Рекордное количество обращений в Balt Assistance Ltd

После популярных для отдыха стран как Турция и Болгария у туристов России и СНГ пользуются наибольшим спросом следующие направления: Греция, Россия, Польша, Испания, Египет, Германия, Италия, Кипр. Наименее популярными у застрахованных клиентов Balt Assistance Ltd. оказались такие страны, как Непал, Мальта, Монако, Сербия, Марокко, Барбадос, Малайзия, Монголия, Сингапур, Бангладеш и так далее. Из этих стран были зафиксированы единичные обращения.

Летний туристический сезон ежегодно является пиковым по количеству принятых и обработанных сервисной компанией Balt Assistance Ltd. обращений от застрахованных лиц.
Основной объем обращений приходится на телефонные звонки от застрахованных лиц - 60%. 14% звонков поступает непосредственно из медицинских учреждений, около 7% приходится на сообщения в Viber и 5% Skype. В остальных случаях клиенты обращаются через SMS, e-mail, а также мобильное приложение Travelfrog и через специальную форму на сайте travelfrog.ru 

Как правило, ежегодный прирост обращений стабильно составляет 30 %. Однако уже по итогам июня 2017 года прирост составил 41,1%, что увеличило нагрузку на контакт-центр. 

Для того, чтобы успешно справиться с задачей, в контакт-центр заблаговременно был набран штат сотрудников, которые прошли обучение на должности операторов приема, а также операторов организации транспортировок и госпитализации. На данный момент сотрудники регистрируют обращения, обеспечивая минимальное время ожидания ответа оператора, а также в довольно сжатые сроки организовывают госпитализации и транспортировки. 

В популярных туристических регионах из-за наплыва туристов выросла нагрузка и на местные медицинские учреждения. Поэтому организация помощи нередко затягивается по времени из-за отсутствия достаточного количества медицинского персонала. Однако в таких случаях сотрудники Balt Assistance Ltd. подключают ближайшие альтернативные партнерские учреждения, чтобы оперативно обеспечить клиентов квалифицированной помощью.

Техническое оснащение и программное обеспечение офиса позволяют предоставлять застрахованным лицам круглосуточный бесперебойный доступ для обращений за помощью. 

В случае, когда клиент по тем или иным причинам не дозвонился в Balt Assistance Ltd., его телефонный номер фиксируется в системе FREGAT. Операторы приема перезванивают каждому клиенту, регистрируя обращение. В случае необходимости к контакт-центру подключаются резервный штат сотрудников, чтобы оказать качественную поддержку.

*Прим.ред.: представленные данные основаны на статистике сервисной компании Balt Assistance Ltd. за период июнь 2017 года.