Отзывы о страховой компании «РЕСО-Гарантия»
Написать отзыв
1
Оценка не засчитана

Жалоба и просьба решить проблему

Проблема решена!

Номер моего полиса G3970149.

В течение более 10 лет оформляла международные страховые полисы в Ресо-гарантия, ни разу не пользовалась. Месяц назад в Перу мне пришлось впервые обратиться, т.к. подхватила стрептококк. Поскольку связи по телефону не было, попросила знакомых связаться с Ресо-гарантия и через час со мной связались по WhatsApp сотрудники Сервисной компании Europ Assistance и дали адрес клиники. Обслуживание прекрасное врачи — профессионалы. Если бы стрептококк лечился за один-два приема врача, я сейчас писала бы тут благодарственную речь.

Но к сожалению, стрептококк, как и многие «неотложные медицинские состояния» не лечится за один прием врача. Всего было мне назначено 6 «визитов», связанных с посещением специалистов и обследованиями: 23, 28 декабря, 2, 7, 8 и 11 января, после чего проблема была решена. По окончании мне сообщили, что почти все расходы я должна оплатить сама.

Опишу подробно, что происходило:
Начались многочасовые попытки согласовать визиты с Europ Assistance.

Например, 5 января звоню в сервисную компанию Europ Assistance на горячую линию по WhatsApp во второй половине дня. Берет трубку Дмитрий. Сообщаю. «Мне назначены две вещи: консультация отоларинголога и мазок из горла, могу ли я это сделать?» В Москве уже вечер, Вам ответят завтра утром по мск. На всякий случай еще пишу сообщение. Утром ответа нет. Пишу еще раз. Ответа нет. На четвертое сообщение приходит ответ, из которого ничего не понятно: «Мы рекомендуем продолжать лечение». Пишу: я просила согласовать прием специалиста и мазок, значит ли Ваш ответ, что я могу это сделать? Ответа нет. Звоню. Берет трубку Екатерина. Объясняю ситуацию. «Мы Вам сообщим в течение двух часов». Ответа нет. Звоню… и так целый день. В какой-то момент, больше чем через сутки (и это с дикой болью в горле) вдруг я застаю человека, который вникает, что мне назначены эти две вещи, через какое-то время перезванивает и мне вечером 6 января сообщают, что эти две вещи я могу сделать, гарантия в клинику выслана. Клиника также подтверждает, что гарантия на эти две процедуры получена. На следующий день (7го) делаю мазок, через день (8) иду к специалисту. Разумеется, будучи уверенной, что мне это будет оплачено.

11 января получаю резултат: мазок снова показывает наличие стрептококка. Именно в этот момент получаю сообщение от Europ Assistance, что дальнейшие визиты оплачены не будут. Стоп, но это все еще «неотложное медицинское состояние», или как? В клинику приходит письмо, подписанное сотрудником Europ Assistance: «We cover only 23/12/17, 28/12/17, 02/01/18, 07/01/18, the rest of invoice patient must pay, they are informed. Best regards, Dmitry Mironov. Operations coordinator. Travel Department. То есть мы оплачиваем такие-то визиты на вот эти даты, а дальше нет. Но Вы же 6.01. давали гарантии на обследование и посещение специалиста. „А Вы поздно пошли к врачу, 10го“. „Как 10го? Я была там 8 января, вот документ, 7 в воскресенье специалисты не работают“. „Мы Вам сообщим“. Ответа нет. Еще и еще раз звоню, новым сотрудникам пытаюсь заново объяснить, что я сделала именно то, что было гарантировано письмом в клинику и в единственно возможные сроки. Выслушивают, обещают ответить и на этом все.

Дальше еще интереснее. Мое лечение заканчивается и клиника просит Europ Assistance сообщить окончательно, что они оплачивают и что нет. Но как и я, они не могут в течение нескольких дней получить вообще никакого ответа. Тогда они звонят мне и просят меня разобраться „со своей страховкой“. Я прошу клинику предоставить мне все документы из Europ Assistance, что они, к счастью, делают. Я бесконечно пишу и звоню в Europ Assistance по так называемой „горячей линии“, пытаясь выяснить ситуацию, мне обещают ответить, но не перезванивают и не отвечают. Я понимаю, что это стиль работы: выслушать, пообещать и на этом все. На дозвон есть полдня, в связи с разницей во времени, потом уже вечер в России. „Мы Вам ответим утром по мск“, утром ни по мск, ни по Перу ответа нет. Безумно стыдно перед клиникой, не знаю, что им говорить. В какой-то момент Europ Assistance вообще перестал отвечать на звонки WhatsApp. Но извините, помимо этих вопросов оплаты за предыдущее лечение, я еще до сих пор у Вас застрахована, и имею право второй раз в жизни заграницей заболеть? Никого это не интересует. Просто трубку не берут, в WhatsApp видно, с какого номера звонишь.

Через пару дней из клиники сообщают, что ответ Europ Assistance получен. В Europ Assistance успели забыть, что было до того гарантировано и обещано, теперь приходит уже новый вариант, причем по их словам окончательный: We are going to cover the costs of the two visits: 23.12.2017 and 28.12.2017. The rest of the visits patient has to pay herself. Подписано Klim Irkhin, Operations Coordinator. Travel Department. То есть будут оплачены вообще только два первых посещения, а остальное пациент должен оплатить сам. А как же Ваши гарантийные письма, на основании которого я и лечилась?????? А как же предыдущее письмо, в котором Вы пишете о том, что все до 7 будет оплачено????? Ответа нет. Ощущение полного хаоса, если не сказать хуже. Звонить, как я уже знаю, бесполезно.

Итак, Europ Assistance выслал в клинику три документа, которые полностью противоречат друг другу:

1. Гарантия на посещение специалиста и обследование от 6.01, в соответствии с которым я получила соответствующие услуги 7 и 8 января, на которые мне теперь выставила счет клиника.

2. Письмо, где говорится о том, что они берут на себя оплату всех посещений до 7 января включительно, но посещение врача 2 января и обследование 7 января тоже включено в мой счет.
3. Окончательное письмо, которое гарантирует оплату только первых двух посещений 23 и 28 декабря.
Я признаюсь, что если бы я за свой счет, без страховки в другой хорошей перуанской клинике лечилась, я бы должна была заплатить намного меньше, поскольку клиника, в которую направили, берет в 2,5-3 раза больше, чем другие хорошие частные врачи и клиники Перу. Зачем мне тогда что-то гарантировали? Зачем вообще я покупала эту страховку????

Все письма из Europ Assistance в клинику имеются в моем распоряжении.
В WhatsApp сохранена переписка, все мои обращения и звонки.

Через неделю документы будут направлены в Роскомнадзор вместе с описанием ситуации, если я не получу ответа и не будут оплачены гарантированные расходы на мое лечение по страховому полису Ресо-гарантия. Также, как я понимаю, Центробанк является регулятором Ресо-гарантия. Если проблема не будет решена, мне придется выслать и им (Интернет-приемная Банка России) копии документов и описание ситуации. Также я рассматриваю возможность решать этот вопрос по возвращении в Россию в суде. Мне очень не хотелось бы, чтобы это произошло. Я также обещаю, в случае, если мой вопрос не будет решен, описать эту ситуацию на всех соответствующих сайтах и с тегами Ресо-гарантии в социальных сетях.

И все-таки надеюсь, что вопрос будет решен.

Помимо финансового вопроса, честно говоря, просто по человечески больно… После первых посещений была надежда, что Ресо-гарантия — это действительно хорошая страховая компания, которая направляет в такую прекрасную клинику и гарантирует оплату. А потом на дозвоны, бесконечные объяснения по очереди сотрудникам сервисной компании уходят часы и дни. И это с сильной болью в горле, в ситуации, когда стрептококк в любой момент мог дать осложнение. Тебе утверждают визиты, за которые ты потом сам же должен платить. То что происходит, по крайней мере со стороны этой Europ Assistance, мягко говоря — полное отсутствие уважения к людям. А если не мягко, а прямо — игра со здоровьем и жизнью людей. Хорошо, что мою проблему удалось решить. Но страшно за тех, у кого более серьезные проблемы, и кто остается без какой-либо помощи заграницей со страховкой Ресо-гарантия.

Редко встречается такое заболевание, которое лечится за одно посещение врача. Мое заболевание оставалось в течение трех недель „неотложным медицинским состоянием, которое требует оказание экстренной медицинской помощи, при отстустввии которой может наступить смерть или потеря трудоспособности застрахованного“ (пункт 2.10 Правил страхования расходов граждан, выезжающих за пределы постоянного места жительства). Страховая сумма — 50 000 долларов. И первое обращение в жизни, за много лет страхования в Ресо-гарантия. Поэтому я не понимаю, почему я должна оплачивать услуги по моему лечению из своего кармана.

Администратор: Считаем возможным оценку не засчитать, поскольку проблема была все же решена компанией.
Лада Борисовна, добрый день!

Ваш отзыв на публичном ресурсе компания рассмотрела как официальное заявление.
В связи с этим, как мы сообщили ранее, компания гарантирует Вам урегулирование финансовых вопросов без Вашего участия.
Все согласования между Europ Assistance и Клиникой компания взяла на себя.

С уважением,
_________________________________
Вера Ивановна Лабур
Заместитель начальника Управления качества обслуживания клиентов.
Начальник отдела по работе с отзывами СПАО «РЕСО-Гарантия»

05/02/18
Уважаемая Лада!

Благодарим за ожидание ответа.

Поскольку мы работаем с медицинским учреждением через Сервисную компанию, получение информации занимает определённое время.
Согласитесь, рассмотрение вопроса с зарубежными Партнерами после того, как Вы отправили 30.01.18 документы, в течение 4 рабочих дней не является критичным сроком.
Компания «Европ Ассистанс» предоставила нам материалы по ведению случая.
В настоящий момент мы урегулировали финансовые вопросы положительно для Вас.

Однако, со своей стороны, хотим пояснить.
Первичное посещение медицинского учреждения было рекомендовано Вам Сервисной компанией, а визит в Клинику согласован гарантийным письмом.
Впоследствии, Вы самостоятельно продолжили обращаться в клинику.
Такая ситуация предусматривает оплату расходов из средств самого Застрахованного.
После возвращения в страну постоянного проживания вопрос о соответствии расходов страховой программе разрешается со Страховщиком посредством оформления заявления с приложением документального подтверждения понесённых расходов.

Тем не менее, мы не видим повода для жалоб и причин для огорчений, поскольку наша компания достойно разрешила возникшую ситуацию.

_________________________________
Вера Ивановна Лабур
Заместитель начальника Управления качества обслуживания клиентов.
Начальник отдела по работе с отзывами СПАО «РЕСО-Гарантия»

29/01/18
Уважаемая Лада, добрый день!

Для рассмотрения изложенных Вами фактов и официального ответа на данном ресурсе нам необходимы документальные подтверждения.

Просим отправить на tur@reso.ru все имеющиеся у Вас согласования и письма с сервисной компанией.

Спасибо,

_________________________________
Вера Ивановна Лабур
Заместитель начальника Управления качества обслуживания клиентов.
Начальник отдела по работе с отзывами СПАО «РЕСО-Гарантия»

6 комментариев
6 комментариев
  • Лада (гость)
    05:16

    Отправила все документы, как просили, 30.01.17, ответа нет. Если завтра не будет ответа, отправляю жалобу в Роскомнадзор.

    • Лабур Вера Представитель СК
      18:16

      Уважаемая Лада!

      Благодарим за ожидание ответа.

      Поскольку мы работаем с медицинским учреждением через Сервисную компанию, получение информации занимает определённое время.
      Согласитесь, рассмотрение вопроса с зарубежными Партнерами после того, как Вы отправили 30.01.18 документы, в течение 4 рабочих дней не является критичным сроком.
      Компания «Европ Ассистанс» предоставила нам материалы по ведению случая.
      В настоящий момент мы урегулировали финансовые вопросы положительно для Вас.

      Однако, со своей стороны, хотим пояснить.
      Первичное посещение медицинского учреждения было рекомендовано Вам Сервисной компанией, а визит в Клинику согласован гарантийным письмом.
      Впоследствии, Вы самостоятельно продолжили обращаться в клинику.
      Такая ситуация предусматривает оплату расходов из средств самого Застрахованного.
      После возвращения в страну постоянного проживания вопрос о соответствии расходов страховой программе разрешается со Страховщиком посредством оформления заявления с приложением документального подтверждения понесённых расходов.

      Тем не менее, мы не видим повода для жалоб и причин для огорчений, поскольку наша компания достойно разрешила возникшую ситуацию.

      _________________________________
      Вера Ивановна Лабур
      Заместитель начальника Управления качества обслуживания клиентов.
      Начальник отдела по работе с отзывами СПАО «РЕСО-Гарантия»

  • Лада (гость)
    07:10

    Здравствуйте, Вера Ивановна!

    Благодарю Вас за ответ.
    Разумеется, и в моих интересах решить этот вопрос мирным путем и поставить здесь «проблема решена». После совершенно безразличного отношения «Europ Assistance“, который много раз обещал что-то согласовать, узнать, решить, и просто не отвечал, Ваше письмо внушает надежду, что Вам важно решить эту проблему.

    Вы пишите, что я «самостоятельно продолжила обращаться в клинику». Когда первый раз (23.12.17) я пришла в клинику, врач сказал только, какие обследования нужно сделать. Я пришла второй раз, чтобы получить их результаты и рекомендации по лечению. Честно, мне не пришло в голову «согласовывать» возможность узнать у врача результаты того обследования, которое утвердила сервисная компания. Пусть это была моя ошибка, я впервые в жизни обратилась по зарубежной страховке. Хотя я до сих пор не понимаю, как это могло быть не утверждено. После этого я утверждала каждый свой шаг. В жалобе я подробно описала, как я согласовывала визиты, и чего это стоило. Я выслала на указанный Вами адрес гарантийное письмо от 6 января, где Europ Assistance утверждает мои дальнейшие действия (то есть я не «самостоятельно обращалась в клинику»). 7 и 8 января я сделала то, что было гарантировано этим письмом, но в дальнейшем они отказались это оплачивать. Без их гарантий я не стала бы вообще это делать, я бы обратилась в другую, менее дорогую клинику. В настоящий момент я пытаюсь это объяснить им и Вам уже минимум в 10 раз, в документах, которые я прислала, все это прекрасно видно, но ответа я так и не получаю.

    С момента, когда я выслала на указанный Вами адрес все документы, прошла уже неделя. Я понимаю, что выяснение занимает время. Но, по-моему, можно было бы хотя бы ответить, что документы получены, и ответ будет тогда-то. Пожалуйста ответьте, когда я получу ответ на свой запрос. Мне действительно не хочется писать никуда никаких жалоб, но я обещаю, что сделаю это, если гарантированные расходы не будут клинике оплачены. Клиника ждет ответа, поэтому я прошу ответить мне в течение ближайших дней.
    Еще раз спасибо Вам, что занимаетесь решением вопроса.

  • Лабур Вера Представитель СК
    12:31

    Лада Борисовна, добрый день!

    Ваш отзыв на публичном ресурсе компания рассмотрела как официальное заявление.
    В связи с этим, как мы сообщили ранее, компания гарантирует Вам урегулирование финансовых вопросов без Вашего участия.
    Все согласования между Europ Assistance и Клиникой компания взяла на себя.

    С уважением,
    _________________________________
    Вера Ивановна Лабур
    Заместитель начальника Управления качества обслуживания клиентов.
    Начальник отдела по работе с отзывами СПАО «РЕСО-Гарантия»

  • Лада (гость)
    04:31

    Вера Ивановна! Благодарю Вас, Клиника 12.02. сообщила, что им пришло гарантийное письмо на все мои расходы по лечению. Можно здесь пометить, что проблема решена.
    Жаль только, что с момента начала выяснения с Europ Assistance (12.01.) и до ответа клиники, что расходы будут покрыты (12.02.) прошёл месяц, и было потрачено столько времени и нервов.

  • СПАО "РЕСО-Гарантия" (гость)
    12:16

    Лада Борисовна, добрый день!

    Благодарим Вас за обратную связь.

    К сожалению, коммуникации с партнерами выстраиваются не так оперативно, как нам бы хотелось. Вы видите, что происходит сегодня в мире, где наше влияние, порой, сведено к минимуму.
    Поскольку мы стремимся, где это возможно, оградить наших клиентов от лишних хлопот, постарайтесь в дальнейшем не принимать так болезненно эти ситуативные моменты.
    Заверяем Вас, что всё это не стоит Ваших переживаний.
    Удачи Вам и Вашим близким!

    С уважением,
    _________________________________
    Вера Ивановна Лабур
    Заместитель начальника Управления качества обслуживания клиентов.
    Начальник отдела по работе с отзывами СПАО «РЕСО-Гарантия»

Оставить комментарий
Система Orphus
ВОЙТИ НА САЙТ
РЕГИСТРАЦИЯ
Нажимая кнопку «Зарегистрироваться», я даю согласие на обработку персональных данных
Восстановление пароля