Аналитики назвали две возможные причины ухудшения работы кол-центров.
По данным Naumen, доля звонков, при которых вопрос клиента решили с первого раза на первой или второй линии, сократилась до 92% (на 7 процентных пунктов). При этом увеличилось время ожидания ответа: доля принятых в первые 90 секунд звонков упала до 69% (на 8 п. п.).
Naumen разрабатывает ПО для крупных контакт-центров и продукты массового дистанционного клиентского обслуживания. Исследование провели в августе — сентябре на выборке из 102 розничных банков, изучив более 800 обращений и 4,1 тыс. звонков.
Почему стало хуже?
Качество обслуживания могло ухудшиться из-за усложнения задач, полагают эксперты. На фоне введения санкций и ограничений внутри страны у клиентов появилось много новых вопросов — про переводы за границу, работу SWIFT, карт и прочее. Пока работники банков могут хуже с ними справляться, отмечает Валерия Чижикова из Naumen.
Кроме того, банки все активнее внедряют для обслуживания роботов: в прошлом году их использовали 18% организаций, в этом — 23%. Увеличилось и число банков, которые используют голосовых помощников (с 10% до 16%).
Есть два типа голосовых помощников, объяснил представитель ДРТ (бывшая Deloitte) Максим Налютин: старая технология, где клиент попадает в меню и получает стандартизированную информацию, и более современный голосовой чат-бот, способный отвечать на менее стандартные вопросы.
По словам эксперта, в последние годы нагрузка на дистанционные формы обслуживания колоссально растет, а консультация робота обходится банку дешевле, чем работа человека. К тому же большинство клиентов все еще предпочитает позвонить в банк, а голосовые помощники экономят время, отмечают в ПСБ.
Но у ботов есть ключевой минус: они не могут целиком заменить людей. «Во-первых, нужно нанять первоклассных специалистов по разработке, иметь отлаженные процессы, иметь нужную архитектуру и понимание базы. Во-вторых, нужно глубокое понимание своих продуктов», — объясняют в Альфа-Банке.
Качество упало: почему кол-центры банков стали работать хуже
Качество обслуживания клиентов банков по телефону резко упало в 2022 году и оказалось на самом низком уровне за пять лет, узнал «Коммерсант» из исследования российской компании-разработчика Naumen.
