В апреле 2023 года каждый пятый клиент, обращавшийся в Единый контакт-центр «Росгосстраха», воспользовался возможностью получить дополнительную консультацию или услугу, предложенную от лица компании оператором ЕКЦ. Самыми востребованными услугами для автомобилистов была помощь в эвакуации автомобиля после поломки или с места дорожно-транспортного происшествия, а у клиентов с договорами личного и медицинского страхования — информационная поддержка по вопросам, связанным с налоговыми вычетами и получением социальных выплат от государства.
Единый контакт-центр «Росгосстраха» является для многих действующих и потенциальных страхователей основным каналом связи с компанией, точкой входа и источником получения информации. В целях качественного изменения уровня обслуживания клиентов в 2022 году страховщик принял решение расширить функционал операторов контакт-центра, которые ранее занимались только обработкой, фиксацией и навигацией входящих обращений. Теперь они также дополнительно оказывают информационно-консультационные услуги, которые могут понадобиться клиенту для решения его вопроса.
«Для страховщика XXI века просто регистрировать и навигировать обращения при контакте с клиентом уже недостаточно. Мы хотим, чтобы наш контакт-центр воспринимался страхователями как центр компетенций по широкому кругу вопросов, связанных с их потребностями, — говорит директор Департамента управления взаимоотношениями с клиентами ПАО СК «Росгосстрах» Светлана Бери. — Поэтому сегодня при обращении на горячую линию страхователь вправе рассчитывать на получение не только ответа на свой запрос, но и по желанию получить дополнительную сопутствующую информацию, которая может ему пригодиться».
Например, если клиент-автомобилист хочет получить помощь в непредвиденной ситуации на дороге, оператор расскажет, как лучше организовать процесс эвакуации поврежденного автомобиля и передаст заявку партнеру, который выполнит заказ по транспортировке машины к месту стоянки или ремонта. И этой услугой в апреле воспользовались через контакт-центр «Росгосстраха» 21% звонивших автомобилистов.
Если клиент хочет расторгнуть договор ОСАГО или каско в связи со сменой машины, консультант может подробно обрисовать наиболее надежный вариант оформления сделки купли-продажи (как составить договор, его содержание, обязательные поля, особые пункты, требующие внимания) или про покупку автомобиля с пробегом (на что обратить внимание при осмотре, какие поля в документах обязательны для верификации). Бесплатные консультации операторы «Росгосстраха» также предлагают автомобилистам с истекающим сроком полиса, если узнают в ответ о желании вскоре продать или купить машину. В апреле такой услугой воспользовались 4% обращавшихся в ЕКЦ автомобилистов.
При обращении по полисам личного или медицинского страхования пользуются спросом бесплатные консультации о возможности получения налогового вычета по расходам на лечение — 42% звонивших согласились воспользоваться этой услугой. И 49% обращавшихся в «Росгосстрах» по самому печальному поводу, уходу застрахованного из жизни, воспользовались информационной поддержкой компании по порядку получения социальной помощи от государства на погребение.
«Несмотря на обилие самых разных информационных источников, мы видим у многих наших клиентов очевидные пробелы в знаниях по важным вопросам, с которыми им приходится сталкиваться в непредвиденных жизненных ситуациях, — отмечает Светлана Бери. — И как страховщик, который берет на себя по договору финансовую защиту своих клиентов от этих непредвиденных ситуаций, можем оказать им не только материальную, но и информационную поддержку. И консультации наших специалистов получают высокую оценку у тех, кто ими воспользовался. Исследование клиентской удовлетворенности, которое мы проводили, показало, что средняя оценка оказанной «Росгосстрахом» консультации составила 9,2 по 10-балльной шкале».
Каждый пятый звонящий в контакт-центр «Росгосстраха» выбирает дополнительную услугу по своему вопросу
23.05.2023
09:47
РОСГОССТРАХ
РОСГОССТРАХ, все пресс-релизы:
- Региональные новости компании «Росгосстрах» за 15 — 19 апреля 2024 года
- «Росгосстрах» сообщил о планах по интеграции СК «Пульс» во второй половине 2024 года
- Самым популярным китайским автомобилем у клиентов «Росгосстрах» стал Haval Jolion
- Более 50 клиентов «Росгосстраха» из зоны подтопления в Оренбургской области уже получили страховое возмещение
- «Росгосстрах»: уверенный рост сборов и прибыли в первом квартале 2024 года
- «Росгосстрах» в Мордовии приступил к выплатам страхового возмещения клиентам компании, имущество которых пострадало из-за паводка
- Эксперты «Росгосстраха» начали осмотр поврежденных домов в зоне паводка в Оренбургской области
- «Росгосстрах» и ВТБ: большинство россиян тратят на ремонт дачи до 500 тыс. рублей
- «Росгосстрах» в Курганской области принимает заявления от клиентов компании, имущество которых пострадало из-за паводка
- С полисом страхования животных можно получить оперативную помощь при отравлении
- «Росгосстрах»: из-за паводка в шести регионах страны в компании объявлен статус «массовый убыток» с упрощенным порядком урегулирования страховых случаев
- «Росгосстрах» в Оренбургской области принимает заявления от клиентов компании, имущество которых пострадало из-за паводка
- Банк «Открытие» и «Росгосстрах»: Great Wall и Geely отбирают рынок у АвтоВАЗа
- Региональные новости компании «Росгосстрах» за 1 — 5 апреля 2024 года
- Филиал «Росгосстраха» в Воронежской области возглавил Александр Матинко
- Агенту «Росгосстраха» из АЦ «Рубцовский» в Алтайском крае Валентине Резинковой объявлена благодарность президента РФ
- «Росгосстрах» предупреждает: парковка под деревьями в сильный ветер может обернуться «тотальной» гибелью автомобиля
- «Росгосстрах»: в компанию поступают первые звонки жителей из Москвы и Подмосковья о повреждениях из-за сильного ветра
- Последнее китайское предупреждение: «Росгосстрах» снизил тариф на каско для лидеров продаж на авторынке
- «Росгосстрах» фиксирует повышение уровня лояльности и удовлетворенности клиентов на этапах взаимодействия с компанией по урегулированию страховых случаев
- Четверть клиентов «Росгосстрах» получают максимальную «скидку» по ОСАГО
- «Росгосстрах» застраховал здоровье работников Башкирской электросетевой компании на 7,9 млрд рублей
- «Росгосстрах»: более трети россиян случайно устраивали пожар или потоп при аренде дачи
- Региональные новости компании «Росгосстрах» за 25 — 29 марта 2024 года
- «Росгосстрах» в Калининградской области урегулировал страховые случаи по каско, при этом два автомобиля из трех принадлежали одному клиенту компании
- «Росгосстрах» в Нижегородской области застраховал поголовье крупного рогатого скота на 140 млн рублей
- «Росгосстрах» оказывает помощь своим клиентам, пострадавшим в Крокус-сити
- Член правления «Росгосстраха» Юлия Шабанова рассказала, как неопределенность, внезапность и нервозность последнего времени изменили клиента и страховщика
- Региональные новости компании «Росгосстрах» за 18 — 22 марта 2024 года
- «Росгосстрах» удостоен диплома за успехи в развитии агентских сетей