Отзывы о страховой компании «РЕСО-Гарантия»
Написать отзыв
1
Оценка не засчитана

Продажа "воздуха".

На время отдыха за рубежом мной был приобретен «международный страховой полис» с лимитом ответственности Страховщика 50 тыс. евро.( Полис № SYS 944528601, период страхования с 21.07.2015 г по 29.07.2015 г. Отдыхала в Италии, о. Искья. Днем, 26.07 почувствовала себя нехорошо. Недомогание списала на необычно жаркую погоду, которая стоит этим летом в Италии. Весь остаток дня пролежала в номере с закрытыми ставнями и кондиционером. Вечером стало легче и решила пойти поужинать. Встала с кровати, потеряла сознание и упала. Пришла в себя от резкой головной боли в затылочной области, покалывания конечностей, плеч, шеи, тошноты. Кое-как доползла до шкафа, где находилась сумка с полисом, попыталась связаться с СК по указанным телефонам. Не получилось. Позвонила дочери, продиктовала данные и далее уже действовать начала она. Дочь связалась со мной и сказала, что до меня почему-то не могут дозвониться, потом сказала, что со мной свяжутся. Сказать, что я чувствовала себя в тот момент плохо, это не сказать ничего. Связались со мной примерно через час. Резюме разговора: в 10:30 вечера мне было предложено поехать в Неаполь (последний катер на Неаполь ушел в 20:05, время в пути 1 час), меня проинформировали, что вроде как есть договор с какой-то частной клиникой и она в воскресенье вечером не работает и что завтра, в понедельник если я хочу, мне организуют визит врача, потом правда добавили, что может Вы самостоятельно что-то найдете, оплатите… Как дожить до этого самого «завтра» мне не посоветовали. В состоянии, когда сидишь тупо на полу, прислонившись к шкафу, сильно болит и кружится голова, рвет и нет сил пошевелиться, колет конечности, плечи, шею, слушать эту ерунду уже не могла, что придется рассчитывать только на себя — было понятно. Я сказала, что мне стало получше, отказалась от организации посещения врача в «неопределенном завтра» и прекратила этот пустой разговор, который был снова «за мой счет». К утру мне стало получше… Исходя из выше описанного вынесла следующее:
Прежде чем покупать полис — получить гарантии и выяснить конкретно у Страховщика наименование лечебного учреждения, с которым заключен договор в конкретной местности, чтобы не оказаться в аналогичной ситуации в будущем.
А Страховщику посоветовала бы заключать договоры не с маленькими частными клиниками, которые работают «от сиесты до сиесты» и особо не думают ни о чем а с государственными госпиталями, способными оказывать экстренную медицинскую помощь Вашим клиентам не в «туманном будущем» а при необходимости на «текущий момент», момент обращения к Страховщику… Ну и выучить конечно географию)), чтобы не предлагать больному Клиенту плыть с острова на континентальную часть))) для оказания медицинской помощи.

Вежливость сотрудника, сделавшего мне выше изложенные предложения)
Ирина Игоревна, добрый день!

Приносим свои извинения за задержку с ответом/
Мы получили объяснения от сервисной компании, оказывающей поддержку наших клиентов за рубежом, и записи разговоров.

Поясним, что сервисная компания приступает к организации услуг как только получает информацию по страховому случаю и осуществляет проверку номера полиса. Звонок Вашей дочери поступил в 22:19 по московскому времени. Более оперативному решению вопроса помешал тот факт, что был назван неверный номер полиса.

В 23:39 сервисная компания связалась с Вами и предложила несколько возможных вариантов: обратиться в приемный покой государственной клиники, либо организовать визит врача утром следующего дня или направить в частную клинику Неаполя, но тоже только утром.

Сотрудничество государственных медицинских учреждений с ассистанскими компаниями является прерогативой местных органов управления, учитываются факторы загрузки муниципальной поликлиники и концентрация населения, поэтому у сервисных компаний могут отсутствовать подобные договоренности.
Тем не менее, мы никогда не ограничивали клиентов в выборе клиники.
Это абсолютно нормальная практика. Страхователь всегда может воспользоваться ближайшим медучреждением и по приезду предоставить в РЕСО-Гарантия чеки за оказанные услуги и покупку лекарств для получения компенсации.

С географией сотрудники компании, безусловно, знакомы.
И при самых худших сценариях мы в обязательном порядке «эвакуируем» клиентов с островов – на катерах или вертолетах.

Информация о поликлиниках может регулярно изменяться (обновляться и пополняться), поэтому достоверными данными владеет только ассистанская компания. Вы вправе связываться с ней перед покупкой полиса и задавать интересующие Вас вопросы.

Мы сожалеем, что Ваш отпуск был омрачен плохим самочувствием.
Надеемся, что нам удастся вернуть Вашу лояльность и веру в надежность лидера на рынке по страхованию туристов.

С уважением,
_________________________________
Вера Ивановна Лабур
Заместитель начальника Управления качества обслуживания клиентов.
Начальник отдела по работе с отзывами СПАО «РЕСО-Гарантия»
19 комментариев
19 комментариев
  • Эзра
    10:18

    Откуда они это знают? Это ассистанс знает.

    • irina_silanteva@rambler.ru (гость)
      21:11

      Девушка, которая позвонила мне (представилась Ольга) проинформировала о том, что она должна узнать у Страховщика наименование леч. учреждений, с которыми заключен договор. Меня, кстати тоже это очень удивило, когда на следующий день восстанавливала события той ночи…

  • Силантьева Ирина (гость)
    21:12

    Вера Ивановна, прочитала. Вы просто закрываете некрасивую ситуацию, это Ваша работа. Я это прекрасно понимаю как специалист, работающий в страховании с 2001 года и очень хорошо знакомый с механизмами УУ и функционалом службы проверки качества).
    Мне было предложено 1. Куда-то плыть в Неаполь или 2. подождать «завтра», когда появится врач из частной клиники, с которой «вроде как заключен договор».
    О том, что имеется договор с государственным госпиталем на о. Искья выяснилось только из Вашего ответа. Кроме как Вашими словами это ничем документально и наглядно не подтверждается. Верить словам или не верить?))…
    Тогда тем более мне непонятно, почему при наличии такого договора не была оказана экстренная помощь, не направлена машина скорой помощи к человеку, который находился на отдыхе один и в момент обращения не имел возможности не только куда-то идти, но и элементарно стоять на ногах. Ваши представители были уведомлены об этом. Ждали завтра, которого могло и не наступить и Ваша уважаемая Компания «попала» бы на репатриацию тела? Мне «сейчас» сожаления не нужны, очень плохо и страшно мне было тогда… но я благодарна Вашей Компании за то, что наглядно показала мне, сотруднику урегулирования убытков со стажем 10 лет, как можно не исполнять взятые на себя обязательства и наглядно объяснила, что прежде чем покупать полис ВЗР, необходимо четко понимать степень вероятности получения медицинской помощи. Каюсь, раньше верила в силу договора страхования и всегда была на стороне коллег Страховщиков. Ваша Компания смогла сделать невозможное. Эту веру пошатнула.

    • Лабур Вера Представитель СК
      15:54

      Уважаемая Ирина Игоревна!

      Мы нисколько не умаляем Ваши знания и опыт урегулирования страховых событий.
      РЕСО-Гарантия в полной мере несет ответственность по всем заключенным договорам, в противном случае нам бы не доверило защиту своих интересов более 10 млн. человек.

      Вы не совсем верно трактуете наш ответ, Мы не утверждали, что Сервисная компания имеет договор с государственным медучреждением на острове.
      Исходя из запроса Застрахованного/представителя, Сервисная компания проверяет доступные в данный момент времени варианты получения медицинских услуг в конкретном регионе.
      Учитывая то, что Вы отдыхали на острове, в позднее время суток единственным вариантом для Вас в тот момент было обращение в приемный покой местной клиники.
      Тем более, что Ваша дочь, которая подала заявку в Сервисную компанию, просила организовать визит доктора.
      О вызове скорой помощи речь не велась. Вызов скорой помощи в любом городе любой страны возможен только с местного телефона.
      Повторимся, Вы могли обратиться в любую ближайшую клинику (попросив обслуживающий персонал вызвать такси), а мы бы компенсировали расходы.
      Поэтому в помощи Вам отказано не было.

      Говоря о «попадании» компании на репатриацию, Вы сгущаете краски.
      И это вполне объяснимо для человека, столкнувшегося с проблемами со здоровьем, тем более за рубежом.

      В то же время, разъяснения, которые получены от сервисной компании, а также записи разговоров, дают понять, что специалисты действовали согласно утвержденной Процедуре урегулирования и предложили Вам все возможные варианты.

      С уважением,
      _________________________________
      Вера Ивановна Лабур
      Заместитель начальника Управления качества обслуживания клиентов.
      Начальник отдела по работе с отзывами СПАО «РЕСО-Гарантия»

  • Силантьева Ирина (гость)
    20:45

    Ну тогда лишний раз Вы меня убедили, что лучше с вашей компанией не связываться. 10 млн. Это чудесно))), вопрос скольким при таком подходе была оказана реальная и адекватная помощь и сколько из этих 10 млн обратилось?)). Не скрою, что поделилась своими впечатлениями с очень многими людьми, в тч коллегами. Увы, я оказалась в своем мнении не одинока, еще усвоила один урок))). Буду ездить с бумажкой))), где распишу алгоритм взаимодействия со Страховщиком в подобной ситуации, критерии, по которым буду определять, врач нужен или скорая помощь)). Конечно же я сгустила краски))), это же Вы были в тот момент в моей ситуации, а я? Да я просто нападаю на бедного «страховщика», который изо всех сил старался помочь… Но всё равно я благодарна вашей Компании за тот урок, что был мне преподан и уж больше в такую ситуацию не попаду. Понятно, что и положительного отзыва о РЕСО также не дам. На сём дискуссию прекращаю. Свои должностные обязанности Вы выполняете, но документально подтвердить здесь на форуме Вы не можете. Снова слова)). Вы же не независимы, Вы находитесь в штате Страховщика а это обязывает, не так ли?

  • Елизавета (гость)
    22:05

    Что ж Вы, Ирина, ждали до ночи, чтоб врача вызвать? Почувствовали себя плохо утром, дотянули до ночи и опомнились. В Европе все по графику, это Вам не Россея, где ночью и зуб вырвут, и продукты привезут. Вы б еще на Рождество заболели!

    • Силантьева Ирина (гость)
      23:52

      Елизавета, в Европе медицинскую помощь оказывают 24 часа в сутки. И полис был приобретен не для получения «Шенгена», виза была, и не для похода вырвать ночью зуб в ближайшей дежурной поликлинике в России. Лимит ответственности также был не на «дежурные» 30 тыс. Мне и в голову не могло прийти, что придется обращаться. Покупала для собственного спокойствия. (Ага, вот и успокоили))). Страховщик нигде в полисе не указал, что при наступлении страхового случая можно обращаться строго с 9:00 до 18:00 с перерывом на сиесту с 12:00 до 16:30. Исходя из выше изложенного, ответственность по исполнению обязательств была взята в течение 24 часов в сутки и надо было либо исполнять, либо не вводить в заблуждение Клиента и указывать на бланке полиса часы обращения, если не было возможности договориться с Европой, где все по графику… наверное только для ...))). Про сервисную компанию мне рассказывать не надо. Это внутренние дела Страховщика, которые Клиента касаться не должны. Сторонами по договору страхования были СПАО «РЕСО-Гарантия» и я. И снова повторюсь, что благодарна данной Компании за преподанный урок.

      • Titov
        11:24

        А вот и нет. Сервисная компания — это спецуслуга. Страховщик ни при чем.

        • Силантьева Ирина (гость)
          21:52

          Конечно спецуслуга, только тогда кто Страховщик в этой цепочке? Гражданско правовых отношений с непосредственным исполнителем этой спецуслуги только не имеется. Вот и получается, один деньги взял, второй «ступил» а спросить не с кого…

  • Сергей (гость)
    09:18

    Урок выучен. Осталось сдать зачет.

  • Сергей (гость)
    09:20

    Летом в Италии делать нечего. Слишком жарко. Надо беречь себя в Ваши-то годы.

    • Силантьева Ирина (гость)
      12:34

      Сергей, это по меньшей мере не вежливо высказывать свое мнение «третьим лицам» (Ваше мнение о летнем сезоне в Италии), если об этом не просили. По отношению «поберечь себя» поддерживаю Вас и дополняю… что это необходимо делать не только в «мои-то годы» но и в любые. Для этого и был куплен полис, хотя можно было бы этого и не делать т.к. предоставлять этот полис в Консульство было не надо. Виза была. Но как позже показали обстоятельства, степень риска «не уберечь себя» была сильно увеличена со стороны Страховщика т.к. «сторона по договору» превратилась из «партнера» в обстоятельство непреодолимой силы.....(((

    • Силантьева Ирина (гость)
      18:03

      Сергей, дополнительный вопрос:" вы упомянули о том, что в мои-то годы надо себя беречь". А откуда Вам известны «мои годы»?)). Или Вы имеете доступ к полисам а это означает, что Вы сотрудник РЕСО… со всеми вытекающими тк по существу не было сказано ничего а только демогогия, как способ «соскока с темы», либо в этой почтенной компании проблема с защитой конфиденциальности персональных данных и каждый встречный может выяснить любую инфу по клиенту, что является еще дополнительным вопросом (хотя это в данном конкретном случае это маловероятно), либо Вы меня знаете лично (я не пряталась за никами и только именами)? Ну так какой из 2-х вариантов 1или 3 а Гюльчатай ;) ?)))))

  • Елизавета (гость)
    15:44

    Какой же Вы сотрудник СК и Урегулировщик со стажем, если не знаете элементарных вещей? Умереть Вам не дадут за границей, но и помощь получить не всегда легко. Вы говорили оператору, что у Вас уже абзац, что еще пара минут и Вы откинитесь? Скорее нет, раз Вам подбирали клинику. А сказали бы, что помираете, и вертолет бы прислали. Как говорим, то и получаем. Сотрудники СК не покупают полисы чужих компаний, а обращаются в свою СК. Или Вы работали в компании, которой уже нет, отсюда и уровень знаний по мед.помощи за рубежом.
    Перед поездкой в Азию, уточните у Ассистанса, найдется ли для Вас в клинике кроватка, или местный сервис предусматривает размещение на только циновке.
    Любите свою Родину! И не думайте, что Там лучше. Это у нас: всё, всегда и без выходных! А у Них — сиеста!

    • Силантьева Ирина (гость)
      12:56

      Елизавета, предлагаю обойтись без оценок и если писать — то писать по существу.
      1. Про «абзац» я оператору говорила. Про то, что собралась умирать через пару минут нет конечно. Из переписки поняла, что если вновь придется «сдать зачет», то буду орать, что еще 2 минуты и «помру»… Елизавета, да будет Вам известно, что за пару минут до того как «откинуться»… человек не в состоянии обсуждать это по телефону. Действительно не знала, что именно так надо говорить. За совет спасибо. Учту (не дай бог конечно!).
      2. Про полисы «чужих компаний». Вот тут ни «в бровь а в глаз» сказать нечего! К своему агенту больше не обращусь и буду делать только через свою Компанию после предварительного обсуждения с УУ по личке и ВЗР вопроса о наличии контактов у партнера — сервисной компании с леч учреждениями в местности, куда планирую ехать. «Урок выучен». По поводу Азии… не эмоционируйте, я туда не езжу. Предпочитаю Европу.
      По поводу призывов «любить Родину»… Тема топика — неисполнение обязательств по договору страхования а не политическая дискуссия по теме «степень патриотизЬма».

  • Силантьева Ирина (гость)
    22:20

    Елизавета, в дополнение: один мудрый человек мне в свое время сказал замечательные слова:" Там где начинаются эмоции, заканчивается разум))). Вас захлестнуло и тем самым Вы еще больше дискредитировали Компанию, которую так рьяно бросились защищать))).
    Вот Ваша фраза: «Сотрудники СК не покупают полисы чужих компаний, а обращаются в свою СК. » В то в ремя как г-жа Лабур рассказывала о вертолетах, катерах, которые бороздят просторы зарубежья в надежде спасти Клиентов РЕСО))) (ага, на собственной шкуре убедилась в ее PR), Вы недвусмысленно проинформировали общественность о том, что сотрудники СК всегда будут в приоритете а вот с улицы)))). Ну вот я оказалась с той самой улицы..., не сотрудником СК РЕСО))). «Язык мой — враг мой»))), Это либо провокация, либо недалекость… решать ВАМ)))) ;) Ну думать же надо, что пишем)))

  • Елизавета (гость)
    11:36

    Ирина, Вы, вероятно, занимаетесь моторными видами, поэтому не владеете вопросами страхования туристов. Страховая компания работает за рубежом через посредника, Ассистанскую компанию.
    Поинтересуйтесь, сколько таких компаний существует на рынке?
    К сожалению, российские страховые компании работают с одними и теми же партнерами. И купив полис в любой компании, Вы и я, и другие потребители рискуем столкнуться с теми же проблемами, какие настигли Вас на отдыхе.
    Здесь вопрос не в российской стороне. Я не зря Вам писала ранее про болезнь в Рождество. Мои знакомые в рождественские каникулы имели неосторожность подхватить ангину в Андорре. Им оказали помощь, но только через 4 дня, т.к. обычный врач-терапевт отдыхал (каникулы у него).
    Туристу проще получить мед.помощь в Турции или Египте, чем в Европе :cry:

  • Силантьева Ирина (гость)
    13:32

    Елизавета, уже 12 лет как я занимаюсь имуществом. 10 лет работала в Уу, сейчас в андеррайтинге. По иронии судьбы 3 года назад аналогичная проблема случилась с моей дочерью и на этом же острове (мое семейство его очень любит и ежегодно там отдыхаем). Полис был другой компании, менее «крутой чем РЕСО» и акцентирую внимание не той СК, где в тот момент работала я. Так же был выходной, так же был вечер… У нее хватило сил «выползти на ресепшен». По указанным телефонам звонил дежурный портье, через 40 минут у входа в отель остановилась машина из местного госпиталя… Я и муж приехали из Рима к вечеру следующего дня как и планировалось. Дочь была «почти в порядке». И случилось это также в конце июля. А через три года в том же месте, в тоже время, имея на руках не «дежурный» а осознанно приобретенный полис ТОП страховщика нарвалась...., у меня правда не было сил ползти на ресепшен. Вы дали мне советы в части общения, о которых я не знала (тк попала в первый раз и о которых теперь буду знать). Про полис… тоже все понятно… Тему не развиваю. Это я знала)))

Оставить комментарий
Система Orphus
ВОЙТИ НА САЙТ
РЕГИСТРАЦИЯ
Нажимая кнопку «Зарегистрироваться», я даю согласие на обработку персональных данных
Восстановление пароля