На прошлой неделе вокруг, казалось бы, рядовой заметки об очередных карах небесных, которые вот-вот обрушатся на агентов и брокеров, неожиданно развернулась нешуточная дискуссия. Еще чуть-чуть – и эпические треды «Жестяной саламандры» уступили бы этой теме пальму первенства.
Лично мне непонятны волнения коллег. По сути ведь ничего не изменится – клиенты как ставили свои подписи под «с правилами ознакомлен», даже не потрудившись их открыть, так и будут это делать. Просто теперь будет считаться, что правила клиент не только сам прочитал, но еще и агент (брокер) ему про них рассказал.
На практике ведь происходит как: среднестатистический страхователь – человек очень загруженный и скукоту всякую ему читать недосуг. К тому же он твердо уверен, что за «уплоченные» деньги страховщик теперь обязан ему по любому поводу и при любых обстоятельствах. Зачем в такой очевидной ситуации еще читать эти бумажки?
Допустим даже, что клиент у нас не среднестатистический и очень даже правилами интересуется – задает продавцу всякие вопросы. Но обычный агент – он ведь тоже человек занятой, он продажами занимается, ему, в общем-то, тоже недосуг эти бумажки читать. Вот и разъясняет не по тексту, а по понятиям. Помнит, например, что ему коллега из соседней компании по какому-то почти схожему случаю рассказывал – и пересказывает уверенно. К тому же пока он деньги за продажу со страховщика получает, ему нет никакого резона нюансы правил страхования раскрывать: с таким подходом к делу, как говорится, слона не продашь.
Ну или допустим даже, что у нас агент не то что всякие там, а из той исчезающей ныне породы, которая понимает, чем «торгует». И комментарии дает не по «здравому смыслу», а по тексту правил.
Но проблема-то в том, что убытчик – уж он-то точно человек занятой, убытки урегулирует и все такое. Уж ему-то объективно некогда прочитать эти 34 страницы мелкими буковками. Поэтому урегулирует он не так, как в правилах написано, а так, как ему объяснял какой-нибудь великий гуру советской еще закваски четыре компании тому назад.
Вот и получается, что даже будучи подвергнутым пытке прочтением 34 страниц казуистики, потребитель все равно не получит достоверного представления об услуге.
К счастью для потребителя, судья особого внимания на его подпись под словами «с правилами ознакомлен» тоже обращать не будет. И правил по общей привычке он тоже не откроет. Ибо каждому судейскому с рождения известно, что нет текста, кроме Гражданского кодекса. И про что там не написано, того и вовсе не существует.
Вот как-то так, я думаю, и будем дальше жить.
О да. Нынешняя судебная система в принципе делает избыточным такое занятие, как чтение (да и написание тоже) правил.
Да-да, и клиенты у Вас имбецилы, и убытчики по понятиям работают, и судьи туповаты… А у агентов судьба нелегкая.
На одном из родственных форумов недавно обсуждался вопрос: можно ли уместить на листе формата А4 все, что клиенту необходимо знать из правил КАСКО. Все моменты, которые могут повлиять на сам факт и на размер выплаты. Конечно же, это невозможно. И конечно же, люди, которые в споре утверждали обратное, от предложения взять чьи-нибудь правила и такой листок попытаться составить, гордо отказались. Но все же, зерно истины в такой памятке есть. Существует у каждой страховой компании целый ряд моментов, касающихся будущего урегулирования убытков, который надо постараться разъяснить при продаже страхового продукта.
Лет 12 назад, когда я, тогда еще начинающий убытчик, столкнувшись с прямым обманом страхователя со стороны агента и претерпев бурю негатива, наивно спросил у руководителя агентского канала продаж — почему же нельзя было сразу при продаже полиса честно сказать клиенту, что не поедет его 6-летняя Субару на дилерскую станцию, пожилая агентесса усмехнулась, с жалостью посмотрела на меня и ответила — а как иначе полис продать?..
Конечно никто в здравом уме не собирается обвинять агента и тем более привлекать его к ответственности, если страхователь получил тест правил, расписался в этом и в том, что он с этим тестом ознакомлен, на полисе. Не об этом речь совсем.
Многие высказывали мнения, об цензура (слишком завышенных комиссионных вознаграждениях, продавцам), а сделать с этим, то ли ничего не могли, то ли не сильно хотели… Вот, наше доблестное правительство и решило немного помочь Страховщикам!
В отношении Агента:
Хочешь получать КВ — будь готов быть козлом отпущения!
Не хочешь быть крайнем, не ставь свою подпись на документах, а бери у Страховщика уже подписанные бланки!
Кстати, да. Коллеги, давайте экономить усилия (в целях неувеличения энтропии и отдаления тепловой смерти вселенной).
Предлагаю вариант идеально кратких правил страхования, например, каско:
Страховым случаем по настоящим правилам считается свершившееся событие, состоящее в причинении любого ущерба застрахованному транспортному средству.
Застрахованное транспортное средство — объект, обладающий способностью передвигаться при помощи двигателя (без применения мускульной силы человека или животных) и указанный в договоре страхования.
Страховая выплата по настоящим правилам определяется в соответствии с калькуляцией судебной экспертизы. Выплата должна быть осуществлена не позднее 10 (десяти) рабочих дней после вступления в силу решения суда.
Споры, возникающие по настоящим правилам, решаются сторонами в суде.
Эти правила легко можно уместить не только на оборотной, но и на лицевой стороне полиса (тем самым заполнив пустующие места, оставшиеся после ненужных полей для допущенных к управлению лиц, определения страховых сумм, франшиз и прочей ерунды). Опять же, сложно будет упрекнуть кого бы то ни было в неверном донесении информации до потребителя.
Уважаемые страховщики, чтоб два раза не вставать: кто готов взять на работу талантливого разработчика?
Алексей,
Сделайте, по старинке, учитывая разделы (если не сильно сложно) :-)):
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
2. ОБЪЕКТ СТРАХОВАНИЯ
3. СТРАХОВЫЕ СЛУЧАИ
4. СТРАХОВАЯ СТОИМОСТЬ, СТРАХОВАЯ СУММА И ФРАНШИЗА
5. СТРАХОВАЯ ПРЕМИЯ
6. ДОГОВОР СТРАХОВАНИЯ, СРОК ЕГО ДЕЙСТВИЯ, ИЗМЕНЕНИЕ, ПРЕКРАЩЕНИЕ
7. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТРАХОВЩИКА И СТРАХОВАТЕЛЯ
8. ПОРЯДОК ОПРЕДЕЛЕНИЯ УЩЕРБА
9. СТРАХОВАЯ ВЫПЛАТА
10. ОСНОВАНИЯ ДЛЯ ОСВОБОЖДЕНИЯ СТРАХОВЩИКА ОТ СТРАХОВОЙ ВЫПЛАТЫ И ДЛЯ ОТКАЗА В СТРАХОВОЙ ВЫПЛАТЕ
11. СУБРОГАЦИЯ
12. ПОРЯДОК РАЗРЕШЕНИЯ СПОРОВ
Ну знаете, уважаемый! Что значит «урегулирует он не так, как в правилах написано, а так, как ему объяснял какой-нибудь великий гуру»??? Вы, видимо, вообще не в курсе раздела урегулирования убытков в страховании. Захотел — выплатил, захотел — нет? Так у вас в Максе подходят к делу? так тогда и пишите про свою компанию, а не обобщайте!
Поверхностно и не по делу ваш пост!
Мне достоверно известно о примерно тридцати компаниях (сразу предупреждаю, что никаких конкретных названий от меня Вы здесь не увидите) из первой сотни, в которых именно так подходят к делу. «Общие места» убытчики знают, но в нюансах правил не ориентируются. Так что имею все основания обобщать.
Алексей! Ваш пост очень странен по смысловому содержанию.
Я знаю, СК, которую Вы предствляете, по Северо-Западу репутация очень негативная, начиная от директора и заканчивая некоторыми рядовыми сотрудниками. Что касается Московского офиса, возникает вопрос, что работают сплошные убытчики во всех направлениях бизнеса, а хамство прет, кошмар.
Я делаю вывод, что сюжет, который Вы берете, из Вашей практики.
Алексей, боюсь, что либо Вас ввел в заблуждение кто-то некомпетентный, либо, к сожалению, Вы сами не дали себе труда разобраться, как именно в этих 30 компаниях, да еще из первой сотни, организован процесс УУ. Вы же сами в прошлом методолог, должны понимать, насколько сейчас эти вопросы стандартизированы, разбиты на подпроцессы и снабжены пошаговыми методиками «для тупых». Извините, но Вы были тут неубедительны.
не ссорьтесь коллеги.
Вы же понимаете, что дело не в убытчиках, даже всех вместе взятых. И не в агентах, нашей великой и необъятной.
Всё дело в нашем законодателе, который не ведает что творит.
В арго науке есть такой термин «калировка плодовых деревьев», его содержание следующее:
к дереву с белыми яблоками прививают ветку, например, с красным сортом. Или к сладкому сорту прививают кислый.
К исключительно гражданско-правовым, страховым отношениям по заключению договора страхования «прививать» административное право (ответственность), да еще за некие вербальные действия/бездействия есть «высший» пилотаж законотворчества нашей ГД.
Там такое сплошь и рядом. Им ведь делать то особо нЕчего, в стане других проблем нет, жизнь россиян настолько сладка и безоблачна, что кроме как ахинеей про страховых агентов депутатам занять себя нечем.
з.ы.
Вот лично меня, по прошествии оч многих лет жития в этой стране, волнует: когда же наконец наша «славная» ГД решит вопрос с владельцами собак, которые заваливают наши улицы животным калом, миря которого мы каждую весну наблюдаем в городах? это самое настоящее скотство, а ГД «волнуется» за агентов… цирк…
Из личного опыта, вспомнилось вдруг. Работала в страховой и в ней же страховала дачу со скидкой как сотруднику))) Агент-средних лет женщина, работающая давольно продолжительное время в этой страховой — не менее десяти надо сказать лет))), напоминала мне про окончание страховки и приходила ко мне каждый год продливать)))) Так вот, о чем это я)))) В очередной раз приходит и после выписывания полиса вдруг задает мне вопрос))))) Внимание! А как наша страховая, платит вообще в случае чего? Все нормально?
Нет, я не забыла, что работаю в страховой, но от убытков я лично давольно далека, поэтому задаю ответный вопрос? А я не знаю, вам то видней. На что она мне, из моих за все это время никто не пострадал, поэтому совершенно не в теме!!!
А вы говорите — правила!!!
Вот сразу видно, что урегулировщиков среди читающих этот блог явно больше, чем агентов и судей
Прям захотелось вступиться за Алексея.
По-моему, такое урегулирование, которое описывает Алексей, встречается не так редко, как хотелось бы. Не то, чтобы все урегулировщики такие. Но — случаются. Куда деваться — менять их особо не на кого, с кадрами у всех беда.
Если прилюдно спросить о том, есть ли такие кадры у нашего нач. урегулирования — он с пеной у рта будет доказывать, что нет. Однако ж за рюмкой чаю отчаянно жалуется на некоторых своих сотрудников. Мне кажется, проблема, о которой говорит Алексей, действительно имеет место быть. Хотя, конечно, вряд ли можно сказать, что все без исключения урегулировщики (агенты, судьи) именно таковы.
Ну так пока на собственной шкуре не проверишь — не узнаешь. Лучше не обольщайтесь. Проверьте электропроводку, печку или чего там у Вас. И не жгите костер рядом с домом в ветренную погоду.
Из личного опыта: агенты и офисные продавцы отправляют ко мне свежих клиентов со словами: «вооон в тот кабинет пройдите, там убытчик ответит на ваши вопросы по правилам»…
а уж как радовались наши агентши (тоже тетеньки со стажем) когда я у них страховала квартиру «Вот как чудесно, сама про все знаешь, ничего тебе рассказывать не надо!»))))
Да просто, абыдно-да!
Если начинать обобщать, так можно много до чего дойти, например, что все бабы-дуры, а все мужики-козлы)))))
Независимо от глубины темы и обоснованности позиции, читать Алексея завсегда приятно. Спасибо за стиль!
Ну это само собой, конечно))))
зы: а все таки мне повезло с агентом)))) безубыточный))))
Да, очень удобно для клиента, когда и убытки и агенты в одном флаконе, но это скорее исключение, чем правило. На практике же… Как заключенияе договора, так во всех удобных местах, да в людных, да в центре, а как урегулирование… так в мунькино пунькино!!!
а разве агент имеет право подписывать полисы (договоры)?
Права агента перечислены в его доверенности.
оно известно, но ни разу не встречал полис (договор) подписанный агентом
Вы вначале свою старинку приведите в соответствие с п. 3 ст. 3 Закона
Алексей, огромное Вам человеческое спасибо за
вот это:
Поэтому урегулирует он не так, как в правилах написано, а так, как ему объяснял какой-нибудь великий гуру советской еще закваски четыре компании тому назад
и вот это:
Ибо каждому судейскому с рождения известно, что нет текста, кроме Гражданского кодекса. И про что там не написано, того и вовсе не существует.
под каждым словом готова подписаться.
Вам п. 3 ст. 3 всех Законов процитировать?
мне кажется, вполне очевидным, что речь идет о 4015-1, нет?..
а я то дурак каждый раз правила открываю, да еще и судебную практику в сложных случаях смотрю. сколько дурной работы сделал!
Похоже, теперь мы знаем всех убытчиков на этом сайте. :-)
Всегда пожалуйста. ;-)
Если всё же рассматривать пост в отрыве от конкретной компании Алексея, то +/- так есть в любой крупной компании. И помогает только системное обучение и памятки на 1 листе, где кратко изложены основные моменты, сделан акцент на действиях страхователя, исключениях и приведены примеры расчетов при наступлении событий.
Кстати, также и в банках. Не далее как сегодня рассказывал сотрудникам банка об основах некоторых простых вещей, но они были (по наитию, по своей логике или по понятиям) уверены, что «всё так, только чуточку не так».
Исключительно, для Вашего удовлетворения hris:
Раздел I
Общие положения
1. Введение
2. Субъекты страхования
3. Договор страхования
4. Объект страхования
5. Страховой риск
6. Страховой случай
7. Страховая сумма и страховая стоимость
8. Лимит возмещения Страховщика
9. Полное или неполное страхование
10. Система возмещения ущерба
11. Франшиза
12. Страховая премия, страховой тариф
Раздел II
ДОГОВОР СТРАХОВАНИЯ
13. Заключение договора страхования
14. Акт осмотра
15. Вступление договора в силу, его действие
16. Прекращение договора страхования
17. Учет результатов страхования при расчете страховой премии по очередному договору страхования
Раздел III
ВЗАИМООТНОШЕНИЯ СТОРОН ПРИ НАСТУПЛЕНИИ СОБЫТИЯ, ИМЕЮЩЕГО ПРИЗНАКИ СТРАХОВОГО СЛУЧАЯ
18. Обязанности Страхователя при наступлении события, имеющего признаки страхового случая
19. Документы, предоставляемые Страховщику при наступлении события, имеющего признаки страхового случая
Раздел IV
Страховое Возм ещение
20. Общие условия выплаты страхового возмещения
21. Объем возмещения при повреждении застрахованного ТС
22. Объем возмещения при гибели (полной фактической или конструктивной) застрахованного ТС и ДО
23. Объем возмещения при хищении или угоне ТС и ДО
Раздел V
ОСНОВАНИЯ ДЛЯ ОТКАЗА В ВЫПЛАТЕ СТРАХОВОГО ВОЗМЕЩЕНИЯ
Раздел VI
СУБРОГАЦИЯ
Раздел VII
СРОКИ ДАВНОСТИ И ПОРЯДОК РАЗРЕШЕНИЯ СПОРОВ
ПРИЛОЖЕНИЯ
ну что Вы так бурно реагируете, совсем не хотела Вас задеть…
Войдите через свой аккаунт в соц. сетях или почтовых сервисах