Вложение в заботу о клиенте принесет больше выгоды: почему от страховщиков ждут большего, чем просто возмещение ущерба

Аналитики Bain в феврале 2023 опубликовали исследование про меняющееся отношение людей к страхованию. Эксперты советуют страховому рынку перейти с формата «‎страховщик — плательщик возмещений»‎ на «‎страховщик — партнер для жизни, который поможет избежать неприятностей»‎.

Что в мире

80% потребителей из 14 стран ждут, что страховщики включат в предложения экологические, социальные инициативы и инициативы корпоративного управления (ESG). Еще 59% ждут от страховщиков «вознаграждения» за здоровый образ жизни.
Часть страховых компаний в мире уже трансформируются. Например, появляются приложения для здоровья или работы с эмоциями. Это помогает повысить лояльность и средний чек клиентов.
Европейский страховщик с опытом в телематике привлек до 40% новых клиентов за счет настройки онлайн-регистрации, с которой покупателям помогали продавцы. Цель — сделать экосистему для страхования, поиска угнанных авто, оплаты дорожных сборов и ремонта в пути.

Что в России

Страховщикам тяжело меняться. Это один из самых консервативных рынков. Однако за последние 10 лет страховые компании ввели ряд автоматизаций в свои процессы.
Например, переход на онлайн-продажи или использование мобильных приложений при урегулировании убытка — при ДТП можно отправить фото повреждений вместо очного приезда в офис.
Подобные нововведения сами страховщики считают максимальной автоматизацией и заботой о клиенте. Продажи и урегулирование являются важнейшими составляющими, но страховщики забывают и о других направлениях, например, о минимизации риска возникновения убытка.
Не все страховые компании пришли к тому, что в целях снижения частоты ДТП можно и нужно работать со страхователями и их скоринговым баллом вождения, определенного искусственным интеллектом.
Страховщики опасаются использовать нейросети, потому что в 2014-2016 годах многие обожглись на непроверенных технологиях. Но рынок диктует свои правила, и в 2023 году страховые компании начинают меняться и внедрять новые технологии, приходит понимание, что вложение в заботу о клиенте сегодня, принесет больше выгоды и прирост безубыточных клиентов завтра.
Появляются новые решения, например, есть продукты автострахования, которые за безопасное вождение позволяют получить скидку до 50%. Да, сегодня клиент заплатит меньше за полис, но завтра он:

а) не принесет убыток из-за ДТП;
б) продлит полис и приведет друзей;
в) купит дополнительные сервисы.

На базе одного инструмента страховой телематики можно создать десяток дополнительных сервисов. Они предотвратят неприятности, которые могут ожидать страхователей.
Например: помощник в случае ДТП, уведомление при эвакуации, рекомендации пройти ТО или заменить расходники в зависимости от стиля вождения. А с помощью анализа стоянок можно таргетировать на клиентов рекламу дополнительных сервисов (например, ДМС, если клиент проводит много времени у поликлиник).