Нам не надо всеобщей любви. Достаточно адекватного отношения

08:21
11

Имидж страховщиков – предмет частых дискуссий на различных площадках. Мы ищем ответ на вопрос, почему многие относятся к страховщикам негативно? Думаю, стартовая причина – неполная или недостоверная информация о страховании. Обычный ход мысли среднего клиента таков: «Как так, деньги заплатил, а взамен ничего не получил? Если я отдал 100 р., значит, должен и вернуть 100 р., а лучше – 200». Выход: финансовый ликбез. И организовать его должны мы сами.

Парадоксально, но факт: во многом репутацию отрасли подрывают сами страховщики. Многие рекламные кампании строятся на слоганах типа «Обманула ваша страховая? Идите к нам». Возможно, такая реклама и приведет страховщику клиентов. Но подумал ли страховщик, что у этих клиентов одновременно отложится в голове?

В работе над улучшением имиджа сложно будет обойтись без помощи государства. Сейчас готовится много новых документов, ужесточающих контроль. Если государство показывает, как оно будет «строить» страховщиков, пусть поможет разъяснить смысл и необходимость страхования, особенно перед введением новых обязательных видов.

Разъяснительная работа будет полезной не столько имиджу страховщиков, сколько самим этим новациям. Иначе стоит ждать волны протеста против очередного налога с подневольных граждан. Государство должно объяснить, что цена летней засухи для госбюджета – десятки миллиардов рублей, которые можно тратить на другие полезные вещи, переложив ответственность на страховые компании.

И еще: не надо ложных целей. Люди никогда не выйдут на демонстрацию с плакатами «Мы любим страховщиков!». Не надо добиваться всеобщей любви, достаточно адекватного отношения. На западе у человека нет иллюзий, что кто-то оплатит его убытки, поэтому он осознанно покупает страховую защиту. Правильная цель – добиться такого же понимания и у нас.

Читайте новости АСН в Телеграм-канале
 
11 комментариев
11 комментариев
  • йонас
    09:41

    Имидж страховщиков портят сами страховщики.
    Работая в СК, наблюдал: хамство со стороны работников продающих подразделений, хамство со стороны руководства, обман клиентов отделом урегулирования убытков и т.д.
    Если брать рекламу, то РГС приложил руку к враждебному отношению к себе. Долгое время с экранов ТВ, Федор Бондарчук противопоставлял РГС и другие СК, выставляя РГС как эталон качества, дешевизны и надежности. Что не соответствует действительности (продукты РГС не сочитают эти три качества).
    А если нарисовать картинку, которую представляет клиент работника РГС, так это бабушка с кичкой.
    И не надо вводить заблуждение клиентов, что РГС это государственная компания после продажи государством своего пакета акций.
    Единственное, с чем не поспоришь, это РГС страховая компания федерального значения.

  • Kutёk
    11:46

    Неожиданно совпало — только что с коллегами обсуждали вопрос «почему не любят страховщиков?» А за что нас любить?

    Не так давно ругался с сотрудниками выплат собственной страховой компании, которые с пеной у рта доказывали мне, что в случае аварии мне не оплатят стоимость «резины». Собственные правила страхования я знаю неплохо и поинтересовался «а, собственно говоря, отчего?» — А Вы оформляли страховой полис летом и были на летней резине, а сейчас зима — Ну и что? — А если в момент ДТП Вы будете на зимней резине, то на дату страхования она была не застрахована, а если на летней — то будем отказывать, потому что резина не соответствует сезону — потом был ленинский прищур на тему вот какие мы тут умные и догадливые!
    Не буду обсуждать техническую сторону вопроса — это обыкновенные глупости. Хочу сказать о другом. Зачем вообще этим сотрудникам разрешено заниматься такими юридическими изысканиями?

    Мое мнение, что 70% людей никогда не будут заниматься криминальным подлогом в отношениях со страховщиком, 20% — будут но только если будут полностью уверены в безнаказанности и если это мошенничество не обременительно по масштабам. Получается, что из-за 10% действительно склонных к «подставам» страхователей мы заранее записываем в подозреваемые ВСЕХ страхователей. Этот подход во-первых, оскорбляет людей, во-вторых, формирует имидж страховщика как придирчивой сволочи, которой ты должен что-то зачем-то доказывать, предварительно заплатив собственных денег за это сомнительное удовольствие. В-третьих, массовая реклама страховщиков о том, что доплатив 100-200-300 долларов (а у кого-то и бесплатно) вас избавят от всех проблем с оформлением страхового случая создает иллюзию супер-сервиса. На практике же страхователь получает те же самые проблемы только уже не со страховщиком, а с аварийными комиссарами, эвакуаторами и прочими участниками сервиса.

    Я не хочу утверждать что мои примеры на все 100% верны, хочется надеяться, что где-то все не так, а лучше. Но периодически просматривая сайты provolochi.ru и иже с ними, видно, что принципиально картина не сильно отличается у разных страховщиков. Это все советско-российская система работы, которую в последнее время принято называть «распил». Гипер-комиссии посредников, завышенные счета техцентров, раздутые штаты всевозможных экспертов компенсируются обрезанием выплат страхователям. Тариф же поднимать нельзя — конкуренция.

    Самый лучший имидж для страховщика — платить. Ну и наказывать мошенников.

  • Кирилл Гацалов
    15:39

    В ответ на высказывание автора «Обычный ход мысли среднего клиента таков: «Как так, деньги заплатил, а взамен ничего не получил? Если я отдал 100 р., значит, должен и вернуть 100 р., а лучше – 200»…

    Клиентура уже достаточно грамотна, чтобы понимать, что страховая премия — не вклад в банке. И немногим приходит мысль, что за счет страховой можно заработать. Имидж СК плох потому, что:
    1. „обычный ход мысли клиента“: „я заплатил 50 тысяч за КАСКО, а мне тянули 5 месяцев в выплате за повреждение бампера, а затем вообще отказали. несмотря на то, что звонил я в СК 50 раз“. И так в огромной массе случаев. Достаточно почитать рейтинги и сходить в суд — 50% судебных дел — страховые споры;
    2. как многие клиенты отмечают в отзывах на сайте, среди сотрудников СК много хамства.
    Потому, чтобы был имидж, проводите, уважаемые руководители, внутри своих компаний семинары по обслуживанию клиента, где первое, что должен для себя уяснить каждый сотрудник — это то, что „Клиент“ пишется и говорится с большой буквы „К“

    Не в государстве дело. Начинать в подправлении имиджа страховщикам надо самим

  • Евгений
    16:44

    Господа!
    С каждым из Вас полностью согласен. Но последнее время куда не ткнись все говорят, что в следующем году будет рост по страховым сборам, но я не понимаю откуда этот рост может быть если не протекция Государства. Откуда у людей будут лишние деньги на страхование если возрастут налоги, а заработная плата не повысится или страховаться будут только госслужащие у них периодически повышают заработную плату.

  • йонас
    16:52

    Kutek!
    Вы правы, что мошенничество, воровство, подлог и т.д. Есть в страховых компаниях, но я не слышал, чтоб за это осудили руководителей среднего и высшего звена страховых компаний. Растаются «не вынося сор» и «герои» идут в другие страховые компании.
    Поэтому ожидать хорошего не приходится.
    Умиляет общения с девочками из колл-центров (Самара, Рязань, Воронеж, Ханты-мансийск), культура в общении отсутствует, не говоря о русском языке, куда нам, не носителям языка.

  • йонас
    16:57

    Герман Греф ждет вторую волну, а говоря сахар, сахар слаще не будет.
    Да государство в лице госчиновников и рядом стоящих от бизнеса говорят, что будет хорошо, но реалии…

  • Pr.Farnsworth
    18:00

    Игорь, если почитаете отзывы о своей компании с конкретными примерами, сразу поймете, откуда негатив. Мне кажется, страховщикам нужно персонально общаться со своими клиентами, большое внимание уделять более индивидуальному обслуживанию, более домашнему, что ли. В общем, лояльность проявлять, а не ставить на первое место количество заключенных договоров.
    Средний клиент: «Как так, деньги заплатил, а взамен ничего не получил? Если я отдал 100 р., значит, должен и вернуть 100 р., а лучше – 200». Мне кажется, так обобщать не стоит. А то так и получится: скажи мне кто я, и я скажу тебе кто ты

  • shoorique
    01:41

    Насчет ИМИДЖА. Вот тут в разделе видео зарыт ролик какой-то таиландской или вьетнамской или в общем оттуда страховой компании, «Страховой таракан» называется, без перевода ничего не понял бы, благо что он в переводе на русский

    asn-news.ru/video/4

    Там классная мораль басни: «Теперь ты будешь заботиться о нашей семье» (говорят страховому агенту) Ей богу это ж как семейный врач должно быть. А у нас в РФ я сам к страховщикам не очень как то отношусь… Даже если агент — это и семейный врач, то босы у него — явные мафиози :) А ролик клевый — прослезился даже.

  • alone
    09:37

    Ну, вообще-то, у нас никто никого не любит. Представьте себе любую профессию. Строитель — да за то как они построили их надо вывести, построить и одним залпом… Врачи — да они в животе скальпель оставили. Менты — ХХХ! Граждане, так и до паранойи можно дойти. Все зависит от конкретных людей. Если тебе в профессии совесть не позволяет жульничать, то кем бы ты ни был — о тебе у большинства клиентов будут положительные отзывы. Кстати, очень неплохо на вредных клиентов действует вопрос о том как дело обстоит с подобными проблемами в его профессии, у него лично.

  • Кирилл Гацалов
    12:11

    @alone
    Я бы не стал говорить за всех — насчет нелюбви всех ко всем.
    Согласен, что все разные — в каждой отрасли есть хорошие специалисты и плохие.

    Однако, хочется или нет, есть статистика, которую надо менять: против фактов и математики не пойдешь.
    Количество случаев с неправомерными (а иногда невыдерживающими критики) отказами, затягиваниями, занижениями выплат, наплевательским отношением к клиентам носит массовый характер.

  • Егор
    18:14

    я в выходные часто попадаю на передачу на канале «Россия», которую ведет Андрей Батурин. вот вам один из способов совместной «разъяснительной работы» страховщика и государства, о которой как раз и говорит уважаемый Игорь. Правда, там везде летают крылья и сотрудники Росгосстраха — хитрая реклама), но полезная в большой мере, нельзя не признать

Оставить комментарий
Система Orphus
ВОЙТИ НА САЙТ
РЕГИСТРАЦИЯ
Captcha Image Введите код на картинке
Нажимая кнопку «Зарегистрироваться», я даю согласие на обработку персональных данных
Восстановление пароля