Изменение выплатной политики позволило «Росгосстраху» существенно сократить количество претензий

Усовершенствование выплатной политики в 2019-2021 гг. позволило «Росгосстраху» повысить уровень клиентской удовлетворенности и снизить количество претензий. В частности, в ОСАГО при росте урегулированных убытков за этот период на 24% больше требований стало удовлетворяться на этапе первичного обращения клиента, количество досудебных претензий сократилось в 2,5 раза, а число исков и обращений к финомбудсмену снизилось в 2,6 раза.

Это говорит о том, что все больше клиентов компании считают выплаты справедливыми, подчеркнул руководитель Блока «Урегулирование убытков» «Росгосстраха» Илья Крайнов, выступая на конференции «Claims&Pays 2022. Урегулирование убытков в страховании». Организатором мероприятия, прошедшего в Москве 3 февраля, выступила Медиа-информационная группа «Страхование сегодня» при поддержке Всероссийского союза страховщиков. 

«За последние два года в выплатной политике нашей компании произошли ключевые изменения. Мы используем принцип централизации управления выплатной политикой, все решения принимаются в Центральном офисе комплексно, с учетом стратегических целей компании, среди которых, безусловно, повышение уровня клиентской удовлетворенности и лояльности страхователей компании, — рассказал Илья Крайнов. — Мы внедрили ряд правил, которые упростили жизнь нашим клиентам. В ОСАГО, например, упрощены и конкретизированы требования к составу комплекта документов. По каско упрощены требования к документам компетентных органов при оформлении ДТП в ОВД, а не в ГИБДД».

На повышение качества клиентского обслуживания, по словам Ильи Крайнова, повлияло и внедрение процесса электронного документооборота при урегулировании убытков по целому виду страхования: страхования имущества, автострахования, страхования от несчастных случаев и путешественников. Урегулирование теперь осуществляется на основании скан-копий документов и фото, полученных от заявителей, что значительно упрощает процесс взаимодействия клиента и страховой компании, а также ускоряет выплату страхового возмещения.