Апрель 2018 года. Аналитическое агентство «БизнесДром» присвоило страховой компании «ПРОМИНСТРАХ» оценку «Знак качества» на уровне А3
Проведенный анализ показал, что «ПРОМИНСТРАХ» является страховой организацией с приемлемым уровнем финансовой устойчивости. Качество обслуживания клиентов компании – на высоком уровне.
Финансовые результаты деятельности компании характеризуются высокими показателями рентабельности активов и собственного капитала при умеренно высоком показателе рентабельности инвестиций. Позитивное влияние на финансовый результат компании оказали невысокая доля расходов на ведение дела, а также низкие значения коэффициентов убыточности.
Среди факторов, оказывающих положительное влияние на оценку, аналитики «БизнесДром» называют также высокое качество активов. На долю высоколиквидных вложений, представленных денежными средствами на расчетных счетах и депозитах, а также высоколиквидными ценными бумагами, пришлось около 60%. Большая часть высоколиквидных вложений приходится на объекты, имеющие высокие рейтинги российских и международных рейтинговых агентств.
Положительное влияние на оценку оказала репутация организации и менеджмента. В числе позитивных факторов были отмечены система многоступенчатой оценки рисков, прозрачность и полнота раскрываемой информации. Компания «ПРОМИНСТРАХ» обладает адекватным качеством управления, в том числе уделяет внимание управлению рисками. В компании сформированы коллегиальные органы, в функции которых входит управление рисками, а также действуют регламенты по риск-менеджменту. Надежность перестраховочной защиты также отмечается аналитиками БизнесДром как высокая.
Сдерживающее воздействие на оценку деятельности компании «ПРОМИНСТРАХ» оказывает фокус компании на страхование гражданской ответственности застройщиков. Основная доля сборов компания «ПРОМИНСТРАХ» в 2017 году (82%) получила по страхованию гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору. Данный вид страхования несет в себе более высокие риски, чем другие направления деятельности. В связи с этим также сдерживающим фактором стал негативный информационный фон вокруг «ПРОМИНСТРАХ» и одного крупного строительного объекта. Однако со своей стороны «ПРОМИНСТРАХ» стремился решать вопросы дольщиков, проводил встречи с покупателями квартир в данном жилом комплексе, чем в целом смягчил ситуацию.
Кроме того, есть определенные проблемы, выявленные в процессе проверок обслуживания клиентов – как в рамках телефонного взаимодействия, так и при посещении офисов. В ходе проверок «Тайный Покупатель» проверяющие указали на то, что вообще не смогли получить необходимой информации от сотрудников компании. Кроме того, практически все телефонные консультации оказались неудовлетворительного качества: проверяющим приходилось постоянно ждать отсутствующих сотрудников, обрывы телефонной линии, консультанты компании вообще не проявляли заинтересованности в клиентах.
На сайте детально отражена информация о всех продуктах компании, ее собственниках, указаны контакты каждого офиса обслуживания, что положительно влияет на уровень оценки. Представлена навигация сайта и поисковик по нему, что упрощает нахождение нужных данных. Данные разделены по видам страхования и потребностям клиента, что также удобно для поиска нужной информации.
В числе позитивных факторов можно выделить четкий и понятный порядок действий при наступлении страховых случаев по разным видам страхования. Алгоритм действий для застрахованных клиентов пошаговый и удобный, можно четко понять, как получить выплату в случае наступления страхового случая. Однако на сайте нет возможности подать заявку на страховой продукт в онлайн-режиме, а также не реализованы функции обратного звонка, онлайн-консультации. Таким образом, сайт интуитивно понятный, простой по навигации, однако не выстроена обратная связь, коммуникация с клиентом. Кроме того, не реализован на сайте ПРОМИНСТРАХ» онлайн-калькулятор для расчета тарифов.
Компании рекомендовано уделить внимание повышению клиенториентированности сотрудников, а также разработать формы обратной связи на сайте.
«Знак качества» – уникальная на российском рынке унифицированная система оценки качества уровня потребительского сервиса финансовых организаций. Ранее оценка присваивалась в партнерстве с Аналитическим центром НАФИ. С мая 2017 года анализ показателей для присвоения оценки проводит БизнесДром. Оценка призвана помочь потребителям лучше ориентироваться в том, какие финансовые организации предлагают лучший и надежный сервис, кто использует наиболее передовые практики и действительно предоставляет лучшее качество услуг.
Методика оценки включает в себя как анализ документов организации, так и полевые испытания качества работы персонала в офисах, а также тестирование клиентского программного обеспечение организаций.
Специалистами БизнесДром проводится анализ публичной и внутренней информации, а также фиксируются уровень удовлетворенности клиентов, принимаются во внимание официальные данные регулятора.
В рамках оценки «Знак качества» производится анализ уровня раскрытия информации, условий типовых контрактов, системы управления и риск-менеджмента, уровня финансовой устойчивости, качества и удобства инфраструктуры клиентского сервиса и другие параметры. Актуальные уровни оценки «Знак качества» размещаются на официальном сайте ООО «БизнесДром» http://bizdrom.com/
