Коллеги, добрый день!
Вот тут есть полная версия передачи http://www.youtube...
Не в качестве рекламы или продвижения чего-либо, просто кому интересно.
Одну картинку из передачи, не удержусь, вставлю. Без комментариев
Юрий, в комментариях к Вашей статье сложно все очень коротко описать, тем более что я уже писал что спрашиваем мы разные и много вопросов. Идеология, методика, принципы оценок клиентской лояльности — это тома литературы, мы подробно изучали и выбрали для себя свой набор методов и оценок. Кстати Вы уже меня критиковали за слишком развернутый комментарий выше.
1. Про NPS я специально написал в качестве комментария Мильоне. Та версия смешная, конечно, но не в тему совсем.
2. И ИКУ и NPS в одном опросе спрашиваем, чтобы получить именно точные ответы, а не оценивать, не предполагать, не экстраполировать и не усреднять. Как, в частности и Вы сделали в одном из комментариев. Ну и соизмерить себя с мировым показателем (NPS) было интересно, и посмотреть насколько он к нам применим и полезен.
3. ИКУ меряем во всех опросах, в разных получаются, разумеется, разные результаты. В нашем Пресс-релизе говорится именно о конкретном опросе, который был посвящен оценке сервиса при продажах.
4. Нет, абсолютно не значит. Если у человека сменился номер или он в момент звонка не может говорить, его нельзя относить ни к удовлетворенным, ни к неудовлетворенным.
5. Спасибо, принято.
Юрий добрый день!
ИКУ — это наша аббревиатура «Индекс клиентской удовлетворенности», спрашиваем так, дословно: «Порекомендуете ли Вы нашу компанию своим друзьям и близким?». 95% ответов да.
Про гуглить я отвечал по теме NPS, его спрашивают так: «С какой вероятностью Вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям и близким? Оцените, пожалуйста, по 10 балльной шкале».
Яна, добрый день!
«Большая часть клиентов… — ОСАГО». Это не так.
Вот доли в том опросе:
Каско — 34%
ОСАГО — 34%
Дом — 16%
Квартира — 16%
Кстати, доля неответивших (занято, не удобно говорить, не хочу отвечать и т.д.) — 33% в среднем, и она не очень отличается по продуктам.
С последним мнением полностью согласен, спасибо.
Будем и сами продолжать измерять клиентские мнения, и активно содействовать появлению независимых оценщиков!
Добрый день!
Попробую ответить на основные вопросы и комментарии.
NPS… Я думал, что участники обсуждения в теме или смогут набрать в поисковике этот термин. NPS – Net Promoter Score, Индекс лояльности бренду, введенный Ф.Райхельдом, активно используется для оценки клиентского сервиса и клиентской лояльности.
В разных странах есть независимые оценщики клиентского сервиса, например в Штатах это J.D.Power, в России мы знаем их по рейтингам надежности автомобилей. Без независимого института оценки сложно, но самим инициировать создание такого органа – было бы странно, тогда тем более все результаты будут подвергнуты остракизму. Поэтому измеряем сами. Кстати, это вопрос довольно горячий в финансовой сфере, я и мои коллеги не раз участвовали в конференциях по вопросам клиентской лояльности и оценки сервиса, в Интернете много ссылок и цитат по теме.
Тем не менее, мы внимательно смотрим на различные оценки и обзоры в России и дорожим результатами. В приложении только одна картинка, для примера.
Про возобновление – откройте статистику ФССН и посмотрите динамику сборов нашей компании по любому виду страхования. Там, разумеется, в деньгах, а не в клиентах, но для выводов внимательному читателю будет достаточно.
Про «легче отвязаться». Это к сожалению распространенное ошибочное предположение «столичных циников». Просто тот, кто такое пишет и говорит, ни разу сам не опрашивал клиентов. Бывают самые разные клиенты, но подавляющее большинство отвечает искренне – как довольные, так и недовольные клиенты.
«Вероятные ответы 4 или 5». А вот и нет. NPS измеряется по 10-бальной шкале, часть вопросов мы меряем по 7ми бальной шкале, ряд вопросов, включая обсуждаемый ИКУ – «черно-белый».
Несколько пунктов по упомянутому опросу:
— регионов – 8
— период обращения в компанию – 1-30 июня
— база – 5,6 тыс.
— дозвонились и поговорили – 3795 человек.
Какие результаты получаем и как с ними работаем? Странный вопрос. Опросы дают очень много материалов для работы, в частности:
— динамика изменений индексов
— сравнительные данные между регионами – по регионам с плохими результатами, относительно других, принимаем методологические и административные меры
— сравнительные данные между каналами
— тот опрос, в частности, выявил несколько регионов с большими очередями в офисах. Это, разумеется, будем учитывать при планах развития офисов, и при кадровой численности разных регионов.
— сравнительные данные между продуктами (например по одному продукту удовлетворенность временем заполнения полиса может оказаться хуже, чем по другому продукту…)
— кроме того, мы часто задаем парные вопросы: «как вы удовлетворены…» и потом «насколько важно для Вас… для возобновления». И потом получаем карту распределения факторов по удовлетворенности и степени значимости.
Полный отчет я тут приложить не могу, и не только по техническим причинам (опции «приложить файл» в АСН нет). Тон некоторых комментариев не предполагает интереса к исследованию или обмену опытом, а только желчь и желание поязвить. Если кому-то действительно интересен наш опыт, приходите, с удовольствием обсудим!
Хотелось бы прокомментировать пост, обсуждение и сам пресс-релиз, вызвавший такой интерес.
Во-первых, верить или не верить нашим пресс-релизам – прерогатива читателей. Тут я для начала позволю себе привести очень простую статистику, иллюстрирующую отношение числа отзывов о страховой компании на сайте АСН к общему числу действующих договоров. Подобную картинку может за 5 минут нарисовать каждый из вас — данные о количестве договоров есть у ФССН и доступны в открытых источниках, данные об отзывах – тем более. Иллюстрация только подтверждает тот факт, что у РГС больше всего отзывов только потому, что у нас больше всех клиентов, а отнюдь не потому, что наш сервис хуже. Тезис о массовых недовольствах наших клиентов картинка никак не подтверждает.
Для полноты картины приведу такую же статистику по другой популярной сравнительной площадке, опустим ее название для политкорректности. Картинки приложены ниже.
Клиент делится обратной связью о качестве сервиса чаще тогда, когда он не доволен. Если же все хорошо, он в редких случаях пойдет и напишет об этом отзыв – будь то форма обратной связи на нашем сайте, или же сравнительный сайт страховых компаний. Хороший сервис не требует обратной связи, он обычно воспринимается как норма.
Теперь несколько слов о том, как мы проводим наши исследования. Регулярные телефонные опросы клиентов уровнем их удовлетворенности сервисом проводятся нами уже 2 года. Опросы проводятся по всем этапам жизненного цикла клиента: мы интересуемся оценкой сервиса при продажах, при урегулировании убытка, при возобновлении договора, при обращении в контакт-центр, при использовании нашего сайта, и многие другие поводы.
При опросах мы выбираем несколько регионов и в них опрашиваем ВСЕХ КЛИЕНТОВ! Повторяюсь, ВСЕХ, до которых мы смогли дозвониться! Никакой выборки!
На рынке есть много разных индексов и методик. Мы их учитываем. Один из обязательных вопросов каждой нашей анкеты – «Готовы ли вы порекомендовать сотрудничество с РГС своим друзьям и знакомым». В последнем опросе, который был посвящен оценке сервиса при продажах, 95% от определившихся с ответом сказали «да».
Мы также измеряем и индекс NPS, хотя в нашем случае его результаты не всегда применимы. NPS дает хорошее общее представление о лояльности бренду, а нам нужны детальные данные на чем, где и как концентрировать усилия и совершенствовать сервис дальше.
Конечно, для полноты картины идеально было бы предоставить подобные оценки уровня сервиса по всем этапам жизненного цикла клиентов для всех страховых компаний. Но у нас в стране пока нет признанного всеми института и методики. Поэтому каждая компания решает для себя – измерять или нет, публиковать или нет. А пока единого признанного органа нет – мы сами решаем и честно рассказываем, как измеряем и какие результаты получаются. И, правда, искренне гордимся результатами.
Алексей, спасибо за Ваше внимание. Мы совместно с нашим ДИТ провели проверку, в указанный Вами период был сбой на одном из региональных DNS серверов. В тот вечер проблему быстро локализовали и устранили.
Предвосхищая Ваш отклик «ну вот видите, я же писал», сразу отвечу: ни о каких «часах» и ни о каких тысячах потерянных клиентов речи быть не может. Я дополнительно проверил заявки с сайта в указанный промежуток времени, по сравнению с предыдущей ночью и предыдущей неделей. Так вот сообщаю: у нас все в норме, я остался доволен проверкой!
Пожелание на будущее — проводите пожалуйста анализ более репрезентативно. Если следовать Вашей методике, то я бы мог опросить человек 8 наших клиентов удовлетворенностью сервисом, результат при такой выборке могу обеспечить любой нужный для отчета.
Потому что в России есть такой вуз, с аббревиатурой РГСУ, и у Российского Государственного Социального Университета, предполагаю, есть право на товарный знак РГСУ.
В выпадающем списке на Вашей картинке мы на 4 месте. Если набрать РГС и потом пробел, то мы появимся сразу.
Ренат Конурбаев
14.10.2011 14:22Коллеги, добрый день!
Вот тут есть полная версия передачи
http://www.youtube...
Не в качестве рекламы или продвижения чего-либо, просто кому интересно.
Одну картинку из передачи, не удержусь, вставлю. Без комментариев
К заметке: Вчера по телевизору крутили нам кино
Ренат Конурбаев
28.09.2011 16:01Юрий, в комментариях к Вашей статье сложно все очень коротко описать, тем более что я уже писал что спрашиваем мы разные и много вопросов. Идеология, методика, принципы оценок клиентской лояльности — это тома литературы, мы подробно изучали и выбрали для себя свой набор методов и оценок. Кстати Вы уже меня критиковали за слишком развернутый комментарий выше.
1. Про NPS я специально написал в качестве комментария Мильоне. Та версия смешная, конечно, но не в тему совсем.
2. И ИКУ и NPS в одном опросе спрашиваем, чтобы получить именно точные ответы, а не оценивать, не предполагать, не экстраполировать и не усреднять. Как, в частности и Вы сделали в одном из комментариев. Ну и соизмерить себя с мировым показателем (NPS) было интересно, и посмотреть насколько он к нам применим и полезен.
3. ИКУ меряем во всех опросах, в разных получаются, разумеется, разные результаты. В нашем Пресс-релизе говорится именно о конкретном опросе, который был посвящен оценке сервиса при продажах.
4. Нет, абсолютно не значит. Если у человека сменился номер или он в момент звонка не может говорить, его нельзя относить ни к удовлетворенным, ни к неудовлетворенным.
5. Спасибо, принято.
К заметке: Удовлетворите меня страховым способом!
Ренат Конурбаев
28.09.2011 14:23Юрий добрый день!
ИКУ — это наша аббревиатура «Индекс клиентской удовлетворенности», спрашиваем так, дословно: «Порекомендуете ли Вы нашу компанию своим друзьям и близким?». 95% ответов да.
Про гуглить я отвечал по теме NPS, его спрашивают так: «С какой вероятностью Вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям и близким? Оцените, пожалуйста, по 10 балльной шкале».
С уважением,
Ренат Конурбаев
Росгосстрах
К заметке: Удовлетворите меня страховым способом!
Ренат Конурбаев
27.09.2011 14:34Яна, добрый день!
«Большая часть клиентов… — ОСАГО». Это не так.
Вот доли в том опросе:
Каско — 34%
ОСАГО — 34%
Дом — 16%
Квартира — 16%
Кстати, доля неответивших (занято, не удобно говорить, не хочу отвечать и т.д.) — 33% в среднем, и она не очень отличается по продуктам.
С последним мнением полностью согласен, спасибо.
Будем и сами продолжать измерять клиентские мнения, и активно содействовать появлению независимых оценщиков!
К заметке: Удовлетворите меня страховым способом!
Ренат Конурбаев
26.09.2011 13:20Добрый день!
Попробую ответить на основные вопросы и комментарии.
NPS… Я думал, что участники обсуждения в теме или смогут набрать в поисковике этот термин. NPS – Net Promoter Score, Индекс лояльности бренду, введенный Ф.Райхельдом, активно используется для оценки клиентского сервиса и клиентской лояльности.
В разных странах есть независимые оценщики клиентского сервиса, например в Штатах это J.D.Power, в России мы знаем их по рейтингам надежности автомобилей. Без независимого института оценки сложно, но самим инициировать создание такого органа – было бы странно, тогда тем более все результаты будут подвергнуты остракизму. Поэтому измеряем сами. Кстати, это вопрос довольно горячий в финансовой сфере, я и мои коллеги не раз участвовали в конференциях по вопросам клиентской лояльности и оценки сервиса, в Интернете много ссылок и цитат по теме.
Тем не менее, мы внимательно смотрим на различные оценки и обзоры в России и дорожим результатами. В приложении только одна картинка, для примера.
Про возобновление – откройте статистику ФССН и посмотрите динамику сборов нашей компании по любому виду страхования. Там, разумеется, в деньгах, а не в клиентах, но для выводов внимательному читателю будет достаточно.
Про «легче отвязаться». Это к сожалению распространенное ошибочное предположение «столичных циников». Просто тот, кто такое пишет и говорит, ни разу сам не опрашивал клиентов. Бывают самые разные клиенты, но подавляющее большинство отвечает искренне – как довольные, так и недовольные клиенты.
«Вероятные ответы 4 или 5». А вот и нет. NPS измеряется по 10-бальной шкале, часть вопросов мы меряем по 7ми бальной шкале, ряд вопросов, включая обсуждаемый ИКУ – «черно-белый».
Несколько пунктов по упомянутому опросу:
— регионов – 8
— период обращения в компанию – 1-30 июня
— база – 5,6 тыс.
— дозвонились и поговорили – 3795 человек.
Какие результаты получаем и как с ними работаем? Странный вопрос. Опросы дают очень много материалов для работы, в частности:
— динамика изменений индексов
— сравнительные данные между регионами – по регионам с плохими результатами, относительно других, принимаем методологические и административные меры
— сравнительные данные между каналами
— тот опрос, в частности, выявил несколько регионов с большими очередями в офисах. Это, разумеется, будем учитывать при планах развития офисов, и при кадровой численности разных регионов.
— сравнительные данные между продуктами (например по одному продукту удовлетворенность временем заполнения полиса может оказаться хуже, чем по другому продукту…)
— кроме того, мы часто задаем парные вопросы: «как вы удовлетворены…» и потом «насколько важно для Вас… для возобновления». И потом получаем карту распределения факторов по удовлетворенности и степени значимости.
Полный отчет я тут приложить не могу, и не только по техническим причинам (опции «приложить файл» в АСН нет). Тон некоторых комментариев не предполагает интереса к исследованию или обмену опытом, а только желчь и желание поязвить. Если кому-то действительно интересен наш опыт, приходите, с удовольствием обсудим!
С уважением,
Ренат Конурбаев
Росгосстрах
К заметке: Удовлетворите меня страховым способом!
Ренат Конурбаев
20.09.2011 23:56Про «жесткость» — вижу! А конструктивно можно? На какой вопрос отвечать и что комментировать?
К заметке: Удовлетворите меня страховым способом!
Ренат Конурбаев
20.09.2011 18:03Уважаемые коллеги, добрый день!
Хотелось бы прокомментировать пост, обсуждение и сам пресс-релиз, вызвавший такой интерес.
Во-первых, верить или не верить нашим пресс-релизам – прерогатива читателей. Тут я для начала позволю себе привести очень простую статистику, иллюстрирующую отношение числа отзывов о страховой компании на сайте АСН к общему числу действующих договоров. Подобную картинку может за 5 минут нарисовать каждый из вас — данные о количестве договоров есть у ФССН и доступны в открытых источниках, данные об отзывах – тем более. Иллюстрация только подтверждает тот факт, что у РГС больше всего отзывов только потому, что у нас больше всех клиентов, а отнюдь не потому, что наш сервис хуже. Тезис о массовых недовольствах наших клиентов картинка никак не подтверждает.
Для полноты картины приведу такую же статистику по другой популярной сравнительной площадке, опустим ее название для политкорректности. Картинки приложены ниже.
Клиент делится обратной связью о качестве сервиса чаще тогда, когда он не доволен. Если же все хорошо, он в редких случаях пойдет и напишет об этом отзыв – будь то форма обратной связи на нашем сайте, или же сравнительный сайт страховых компаний. Хороший сервис не требует обратной связи, он обычно воспринимается как норма.
Теперь несколько слов о том, как мы проводим наши исследования. Регулярные телефонные опросы клиентов уровнем их удовлетворенности сервисом проводятся нами уже 2 года. Опросы проводятся по всем этапам жизненного цикла клиента: мы интересуемся оценкой сервиса при продажах, при урегулировании убытка, при возобновлении договора, при обращении в контакт-центр, при использовании нашего сайта, и многие другие поводы.
При опросах мы выбираем несколько регионов и в них опрашиваем ВСЕХ КЛИЕНТОВ! Повторяюсь, ВСЕХ, до которых мы смогли дозвониться! Никакой выборки!
На рынке есть много разных индексов и методик. Мы их учитываем. Один из обязательных вопросов каждой нашей анкеты – «Готовы ли вы порекомендовать сотрудничество с РГС своим друзьям и знакомым». В последнем опросе, который был посвящен оценке сервиса при продажах, 95% от определившихся с ответом сказали «да».
Мы также измеряем и индекс NPS, хотя в нашем случае его результаты не всегда применимы. NPS дает хорошее общее представление о лояльности бренду, а нам нужны детальные данные на чем, где и как концентрировать усилия и совершенствовать сервис дальше.
Конечно, для полноты картины идеально было бы предоставить подобные оценки уровня сервиса по всем этапам жизненного цикла клиентов для всех страховых компаний. Но у нас в стране пока нет признанного всеми института и методики. Поэтому каждая компания решает для себя – измерять или нет, публиковать или нет. А пока единого признанного органа нет – мы сами решаем и честно рассказываем, как измеряем и какие результаты получаются. И, правда, искренне гордимся результатами.
С уважением,
Ренат Конурбаев
РОСГОССТРАХ
К заметке: Удовлетворите меня страховым способом!
Ренат Конурбаев
14.06.2011 10:47Максим, а нормальные соц.сети не пытались смотреть: Facebook например, или Twitter.
Или Вам эти соц.сети не знакомы?
К заметке: Страховщики в соцсетях: кто активнее?
Ренат Конурбаев
16.05.2011 13:40Алексей, спасибо за Ваше внимание. Мы совместно с нашим ДИТ провели проверку, в указанный Вами период был сбой на одном из региональных DNS серверов. В тот вечер проблему быстро локализовали и устранили.
Предвосхищая Ваш отклик «ну вот видите, я же писал», сразу отвечу: ни о каких «часах» и ни о каких тысячах потерянных клиентов речи быть не может. Я дополнительно проверил заявки с сайта в указанный промежуток времени, по сравнению с предыдущей ночью и предыдущей неделей. Так вот сообщаю: у нас все в норме, я остался доволен проверкой!
Пожелание на будущее — проводите пожалуйста анализ более репрезентативно. Если следовать Вашей методике, то я бы мог опросить человек 8 наших клиентов удовлетворенностью сервисом, результат при такой выборке могу обеспечить любой нужный для отчета.
С уважением,
Ренат Конурбаев
К заметке: «Нерабочие часы» сайтов страховщиков: чей сайт «лежит» дольше
Ренат Конурбаев
11.05.2011 19:01Потому что в России есть такой вуз, с аббревиатурой РГСУ, и у Российского Государственного Социального Университета, предполагаю, есть право на товарный знак РГСУ.
В выпадающем списке на Вашей картинке мы на 4 месте. Если набрать РГС и потом пробел, то мы появимся сразу.
К заметке: «Нерабочие часы» сайтов страховщиков: чей сайт «лежит» дольше