Заявители, проживающие в Северо–Западном федеральном округе, в 2019 году направили в Службу обеспечения деятельности финансового уполномоченного (СОДФУ) 5962 обращения, сообщили «ДП» в службе. Это примерно 6,5% от всех обращений по стране.
Подавляющее количество жалоб как на Северо–Западе, так и в России в целом были связаны с договорами ОСАГО (см. диаграммы).
Служба финансового омбудсмена начала работу в 2019 году. Поначалу она занималась имущественными спорами между страховыми организациями и потребителями. По ОСАГО — вне зависимости от суммы, а по остальным видам страхования — до 500 тыс. рублей. Закон «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» обязывает граждан, считающих себя пострадавшими материально от финансовых организаций, сначала обратиться непосредственно в эту организацию, потом, если разногласия остались, — к финансовому омбудсмену, и только после этих этапов, если удовлетворение так и не получено, — в суд. Обращение к финуполномоченному для потребителя бесплатно. С 1 июня 2019 года служба рассматривала только споры, связанные с ОСАГО, ДСАГО (добровольное страхование автогражданской ответственности) и каско. С 28 ноября к этому списку добавились все остальные виды страховых услуг, кроме ОМС.
С 1 января 2020 года обязательному рассмотрению финансовым уполномоченным подлежат также споры потребителей с микрофинансовыми организациями. Но речь именно об имущественных претензиях потребителей. Заявления о неправильном взыскании долга, к примеру, омбудсмен не принимает.
С 1 января 2021 года в сферу ответственности омбудсмена попадут кредитные потребительские кооперативы, ломбарды, банки и НПФ. То есть новый институт возьмет на себя решение споров почти всех финансовых организаций, кроме профессиональных участников ценных бумаг.
Половина в пользу потребителя
«Средний размер требований заявителей, проживающих в СЗФО, в 2019 году составил 170 тыс. рублей», — рассказал «ДП» главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин. По его словам, в 2019 году по результатам рассмотрения обращений от жителей округа принято 2090 решений, из них в 1198 (или 57%) случаях требования потребителей удовлетворены.
В целом по стране доля удовлетворенных претензий чуть поменьше — 52%. А средняя сумма требований — побольше, 211 тыс. рублей.
«Число принятых решений всегда по объективным причинам меньше количества поступивших обращений. С момента получения обращения до вынесения решения требуется время для определенных процессуальных действий, например проведения экспертизы, поэтому часть решений по обращениям прошлого года будет принята уже в 2020 году», — объясняет Юрий Воронин.
Однако по сравнению с судебным процессом решение спора у омбудсмена выглядит очень быстрым. Он обязан отреагировать на принятое обращение потребителя в течение 15 рабочих дней. Если обращался посредник, которому потребитель уступил право требования, — то 30 рабочих дней. При этом уже через 2 дня после поступления обращения омбудсмен переправляет его копию в финансовую организацию, к которой предъявляются требования. Если от нее требуются какие–то документы или разъяснения, на их предоставление дается 5 дней.
Для ускорения процесса большая часть взаимодействий с заявителями и финансовыми организациями происходит в их личных кабинетах на сайте финуполномоченного. В 2019 году 4490 обращений (75%) от жителей СЗФО поступило в электронной форме. В России — 77%.
Страховщики оценивают опыт взаимодействия с финансовым уполномоченным в основном позитивно, так как он позволяет им сократить судебные издержки. «Безусловно, затраты на ведение судебных споров снизились в связи с уменьшением их количества, — говорит Татьяна Комарова, директор юридического департамента компании «Ингосстрах». — Так, с помощью финансового уполномоченного в 2019 году удалось урегулировать около 3000 обращений, при этом в суды обратилось менее одной трети потребителей, что показывает эффективность работы омбудсмена и соблюдение в большинстве случаев баланса прав и интересов сторон. Всего на СЗРЦ и СПб приходится 6% от общего числа обращений, поступивших в адрес СПАО «Ингосстрах» в 2019 году, из которых до суда также дошло не более одной трети обращений. Что касается результата обращений, то согласно статистике финансового уполномоченного и СПАО «Ингосстрах», около половины решений выносятся в пользу потребителей о полном или частичном удовлетворении требований».
Микрофинансисты на очереди
В первой половине февраля Юрий Воронин раскрыл характер первых обращений потребителей в отношении МФО. За первый месяц финансовому уполномоченному поступило 34 обращения. В структуре обращений в отношении МФО преобладают жалобы, связанные с несогласием потребителей с размером процентов, требования о возврате средств, уплаченных потребителями за дополнительные услуги. В январе средний размер требований потребителей к МФО составил 17 233 рубля.
Первые решения по результатам рассмотрения обращений в отношении МФО ожидаются в феврале.
Больших сложностей по подключению к личному кабинету и взаимодействию с финуполномоченным в первый месяц выявлено не было. В СРО «МиР» обращались отдельные МФО, но их обращения носили информационный характер: компании просили разъяснить порядок действий при получении уведомления от СОДФУ о получении жалобы. По нашей оценке, в 2019 году в судебных спорах, аналогичных по критериям тем, в решении которых участвует финуполномоченный, принимало участие менее 20% МФО. Разумеется, процедура решения спора с привлечением уполномоченного более удобна и оперативна для потребителя. И количество обращений в новый институт может быть в разы выше, чем в суды. Вместе с тем о снижении затрат на судебные тяжбы говорить не приходится, потому что они и раньше были невысоки.
Елена Стратьева
директор СРО «МиР»
Взаимодействие с финансовым уполномоченным — это совершенно новый, заимствованный в Европе механизм урегулирования споров, и последствия его реализации в России были совершенно непредсказуемы. Рынок услуг перенасыщен так называемыми «автоюристами», заинтересованными в тяжбах как механизме зарабатывания на страховщиках, и было неизвестно, как они будут пытаться пробиваться через уполномоченного, ведь обращаться к нему может только лично потребитель. Первые полгода работы показали, что, несмотря на обязательное досудебное урегулирование через уполномоченного, большой процент дел идет в суды, где потребители пытаются дополучить и довзыскать то, в чем им было отказано. То есть несмотря на падение доли судебных споров, они все равно остаются.
Елена Гринберг
начальник отдела досудебного урегулирования и взаимодействия с финансовым уполномоченным правового управления «РЕСО–Гарантия»
