Возврат денежных средств

Я продала машину, хочу вернуть денежные средства за страховку, написала заявление на почту аско страхование, сказали деньги поступят в течении 14 дней, прошёл месяц денег нет, позвонила на горячую линию, с трудом смогла дозвониться, в итоге подняла девушка и начала орать, говоря о том, что она не может мне помочь
Меня мучает вопрос, как работает сервис в вашей организации? У вас прослушивают звонки?