Первая группа жалоб, по его словам, связана "с различными техническими сбоями, ошибками на сайте страхового мобильного приложения, что в итоге не позволяет, например, оформить договор страхования".
Вторая связана с тем, что потребители страховых услуг "не всегда знают обо всех функциях, возможностях сайта или мобильного приложения, поэтому необходимо уделять внимание по доведению такой информации до клиентов".
Третья группа жалоб - на то, что потребители "не всегда могут оперативно получить ответы по возникающим у них вопросам или проблемам по взаимодействию со страховщиком ввиду длительных сроков ответов специалистов страховщиков, перегрузки операторов или из-за не работающего сервиса обратной связи".
Четвертая группа обращений - на недоступность страховой услуги, она разделяется на две подгруппы. Не все страховщики предлагают своим клиентам варианты дистанционного взаимодействия. У большинства страховщиков на данный момент основной канал - это сайт страховщика. "В то же время, как у многих лидеров страхового рынка, имеется возможность выбора взаимодействия для клиента - через сайт компании, через мобильное приложение страховщика и даже в социальных сетях и мессенджерах".
Сложности клиенты видят также в том, что в подавляющем большинстве случаев дистанционное взаимодействие пока подразумевает ограниченный набор предлагаемых страховых продуктов. Возможности выбора четко разделяются в каналах продаж - онлайн и в офисе страховщика. Различия в подходах в зависимости от каналов продаж касаются и "возможности урегулирования страхового случая, заключения, расторжения договора страхования", добавил Арсенов.
В первом квартале 2022 года Банк России провел повторный анализ мобильных предложений страховых организаций (впервые такой анализ был проведен в 2020 году). Результат нового исследования свидетельствует о существенном прогрессе мобильных приложений страховщиков, расширении их возможностей, что является определяющим фактором в повышении значимости мобильных приложений для страховых организаций и уровня удовлетворенности клиентов страховыми услугами.
Банк России анализирует работу инфраструктуры страховщика по ряду направлений в рамках осуществления поведенческого надзора, в том числе работу IT-систем, сайтов страховщиков - дистанционно и в ходе инспекционных контактных проверок.
"Мониторинг сайтов страховщиков проводится на предмет доступности услуг, простоты их использования с точки зрения потребителя", - сказал Арсенов. При этом особое внимание регулятор уделяет вопросам доступности в сегменте ОСАГО.
Представитель службы ЦБ обратил внимание на тот факт, что "за последние 3 года доля бумажных полисов ОСАГО в общей структуре заключенных договоров ОСАГО снижается и растет доля электронных полисов, что свидетельствует о стремительной цифровизации данного вида страхования и постепенном уходе от бумажного полиса к электронному".
Исходя из анализа обращений, поступающих от потребителей страховых услуг, служба выделяет четыре основных запроса страхователей в части электронного взаимодействия со страховщиками, прежде всего это касается ОСАГО.
Первый запрос потребителей связан с возможностью приобретения полиса ОСАГО онлайн, без посещения офиса страховщика, что делает договоры более доступными для страхователей.
Второй запрос - на урегулирование убытков онлайн, что обеспечивает возможность заявить о наступлении страхового случая дистанционно". Арсенов напомнил, что "законодательно этот сегмент окончательно не урегулирован", но соответствующие инициативы готовятся.
Третий запрос, который формируют потребители, связан с системой "уведомления о статусе рассмотрения убытка, возможность дистанционно отслеживать актуальность статуса рассмотрения его заявления на возмещение ущерба". Четвертый - запрос "на доступность страховщика для клиента в режиме 24/7 и возможность взаимодействия с компанией по различным вопросам без перерыва и выходных, используя различные доступные способы и инструменты, в том числе компьютер, сайт компании, мобильные приложения, мессенджеры, электронную почту". "Основной тренд запросов потребителей сфокусирован на мобильности получения и использования страховых услуг", - сделал вывод представитель ЦБ.
Банк России также уделяет особое внимание вопросам соблюдения прав потребителей при реализации страховых продуктов на финансовых платформах, мониторит сайты финансовых платформ, сообщил Арсенов в ходе выступления.
"На сегодняшний день в реестре Банка России операторов финансовых платформ находится 6 маркетплейсов, из них только два маркетплейса - "Финуслуги" и "Сравни" предлагают страховые продукты", - отметил он.
Банк России выделил основные типы жалоб потребителей электронного страхования
Банк России выделил четыре основных типа жалоб потребителей в сфере электронного страхования, сообщил замначальника управления поведенческого надзора в сфере страховых услуг службы по защите прав потребителей ЦБ Алексей Арсенов на шестом форуме страховых инноваций.
