10.12.2018 г. аналитическое агентство «БизнесДром» присвоило оценку «Знак качества» на уровне А1 телемедицинскому сервису компании «Доктор рядом». Оценка присвоена впервые и отражает уровень качества услуг для клиентов. Рейтинговая оценка проведена по методологии, включающей различные типы исследований и нацеленной на всестороннюю оценку клиентского опыта взаимодействия с сервисом.
Компания «Доктор рядом» управляет сетью медицинских клиник в Москве и одноименным телемедицинским сервисом, обслуживающим более 3 млн. клиентов. Телемедицинские услуги «Доктор рядом» включены в партнерские пакеты крупнейших российских страховых компаний, банков и компаний других отраслей. Компания обладает медицинской лицензией и зарегистрирована в реестре медицинских организаций Российской Федерации.
По итогам кабинетного исследования собственных активов компании аналитики агентства положительно оценили наличие собственной развитой медицинской и ИТ-инфраструктуры у компании «Доктор рядом». Клиентов телемедицинского сервиса обслуживают врачи собственных клиник компании, которые регулярно проходят профессиональное обучение в области телемедицины, и врачи клиник-партнеров. Консультации проходят на собственной ИТ-платформе, созданной российским разработчиком. Врачи, оказывающие телемедицинские услуги, пользуются электронной цифровой подписью.
Уровень информативности ресурсов компании для клиентов был оценен как достаточно высокий. На сайте компании «Доктор рядом» размещены реквизиты, адреса клиник, часы их работы. В мобильном приложении телемедицинского сервиса и на сайте компании есть данные о специализации, опыте работы, образовании врачей и свободном времени для записи к ним, также в личном кабинете пациента приведены материалы, помогающие провести настройку оборудования. Техническая поддержка клиентов по телефону доступна круглосуточно. Сдерживающими факторами отмечены отсутствие в открытом доступе на сайте истории компании, справки о руководителях, бухгалтерской отчетности, новостной ленты и архива пресс-релизов.
Доступность сервиса для клиентов также была оценена достаточно высоко. В ходе исследования была подтверждена возможность круглосуточно получить консультацию дежурных врачей в течение трех минут после обращения и возможность записи на прием к узкоспециализированным врачам в горизонте не дольше 3 дней. Компания предлагает широкий спектр возможностей для доступа к услугам – через браузер на компьютере и смартфоне, а также в мобильном приложении на платформах IOS и Android. Непосредственно консультацию возможно получить по видеосвязи, с помощью аудиозвонка на сайте или в приложении, а также по сотовой связи либо в чате. Наличие различных опций для связи с медицинскими специалистами было оценено положительно.
Частью рейтинговой оценки уровня клиентского сервиса компании стало тестирование сервиса тайными покупателями. Качество взаимодействия врачей с пациентами и ценность медицинских консультаций удовлетворили их ожидания, тайные покупатели приняли решение рекомендовать сервис своим знакомым. Тайные покупатели без затруднений установили мобильно приложение и прошли регистрацию. Качество связи было хорошим, навигация сайта и приложения интуитивно понятна. Тайные покупатели отмечали, что врачи были доступны по любому каналу связи, выясняли жалобы и давали расширенные рекомендации по проведению лечения. В среднем врачи отвечали на звонок в течение 3 минут и давали исчерпывающие ответы на вопросы. Большинство проверяющих отмечали заинтересованность сотрудников, активность, готовность помочь. После консультаций тайные покупатели в течение нескольких часов получили медицинские заключения на электронную почту. Как положительный фактор была отмечена возможность получить доступ к сервису для всех членов семьи и повторный звонок врача после консультации с уточнением итогов профилактики и лечения.
В рамках исследования также была проведена оценка финансовых показателей компании и ее системы административного управления. Так как компания находится на инвестиционной стадии развития, на конец 2017 года у нее зафиксирован отрицательный капитал. В компании действуют регламенты для врачей о правилах проведения консультаций, утвержден механизм работы с клиентскими обращениями и нормы по защите данных. В то же время, в систему управления пока не внедрен документ об управлении рисками.
Также по итогам оценки клиентского сервиса был выделен ряд областей в деятельности компании, требующих развития. Компании даны рекомендации в части улучшения клиентского сервиса, в том числе – улучшения взаимодействия с клиентами сотрудников колл-центра и специалистов технической поддержки и создания системы автоматического распознавания клиентов при звонке на горячую линию.
«Знак качества» – уникальная на российском рынке унифицированная система оценки качества уровня потребительского сервиса организаций. Оценка призвана помочь потребителям лучше ориентироваться в том, какие организации предлагают лучший и надежный сервис, кто использует наиболее передовые практики и действительно предоставляет лучшее качество услуг.
Методика оценки включает в себя как анализ документов организации, так и проверку качества работы сотрудников, а также тестирование клиентского программного обеспечение организаций.
Специалистами БизнесДром проводится анализ публичной и внутренней информации, а также фиксируются уровень удовлетворенности клиентов, принимаются во внимание официальные данные регулятора.
В рамках оценки «Знак качества» производится анализ уровня раскрытия информации, условий типовых контрактов, системы управления и риск-менеджмента, уровня финансовой устойчивости, качества и удобства инфраструктуры клиентского сервиса, и другие параметры. Актуальные уровни оценки «Знак качества» размещаются на официальном сайте ООО «БизнесДром» http://bizdrom.com/
Медицинская компания «Доктор рядом» получила оценку «Знак качества» на уровне А1 — Наивысший уровень качества услуг — за качество телемедицинского сервиса для клиентов.
10.12.2018
17:28
БизнесДром
БизнесДром, все пресс-релизы:
- ПАО «Совкомбанк» подтвердил наивысший Рейтинг привлекательности работодателя
- Генеральный директор АЦ «БизнесДром» Павел Самиев назначен председателем комиссии по страхованию ОПОРЫ РОССИИ
- НССД подтвердила оценку «Знак качества» на уровне А1 – Наивысший уровень качества услуг
- ООО «Международная страховая компания «АйАйСи» получила оценку «Знак качества» на уровне В3 – удовлетворительный уровень качества услуг
- Компания «Ингосстрах-Жизнь» отмечена дипломом за разработку инновационного продукта комплексного страхования «Авантаж Квартира»
- СК «Ингосстрах–Жизнь» подтвердила наивысший уровень оценки «Знак качества»
- Страховой Дом ВСК получил рейтинг устойчивого развития на уровне А3.esg
- СК «Ингосстрах-Жизнь» получила премию «Качество обслуживания и права потребителей»
- Страховой Дом ВСК получил высший Рейтинг привлекательности работодателя на уровне A.hr
- Страховой компании «Согласие» присвоен наивысший рейтинг привлекательности работодателя – A.hr
- Чат-бот «Финответ» включен в реестр проектов финансового просвещения АРФГ
- Конференция «FinCX-2021» пройдет 3 марта
- Страховая компания «Сбербанк страхование жизни» получила наивысшую оценку «Знак качества»
- Югория-Жизнь отмечена за динамику развития НСЖ
- Оценка «Знак качества» отозвана у страховой компании ООО СК «БКС Страхование Жизни»
- ПАО «САК «ЭНЕРГОГАРАНТ» получило оценку «Знак качества» на уровне А1 — наивысший уровень качества услуг
- Страховая компания «Абсолют Страхование» получила наивысшую оценку «Знак качества.онлайн»
- Мосгорломбарду присвоен «Знак качества» наивысшего уровня А1
- Генеральный директор «Ингосстрах-Жизнь» Владимир Черников получил награду «Визионер рынка страхования жизни»
- Страховая компания «Зетта Страхование» актуализировала оценку «Знак качества» на уровне А1 (наивысший уровень качества услуг)
- Либерти Страхование после перехода под контроль Совкомбанка принесла ему прибыль в размере 295 млн рублей
- Аналитическое агентство БизнесДром начинает присваивать рейтинги «Знак качества.онлайн»
- Онлайн-конференция «Антикризисный марафон – малый бизнес и банки» собрала более 1000 участников
- Страховой Дом ВСК первым из страховых компаний получил рейтинг социальной ответственности
- Аналитическое агентство БизнесДром начинает присваивать рейтинги социальной ответственности
- ПРОМИНСТРАХ досрочно исполнил обязательства по передаче части страховой премии в Фонд защиты прав граждан – участников долевого строительства
- Страховой компании «УРАЛСИБ СТРАХОВАНИЕ» присвоен наивысший рейтинг привлекательности работодателя – A.hr
- «ПРОМИНСТРАХ» передаст страховой портфель по ОСАГО в «Евроинс»
- СК «Ингосстрах-Жизнь» запустила новый продукт «Грани будущего»
- Компания «Медиалогия» составила медиарейтинг российских страховых компаний за 2019 год