ильич
    13:58

    Нет конечно. Но замы генерального никогда не будут с ним спорить. Зачем? Зарплата нормальная. Главная цель успеть здесь побольше заработать. А генерал будет наслаждаться своим гипертрофированным чувством собственной значимости.
    Сменят генерала — сменят остальных. придет новый со своей командой, а старая команда пойдет в следующую СК. Так и идет круговорот ТОРов и их команд по страховому рынку.

  • Ильич
    14:39

    Выхода нет. Внизу может быть полный развал, а верхушка при наличии денег может долго существовать сама по себе и надувать щеки. Потом крах.

    • hris
      14:58

      с Вашими идеями да в транснефть… их всех от таких речей инфаркт микарда хватит из-за разрыва шаблона )))))

      • Ильич
        16:41

        А шаблоны и надо уничтожать. Знаете что значит мыслить и поступать творчески? Это значит не видеть ни какой особой добродетели, чтобы поступать так, как было принято ранее.
        Инструкция и креатив вещи в принципе несовместимые. Шаблоны нужны только на самом нижнем уровне. Там если не по шаблону, то косяк получится. А в остальном: Хочешь добиться успеха, не оглядывайся.

        • FinMen
          18:20

          Шаблоны и инструкции нужны. Иначе как сажать нарушителей если они ничего не нарушили.

  • Дмитрий (гость)
    18:11

    Ну вот опять вы хотите все и сразу. Потерпите.
    Не без трудностей, но количество перейдет в качество.

    По модулю вертикальная интеграция для СК с более-менее широкой филиальной сетью вещь из разряда обязательных, поскольку средняя квалификация по кадрам (не забываем что за МКАДом есть жизнь) находится где-то между «все пропало» и «чад кутежа тащемта».

  • Ильич
    18:28

    А зачем сажать тех кто ни чего не нарушил? Вы сами то поняли, что написали? Вам КОАПа и УК недостаточно для того, чтобы сажать. Или у вас личный зиндан в компании имеется и Вы в него по инструкции сажаете тех, кто ни чего не нарушил?

  • экономист
    07:30

    Поддерживаю Ильича и считаю, что централизация вредна.
    Централизация — это еще и стандартизация, все и везде должно быть одинаковым: и отказы в возбуждении дела из ОВД, и справки и заявления и расчеты и пр. и др. и в конце-концов клиенты должны быть одинаковыми. А так не бывает. Потому и существует практика отказов в выплате из-за неправильной фразы в какой-нибудь бумажке.
    Мы сами загнали себя в тот угол, где нас долбят неграмотные судьи и жадные автоюристы. Сами под предлогом централизации и стандартизации создали условия для возможности безнаказанно обманывать клиента.
    Нужно посмотреть правде в глаза: Централизация — это инструмент ВРЕМЕННОГО снижения расходов, для пускания пыли в глаза собственику бизнеса его ТОП-менеджерами. Отказ от индивидуального подхода к клиенту в долгосрочной перспективе всегда убыточен. Сегодня мы эти убытки черпаем в полной мере в судах.

    • Заинтересованный взгляд
      12:36

      Уже все это было, когда каждый филиал свои правила писал, сам тарифицировал, перестраховывал и урегулировал. Не работает. Т.е. работает, пока там был наверху честный профессионал еще с партийным билетом, а потом всё быстро меняется и новые люди (или «обучаемые» старые) быстренько вымывают комиссии, страхуют многомиллионные грузы задним числом, да просто заваливают бизнес за которым стоит имя Компании и ее банковский счет, который подвергается внезапным списанием по решениям судов, о которых ничего не известно в центре.
      Так что работать все будет как в супермаркете — общая закупка, общая логистика, стандартизированные точки продаж, единая технология и цены.

      • Андрей Куртасов
        13:54

        т.е. ОДИН вход ОДИН выход.

      • hris
        13:55

        ЗВ, т.е. в честность людей Вы окончательно перестали верить?

        • Заинтересованный взгляд
          14:19

          Сложный философский вопрос.
          Как в абстрактную категорию, нет, не перестал.
          А вот как в поведенческую, когда у людей возникает (предоставляется прямо, из-за отсутствия эффективного контроля или механизмов сдерживания) возможность что-то «замылить», особенно в ситуации, когда чувство пролетарской самосознательности подсказывает, что «эти акционеры/топы/продавцы/богатенькие клиенты… тоже не мозолями на руках свои дензнаки зарабатывают», а тут еще свои платежи по ипотеке, то у большинства (не у всех, подчеркиваю) рука тянется к расчетному счету, к конверту с благодарностью за помощь «хорошему человеку, который просто не успел застраховаться», откатам от посредников за завышенную КВ, от станций, от аптек и пр.

      • экономист
        14:18

        Самое интересное, что централизация не решает этой проблемы. Честный профессионал в случае централизации тоже нужен, т.к. возможностей для воровства со стороны сотрудников филиалов меньше не становится, а вот возможности индивидуально рассмотреть проблему клиента пропадают.
        В той компании, где я работаю, убытки централизовали не полностью — не успели прежние руководители. Так вот, те филиалы, которых централизация не коснулась, даже сегодня имеют в разы меньшее количество судебных разбирательств, долю прямых продаж в 16-18% и отличные показатели рентабельности.

      • hris
        15:30

        хорошо, перефразирую… в честных руководителей регионального уровня Вы больше не верите?
        Потому что, мне все же хочется верит вот в это утверждение FinMena (выше)
        «Работать с регионами нужно, а не делать из них болванов. Централизация для ленивых руководителей которым якобы время дорог. На самом деле не способны управлять людьми вот и находя оправдания своей ущербности. „

        • Заинтересованный взгляд
          23:43

          Банально, но все люди разные, а воруют примерно одинаково.
          Сколько у меня в кабинете рыдало руководителей филиалов, краснели и потели урегулировщики, умоляя простить, потому что «бес попутал», «хотела как лучше», «это для ВИП-клиента, он бы отработал по новым договорам с лихвой» и пр. Знаете, каждому второму давал еще один шанс. И почти каждый из них потом все равно где-то «левачил», подворовывал, приписывал и все равно вылетал с позором. Люди не меняются. Особенно в лучшую сторону.

          Да, существует проблема, что в регионах всё больше нужны «винтики» и всё меньше личности, профессионалы и пр. Но это не проблема страхования, так с 90-х годов ХХ-го века работает весь мир. Мы стали муравейников, где у каждого «свой маневр». массовое обслуживание невозможно без единого подхода, стандартизации и унификации.
          Все же приходят в магазин и выбираю себе, условно, обувь по размеру и только считанные единицы шьют себе туфли по мерке на заказ. А наш клиент ездит на стандартной машине, собранной из стандартных комплектующих, состоит, извините за цинизм, из стандартных рук-ног и пр. органов, которые имеют стандартное для всех индивидуумов влияние на организм, и — главное — выбирает страховой продукт по стандартным параметром, самый важный из которых — цена.
          Поэтому или +/- хороший, но унифицированный подход ко всем за стандартную цену, или реально персональные менеджеры, отдельные центры урегулирования без очередей и пр. «изысками», но за совершенно неприличные деньги.

      • Statistik
        11:51

        ЗВ, добрый день!
        Хотелось бы внести в свою лепту относительно взяточничества.
        Вот подборка зряплат убытчикам в Питере.
        http://hh.ru/vacan...
        http://career.ru/v...
        http://hh.ru/vacan...
        От 17,4 до 30 тысяч рублей. Требование- высшее образование. Работа нервная. Очень нервная. Порой приходится работать с мошенниками. Эти дела вообще требуют повышенной осторожности в каждом слове и действии. Как правило, сотрудников не хватает (везде по-разному- где-то сотрудников сократили, где-то сотрудники сами от низких зарпалт бегут).

        От действий и слов сотрудников, которые получают от 17,4 до 30 тысяч рублей (грязными) зависит, будет ли у юристов на суде хоть какая-нибудь бумажка, которая поможет выиграть суд, или нет.
        Откровенно говоря, тут даже и не надо подвязок с руководителем филиала. Специалист с такой зарплатой за 10 тысяч рублей готов «потерять» любую бумажку из отказного дела, отсутствие которой приведёт к проигрышу в суде. Кстати, потерять бумажку в опенспейсе- вообще простое дело.

        Сравните- офис-менеджер http://hh.ru/vacan..., http://hh.ru/vacan..., http://hh.ru/vacan... от 30 до 50 тысяч рублей в месяц.

        Удивляет ли Вас, что в милицию, в которой платились зарпалаты по 6 тысяч рублей в месяц (я говорю о ситуации, которая была лет 10 назад), устраивались с целью брать взятки, а не с целью спасать мир от вселенского зла?

        Сами не думаете, кто пойдёт, например, в убытки работать?

        По результатам своей работы в страховой компании могу сказать следующее- через 2 года после работы в СК я реально научилась работать с мошенниками (там, где можно было хотя бы что-то сделать, я это делала, несмотря на пофигизм сотрудников ЦО). Для меня лично это было большим достижением. Знаете, я даже не скрою- горжусь! Не утверждаю, что стала прямо уж супер-пупер спецом. Розовых очков у меня нет, свои недостатки знаю и адекватно их оцениваю. Но как только я почувствовала- да, я стала реально лучше работать, я ушла работать к страхователю. За Державу обидно.

        Вообще, ЗВ, если будете когда-нибудь задумываться о том, кого брать на работу- подумайте о молодых выпускниках кафедр страхования.
        Люди думают о своей репутации на рынке сейчас.
        Для меня вот, например, помимо врождённой честности, серьёзную роль играло и то, что если я возьму взятку сегодня, то об этом будет знать весь рынок. А в другую сферу переучиваться я не хочу.

      • Statistik
        12:00

        Вообще хотелось бы добваить, что такое «централизация». Это зачастую просто наглый отказ от выплат. Т.е. клиенту ради выплаты по краже в 10 т.р. нужно обжаловать постановление об отказе в возбуждении уголовного дела. Потому что полицейские должны искать.
        Или невероятно обрезаются выплаты. Например, на потолке площадью 18 кв.м. протечка 3 м.кв. Платить за 3 м.кв.
        Пожар? Предоставь все документы, включая внутренние документы МЧС, которые они никому не должны выдавать.
        Просто тянутся убытки.
        По полису «новое за старое»? Платим «старое за старое».
        Информация о том, как эти убытки урегулирвуются, зачастую не доходит до верхушек. И да, формально убытки сокращаются. Есть за что отчитаться. Но как люди потом с этим живут- хрен знает.

        Про личное страхование я вообще молчу. Из отдела личного страхования рассказывали, как специалист ШК отказал в выплате женщине, которая потеряла возможность иметь детей в результате страхового случая. Почему отказали? Потому что убытчик ШК не знал (или делал вид, что не знал) какие органы человека к чему относятся. Вспоминать тошно.

        • Заинтересованный взгляд
          23:28

          Мне кажется тут смешивается причина и следствие. Даже, скорее, происходит смешение цели и инструментария.
          Если централизацию вводить как часть системы урегулирования, нацеленной на реальное возмещение убытков клиентов по всем условиям договора, то это очень повышает эффективность работы всех служб и производительность урегулировщиков в частности. Если это делается для ускорения и повышения прозрачности бизнес-процессов (вместе с личными кабинетами на сайте, регулярным информированием о процессе прохождения дела, автоматизации всего документооборота, недопущению кумовства и мошенничества и пр.), то польза будет несомненная. А если цель — взять «в кулак» все ниточки урегулирования и заняться «обрезанием» всех и вся, то нашли бы, как это делать и без централизации.

          Как говорится, ножом можно и хлеб резать, а можно и человека убить. Инструмент тут не главное.

          Да, отдельно стоит проблема написания «продуктов» людьми, которые плохо понимают реальный мир и пишут всякие оговорки «для защиты интересов компании», переписывают что-то из материалов иностранных семинаров, аналогичных продуктов для корпоративного страхования или из продуктов даже головной компании.
          Помнится, когда-то предложил руководителю управления по разработке продуктов к проекту новых правил приложить формы всех документов и справок, о которых он и его сотрудники написали. Почти половины из них не существовало в природе (в таком именно названии, как они написали), т.е. они имели что-то в виду, но выполнить это ни клиенту, ни урегулировщику, который потом становится заложником ситуации, невозможно.
          Да, уволился этот «писатель», но от его «наследия» пришлось еще долго избавляться.

      • hris (гость)
        13:39

        грустно, если так

  • dflbv
    10:34

    То что мы сами себя загнали в угол — это правильно. А то, что этим пользуются юристы и судьи, так это м.б. и хорошо. Скорее до топов дойдет, что страховые компании изначально созданы для того, чтобы помогать страхователям в трудную минуту, а не мотать им нервы и бегать по судам.

  • Ильич
    20:26

    Уважаемые коллеги!
    Всех благодарю за отзывы.
    Всем удачи, хорошей работы и меньше неумных (мягко скажем) начальников.

  • Мария Градеш
    21:44

    Я не страховщик, на текст Ильича попала случайно — сужусь сейчас с Ингосстрахом, но как же знакома описываемая ситуация!!! 10 лет проработала в оптово-торговой компании начальником отдела продаж, ушла весной, устала наблюдать, как собственники уверенной рукой ведут ее к банкротству, а большинство сотрудников, по-тихоньку возмущаясь в курилке, все равно делают, как шеф сказал. И, думаю, что главные виновники в таких ситуациях, именно эта поддакивающая масса, именно с их помощью неумные начальники начинают свято верить в свое величие. А идет все из детства, из воспитания в семье. Пару лет назад встряла на родительском собрании в разговор со школьным штатным психологом насчет конфликта старшеклассников с одним из учителей. Я спрашивала, почему никто не выслушал точку зрения ребят? Классная зашикала — типа, зачем, учитель всегда прав, а если и не прав, ученик должен молчать. Я ей — зачем же вы из наших детей молчалиных-то воспитываете? знаете, чем дело закончилось? на меня зашикали родители! с возмущением, вопрошая — а вы сами-то начальству всегда правду говорите? Я отвечаю — всегда, а они мне — и вас до сих пор не уволили? После того случая я уже не удивляюсь массовости такой психологии, наверно, здесь и крепостное право, да и сталинизм, Или что-то еще?

    • Ильич
      12:47

      Генетика у нас в этом плане конечно плохая. Но тут еще идет намеренная «американизация» людей. Власть и бизнес уже поделены и умные и креативные сотрудники просто не нужны. Хозяевам жизни нужны послушные профессионалы (ПТУшники), которые будут делать только определенную работу по инструкции. Беда только, что сами эти хозяева люди недалекие, поэтому все и рушится или стоит на месте. Уберите из России нефть и газ и страна превратится в пустыню.

      • Мария Градеш
        13:02

        А, может быть, наоборот, ВОРЫ В ЗАКОНЕ потеряют к ней интерес и все станет налаживаться? А умные сотрудники никогда не были нужны недалеким руководителям — во все времена и американизация здесь не при чем. Почитайте хотя бы про 19 век — про Нахимова или Николая Муравьева, читаешь и удивляешься — прошло столько лет, а во власти ровным счетом ничего не изменилось…

        • Ильич
          13:08

          Воры не потеряют к ней интерес. Государство изначально создано по принципу мафии. Все абсолютно одинаково. Только у одних понятия, у других законы. разницы в принципе никакой. Сходняки только в разных местах проходят. У одних в ресторанах, у других в Думе и т.п.

Оставить комментарий
Система Orphus
ВОЙТИ НА САЙТ
РЕГИСТРАЦИЯ
Captcha Image Введите код на картинке
Нажимая кнопку «Зарегистрироваться», я даю согласие на обработку персональных данных
Восстановление пароля