Удержание денежных средств

Закончился срок действия по договору 50023019/58. Это моя мама. Технический перевод за нее делала я со сбербанк-онлайн. Фактически платила она. Попросили предоставить документы, подтверждающие родство. Все документы были представлены. Ранее никаких вопросов ни в одной нормальной госорганизации не возникало.
Здесь у кого-то из отдела выплат появилось требование- предоставить якобы недостающий документ о смене фамилии из ЗАГСа. Что это за организация такая, которая не разбирается в документах и просит новых доказательств. Сотрудники-некомпетентны, на горячей линии решить вопрос не могут. Да там работают дети, судя по голосу. Контактов и телефонов на сайте нет. Отсылают к региональным кураторам, которые сами не понимают, что это за произвол. Московская мафия? Может, хватит обманывать пенсионеров? Я могу сходить в ЗАГС, но почему я должна это делать, с какой целью. Человек вам доверил свои сбережения, а теперь их хочет забрать на основании договора. Заявление на возврат денег написано, счет кредитной организации предоставлен, родство — мать и дочь доказано. Для особо одаренных- если в свидетельстве о разводе нет предыдущей фамилии, то есть имена и даты рождения. И никто не может заниматься требованием дополнительных документов, кроме соответствующих органов, если совершено преступление. Здесь преступление — со стороны данного банка, и оно должно разбираться специалистами, а затем в суде, в случае невыплаты в срок или выплаты с удержанием 13 % НДФЛ.