Хроники Balt Assistance Ltd.: подготовка к туристическому сезону лето 2019

14:13
Балт Ассистанс

Подготовка к летнему туристическому сезону 2019 началась еще в декабре 2018 года. Такой запас времени необходим, чтобы новые операторы получили достаточно знаний и опыта для организации помощи в режиме нон-стоп. Также около 2-3 месяцев необходимо для изучения тонкостей внутренних процессов компании и особенностей взаимодействия с теми или иными страховыми компаниями. 

Наталья Леонтьева, руководитель контакт-центра Balt Assistance Ltd.: «В 2018 году в работу контакт-центра был внедрен принцип разделения операторов по направлениям, которые необходимо обслуживать, в частности, отдельная группа для страховых компаний России, отдельная - для страховых компании Беларуси, отдельная - для обслуживания страховых компаний стран СНГ и другие. Каждое направление имеет свою специфику приема обращений и организации помощи. Одни страховые компании ориентируются на значительное снижение убытков в рамках правил страхования, другие же больше заинтересованы в высокой степени удовлетворенности клиентов и периодически готовы идти на уступки, в частности оплачивая расходы, выходящие за рамки установленных лимитов. 

Принцип разделения принес свои плоды: мы смогли наглядно оценить, насколько быстро и качественно сотрудники урегулируют те или иные обращения, без привлечения ряда старших операторов и руководителя для принятия решения по сложным случаям. Поэтому было решено продолжить работу в таком формате в 2019 году.

В связи с ежегодным ростом объема количества обращений штат сотрудников контакт-центра будет увеличен на 30% по сравнению с прошлым годом. Обучение новых операторов изначально проходит в общей группе, но потом сотрудники разделяются на минигруппы по направлениям, которые они будут обслуживать. Опытные специалисты проводят дополнительное обучение с учетом специфики направления, и новоиспеченные операторы уже готовы к приему первых обращений от застрахованных лиц под руководством куратора».
Балт Ассистанс, все пресс-релизы:

Подпишитесь на новостную рассылку ASN Daily

Самые интересные материалы сайта на ваш электронный адрес
Система Orphus
ВОЙТИ НА САЙТ
РЕГИСТРАЦИЯ
Нажимая кнопку «Зарегистрироваться», я даю согласие на обработку персональных данных
Восстановление пароля