Халатность

Здравствуйте.В январе этого года взяла жена кредит в ВТБ банке навязали страховку от травм и нетрудоспособности.В марте этого года сломала руку была на больничном два месяца.Когда выздоровела собрала все документы и больничный отнесла в банк чтобы отправить в страховую.Сказали мы вам позвоним не раньше чем через два месяца.По истечения срока мы сами позвонили оказалось все документы потерялись каким то образом.Мы снова собрали документы отнесли в банк говорят нужны оригиналы больничных которые уже давно у работодателя.И кто в этом виноват.Город Тверь Аксенова Ольга Андреевна