нет оплаты

ДТП произошло 8.09.20 а оплата до сегодняшнего дня не пришла. Сегодня звонила в офис г.Воронеж ул.1905 года, девочка сказала, что деньги вернулись. Но мне никто не звонил, потом она сказала что нужно написать заявление, на вопрос пришлите образец она ответила «вы в школе учились, вас там заявление не учили писать?» Уважаемая компания «Макс» это почему так разговаривают ваши замечательные менеджеры. А я являюсь вашим клиентом почти 10 лет и без дтп до этого момента, я что не имею право задать такой вопрос? Что за отношение такое?