Обслуживание клиентов

В июле 2013 года решил застраховаться по ОСАГО в «ВТБ Страховании».
В июне нынешнего года в простой дорожной ситуации нетерпеливый водитель поцарапал мне авто.
На месте ДТП составили «европротокол».
Сегодня решил обратиться в страховую компанию по этому случаю.

После телефонного звонка на центральную «горячую линию» страховой компании сразу после ДТП был спокоен. Все было сделано правильно. Девушка «на другом конце провода» отнеслась к случившемуся профессионально — на все вопросы ответила грамотно и с нужным уровнем эмоций.

На следующий день поле ДТП я звонил в страховую компанию, чтобы узнать в какое отделение нужно обращаться. Мне ответили, что это нужно сделать в офисе на проспекте Октября.

Сразу скажу, что отношением работников центрального офиса в Уфе был обескуражен.

При входе в помещение страховой компании женщина-сотрудник даже не оторвала взгляда от экрана своего компьютера. Не дождавшись приветствия, спросил, у неё: «К кому обратиться по ОСАГО?» Вместо ответа она подняла указательный палец левой руки вверх и продолжила напряженно всматриваться в монитор, как бы давая понять: «Не мешай!» Через минуту такого томительного ожидания, она наконец посмотрела на меня и ответила: «Сотрудник в отпуске, не к кому обратиться».
Я объяснил, что пришел заявить о ДТП. «Тогда вам туда», она махнула рукой в сторону соседнего зала.

Прошел в соседний зал. Сразу на входе там сидит старичок-«одуванчик». Он не поленился и сразу встал и выдал мне бланки двух приложений для заполнения. И тут же огорошил: «у вас копии водительского удостоверения и свидетельства о регистрации ТС виноватой стороны с собой»? Я попросил объяснить зачем они ему. На это он ответил: «Так полагается, не я это придумал!» И посоветовал позвонить по короткому номеру в Москву.

Я заполнил предложенные бланки и снова подошел к старичку.

Он тут же увидел, что не заполнен БИК и корреспондирующий счет банка для перечисления выплаты и отказался принимать бланки. Так как я заполнял данные по вкладной книжке Сбербанка, попытался ему объяснить, что у меня нет с собой таких данных. Он только хмыкнул в ответ: «А я что?»
Я ему сказал, что могу прямо здесь быстро отыскать в интернете эти данные. Он тут же вспыхнул: «Это мой компьютер! А БИК и КС ты с собой обязан носить!»

Тут уж не выдержал я и спросил: «Вы хотите конфликта с клиентом?» В ответ услышал: «Звони в Москву, если хочешь! Я ничего не боюсь!»

Я тут же последовал его совету. Пока ожидал ответа сотрудника, за спиной ещё долго слышалось, что этот дедушка уже многих пережил и ему не в первой и т.д. и т.п.

Московский сотрудник компании по телефону любезно выслушал меня о произошедшем ДТП, вероятно внес запрошенную информацию в свою систему и предложил было оценить качество обслуживания. Но я его перебил вопросом о том, какие документы я должен предоставить в местное отделение компании. Выяснилось, что никаких копий документов виновного в ДТП я не обязан предоставлять, а вот заполнить БИК и КС нужно.
Похоже, по моему голосу он понял, что я уже в напряженном состоянии и, узнав, что нахожусь в отделении его компании, попросил передать трубку своим коллегам. Старичок сразу начал отмахиваться от предложенной возможности поговорить, указав на женщину, все это время неприметно находившуюся в помещении и до этого не проронившую ни слова: «Вот, она пускай говорит!»

Женщина что-то выслушала по телефону, попыталась слабо попротестовать: «Но они же не помешают!» Но в итоге обреченно передала мне трубку и сказала, что документы виновного в ДТП не нужны. А молодой человек «на другом конце провода» мне ещё раз подтвердил: «Не слушайте их, Вы не должны приносить эти копии».

В итоге, я не выдержал, собрал свои документы и ушел из этого отделения.

Вопрос к страховой компании: почему Вы не учите своих сотрудников в регионах любезно общаться с клиентами? Вам не нужны нынешние и, возможно, будущие клиенты, которым бы я мог порекомендовать Вашу страховую компанию? Почему по телефону Ваши сотрудники кажутся дружелюбными и профессиональными, а на местах готовы нахамить клиентам? Из-за того, что телефонные разговоры «могут быть записаны»?

Так как в июле у меня истекает действие полиса, я шел сегодня в страховую с мыслью, что продлю полис, если процесс после ДТП пройдет удовлетворительно. Сейчас же у меня нет никакого желания даже ещё раз сходить и подать бумаги с заполненным БИКом и КС. Если бы Ваши сотрудники были клиентоориентированными, они могли бы сами предложить найти недостающую информацию, тем более кроме меня и сотрудников компании других посетителей в этот момент в помещениях не было. В Уфе отделения Сбербанка имеют один и тот же БИК и КС и в львинной части обращений, уверен, указываются именно счета Сбербанка.

Есть ли возможность посетить другое отделение по факту ОСАГО при ДТП в Уфе? Не уверен, что снова захочу видеть этих людей. Готов отказаться от страховых действий. Но опасаюсь, что придется менять поврежденную деталь. А для новой иномарки это может оказаться довольно-таки финансово ощутимым. Хотя быть может сотрудники специально обучены так общаться с клиентами с глазу на глаз, чтобы те в итоге отказывались от своих требований по договорам страхования?