«Росгосстрах» внедрил полноценное цифровое урегулирование в моторных видах страхования задолго до того, как оно стало обязательным для страховщиков, работающих в сфере ОСАГО. И к началу января 2025 года в компании проанализировали, какие преимущества дает автомобилистам обращение после страхового случая по цифровым каналам — через канал Госуслуги или личный кабинет клиента.
«Наша статистика за прошлый год показывает, что при цифровом урегулировании убытка по ОСАГО или каско через личный кабинет получить направление на ремонт клиент может на 25% быстрее, а денежную выплату по соглашению — в 4 раза быстрее, — отмечает руководитель Блока „Урегулирование убытков“ ПАО СК „Росгосстрах“ Арман Гаспарян. — Несмотря на определенный консерватизм российских автомобилистов, их привычку к „бумажным“ документам, мы видим, что постепенно набирает популярность полноценное цифровое взаимодействие со страховой компанией — когда не требуется промежуточного посещения офиса, заявление на возмещение можно подать удаленно, самостоятельно провести осмотр и фиксацию повреждений, а затем дистанционно отслеживать статус выплатного дела. Предполагаем, что в этом году уже более 50% обращений по ОСАГО будет через личный кабинет. И не столько потому, что страховщики теперь обязаны предоставлять автомобилистам такую возможность, а потому, что это удобнее и быстрее для наших клиентов».
Большая работа, которую проводит «Росгосстрахе» в части совершенствования каналов взаимодействия со своими клиентами, уже была отмечена профессиональным сообществом. В прошлом году на Форуме страховых инноваций InnoIns-2024 компания была удостоена премии «Эврика» за цифровизацию клиентского пути в процессе урегулирования убытков. Но еще важнее, что удобство и эффективность цифрового взаимодействия высоко оценивают клиенты-автомобилисты.
«После внедрения цифрового урегулирования в ОСАГО и каско мы постоянно проводим замеры так называемого индекса клиентских усилий (Customer effort score — CES), чтобы понять, насколько страхователям удобно пользоваться личным кабинетом клиента для подачи в режиме онлайн заявления и других документов при урегулировании убытка. И получаем в целом хорошие показатели. Клиенты по ОСАГО ставят 8,5 балла по шкале от 0 до 10, а клиенты по каско — 8,6. А показатель CES самоосмотра повреждений автомобиля через личный кабинет клиента составил 9,3 балла», — рассказала директор Департамента управления взаимоотношениями с клиентами ПАО СК «Росгосстрах» Светлана Бери.
В «Росгосстрахе» отмечают, что на довольно высоком уровне остается и индекс клиентской удовлетворенности (Customer satisfaction index — CSI), хотя на этот показатель влияют в том числе и внешние факторы, не зависящие от страховщика. В частности, на оценке клиентов сказываются общий рост цен на автозапчасти, сложности с логистикой и увеличившиеся сроки записи на дефектовку и ремонт у официальных дилеров.
«Это общие проблемы автомобильного и страхового рынка России, но клиенты экстраполируют их на оценку удовлетворенности той компанией, с которой они взаимодействуют. С учетом того, что в прошлом году кардинально исправить ситуацию в этой сфере не удалось, можно было ожидать, что CSI в урегулировании убытков снизится к показателю 2023 года, но этого не произошло — согласно нашим замерам, он остался на том же уровне — 8,3 балла. Следовательно, „Росгосстрах“ за счет клиентского сервиса, скорости обработки обращений и качества ремонта у наших партнеров смог сохранить высокий уровень лояльности своих страхователей-автомобилистов», — подчеркивает Светлана Бери.
«Росгосстрах»: цифровое урегулирование в ОСАГО и каско сократило на четверть сроки ремонта
13.01.2025
10:54
РОСГОССТРАХ
РОСГОССТРАХ, все пресс-релизы:
- Региональные новости компании «Росгосстрах» за 3 — 7 февраля 2025 года
- «Росгосстрах»: треть обращений домовладельцев по страховым случаям в новогодние праздники — из-за пожаров
- Эмоциональная разгрузка и борьба со страхами: ради чего россияне читают хорроры
- «Росгосстрах» назвал самые распространенные виды онкозаболеваний
- Почти треть россиян признались, что не справились бы с онкозаболеванием финансово
- «Росгосстрах»: самые сознательные управдомы работают в столичном регионе
- «Росгосстрах»: в 2024 году продажи полисов путешественников выросли на 10%
- Региональные новости компании «Росгосстрах» за 27 — 31 января 2025 года
- «Росгосстрах» в Ярославской области застраховал имущество горнодобывающей компании на 50 млрд рублей
- В 2024 году «Росгосстрах» выплатил 26,5 млн рублей за сельхозживотных с личных подворий
- «Росгосстрах»: суды при разборе споров по ОСАГО ужесточают подход к «профессиональным участникам рынка»
- «Росгосстрах»: заливов в квартирах меньше не стало, при этом стоимость ущерба заметно возросла
- «Росгосстрах»: на новогодних каникулах туристы чаще всего получали травмы и простужались
- Иностранные студенты в 2024 году чаще всего обращались к терапевтам, травматологам и хирургам
- СК «Росгосстрах» и ИНВИТРО: какие заболевания больше всего пугают россиян
- Региональные новости компании «Росгосстрах» за 20 — 24 января 2025 года
- «Росгосстрах»: в теплые каникулы количество обращений за техпомощью снизилось в 5 раз
- «Росгосстрах»: каждый пятый несчастный случай этой зимы вызван падением на улице
- «Росгосстрах» и Travelata.ru выяснили, какие страны стали самыми популярными для долгих зимних поездок
- «Росгосстрах» признан одним из лучших работодателей для молодых специалистов
- «Росгосстрах»: в 2024 году выплаты клиентам компании за поврежденное жилье и имущество увеличилась на 18,7%
- «Росгосстрах» выплатил 12 млн рублей по договору комплексного ипотечного страхования
- «Росгосстрах» застраховал на 500 млн рублей гражданскую ответственность при эксплуатации гидротехнических сооружений в Балашихе
- «Росгосстрах»: владельцы Mercedes получили в 2024 году самые большие выплаты по каско
- Заместитель директора Ставропольского филиала «Росгосстраха» Игорь Дробышев удостоен благодарности президента РФ
- «Росгосстрах» и Travelata.ru рассказали, где россияне провели новогодние каникулы
- НКР повысило кредитный рейтинг «Росгосстраха» до уровня АА+.ru со стабильным прогнозом
- Ремонт вместо денег: «Росгосстрах» формирует новую судебную практику в спорах с недобросовестными клиентами по ОСАГО
- Региональные новости компании «Росгосстрах» за 23 — 27 декабря 2024 года
- Орёл за орла – «Росгосстрах» взял под крыло степную птицу