Уровень удовлетворённости клиентов в важнейшем бизнес-процессе страховой компании – урегулировании убытков — в «Росгосстрахе» оказался на 17% выше среднерыночных показателей . Оценка проводилась с декабря 2022 г. по февраль 2023 г. в приоритетных для «Росгосстраха» сегментах по новой усовершенствованной системе.
В ходе оценки клиентов спрашивали об удовлетворенности в стратегически важных точках контакта со страховщиком. Опрос проводился путем обзвона через контакт-центр «Росгосстраха» и методом дистанционного анкетирования. Новый подход к оценке удовлетворенности клиентов позволил собрать в 4 раза больше обратной связи от клиентов, чем в ходе проводимых ранее аналогичных исследований.
«Качество, глубина и разнообразие данных при замерах CSI играет ключевую роль для последующего изменения бизнес-процессов в сторону большей клиентоориентированности — комментирует Светлана Бери, директор Департамента управления взаимоотношениями с клиентами ПАО СК «Росгосстрах». — Поэтому в декабре прошлого года мы перезапустили систему оценки удовлетворённости клиентов: например, обратную связь стали фиксировать в каждой точке взаимодействия клиента с компанией, а не по итогам процесса, как было раньше. Также были добавлены новые каналы получения данных. В итоге мы получили более детальную и сфокусированную обратную связь, которую уже начали использовать для улучшения клиентского опыта. Параллельно мы рассматриваем возможность масштабирования этой методики на другие линии бизнеса».
«Мы выявили узкие места, которые требуют пристального внимания, и уже наметили план действий по их устранению, — поясняет Арман Гаспарян, руководитель Блока урегулирования убытков «Росгосстраха». — При этом общий показатель CSI в урегулировании убытков по автострахованию оказался особенно высоким. Больше всего положительных отзывов клиентов мы получили о части процесса на этапе регистрации страхового случая и подачи документов».
Уровень удовлетворенности клиентов «Росгосстраха» превысил среднерыночные показатели
24.03.2023
09:58
РОСГОССТРАХ
РОСГОССТРАХ, все пресс-релизы:
- Региональные новости компании «Росгосстрах» за 15 — 19 апреля 2024 года
- «Росгосстрах» сообщил о планах по интеграции СК «Пульс» во второй половине 2024 года
- Самым популярным китайским автомобилем у клиентов «Росгосстрах» стал Haval Jolion
- Более 50 клиентов «Росгосстраха» из зоны подтопления в Оренбургской области уже получили страховое возмещение
- «Росгосстрах»: уверенный рост сборов и прибыли в первом квартале 2024 года
- «Росгосстрах» в Мордовии приступил к выплатам страхового возмещения клиентам компании, имущество которых пострадало из-за паводка
- Эксперты «Росгосстраха» начали осмотр поврежденных домов в зоне паводка в Оренбургской области
- «Росгосстрах» и ВТБ: большинство россиян тратят на ремонт дачи до 500 тыс. рублей
- «Росгосстрах» в Курганской области принимает заявления от клиентов компании, имущество которых пострадало из-за паводка
- С полисом страхования животных можно получить оперативную помощь при отравлении
- «Росгосстрах»: из-за паводка в шести регионах страны в компании объявлен статус «массовый убыток» с упрощенным порядком урегулирования страховых случаев
- «Росгосстрах» в Оренбургской области принимает заявления от клиентов компании, имущество которых пострадало из-за паводка
- Банк «Открытие» и «Росгосстрах»: Great Wall и Geely отбирают рынок у АвтоВАЗа
- Региональные новости компании «Росгосстрах» за 1 — 5 апреля 2024 года
- Филиал «Росгосстраха» в Воронежской области возглавил Александр Матинко
- Агенту «Росгосстраха» из АЦ «Рубцовский» в Алтайском крае Валентине Резинковой объявлена благодарность президента РФ
- «Росгосстрах» предупреждает: парковка под деревьями в сильный ветер может обернуться «тотальной» гибелью автомобиля
- «Росгосстрах»: в компанию поступают первые звонки жителей из Москвы и Подмосковья о повреждениях из-за сильного ветра
- Последнее китайское предупреждение: «Росгосстрах» снизил тариф на каско для лидеров продаж на авторынке
- «Росгосстрах» фиксирует повышение уровня лояльности и удовлетворенности клиентов на этапах взаимодействия с компанией по урегулированию страховых случаев
- Четверть клиентов «Росгосстрах» получают максимальную «скидку» по ОСАГО
- «Росгосстрах» застраховал здоровье работников Башкирской электросетевой компании на 7,9 млрд рублей
- «Росгосстрах»: более трети россиян случайно устраивали пожар или потоп при аренде дачи
- Региональные новости компании «Росгосстрах» за 25 — 29 марта 2024 года
- «Росгосстрах» в Калининградской области урегулировал страховые случаи по каско, при этом два автомобиля из трех принадлежали одному клиенту компании
- «Росгосстрах» в Нижегородской области застраховал поголовье крупного рогатого скота на 140 млн рублей
- «Росгосстрах» оказывает помощь своим клиентам, пострадавшим в Крокус-сити
- Член правления «Росгосстраха» Юлия Шабанова рассказала, как неопределенность, внезапность и нервозность последнего времени изменили клиента и страховщика
- Региональные новости компании «Росгосстрах» за 18 — 22 марта 2024 года
- «Росгосстрах» удостоен диплома за успехи в развитии агентских сетей