Проект позволил контактному центру «Русский стандарт страхование» стабильно принимать около 7000 входящих звонков в неделю, при этом автоматически идентифицировать клиентов во время входящего звонка или силами оператора за 0,5 секунды по базе более 70 000 000 клиентских договоров. В целом время на обработку входящего вызова сократилось на 25%, а качество обслуживания удалось повысить благодаря созданию единого информационного CRM-пространства, в котором работает не только контактный центр, но и юридическая служба, и отдел страховых операций.
«Русский Стандарт Страхование» оказывает услуги в области страхования жизни, имущества и здоровья с 2003. За это время клиентами компании стали свыше 15 000 000 граждан по всей России. По итогам 2008 года «Русский Стандарт Страхование» была признана лидером в области страхования жизни на российском рынке, и до сих пор прочно удерживает верхние строчки в этом рейтинге. Для повышения лояльности текущих клиентов, а именно этот показатель является ключевым для достижения успеха на высококонкурентном рынке страхования, было принято решение о внедрении комплексной CRM-системы, автоматизирующей бизнес-процессы нескольких отделов компании, в том числе отдела страховых операций, юридического отдела и контактного центра.
Предыдущее решение для контактного центра работало медленно и систематически давало сбои в работе. Это негативно сказывалось как на количестве принимаемых звонков в день, так и на продолжительности обработки одного вызова, который стандартно превышал 3,5 минуты. Внедрение новой системы позволило обеспечить стабильную работу контактного центра и сократить время ответа благодаря использованию возможностей «единого окна». Интерфейс «единого окна» с интерактивной панелью управления телефонией и, непосредственно, справочниками системы CRM, аккумулирует всю необходимую информацию, с которой работает оператор: карточка клиента, данные по заключенным договорам, убыткам, расторжениям, корреспонденцией, возвратами, документами. Расположение элементов позволяет максимально упростить работу оператора и осуществлять быстрый поиск на интуитивно понятном уровне без переключения между несколькими окнами или приложениями.
«CRM-система, с которой каждый день работают десятки операторов, является основой качественного обслуживания клиентов. Остановки работы контактного центра по вине ИТ могут привести к потере клиентов и падению лояльности, что совершенно недопустимо для страховой индустрии, где лояльность клиента стоит превыше всего. Мы рады, что нам удалось создать решение, которое в полной мере удовлетворяет запросам нашего клиента и делает его бизнес конкурентоспособнее», - отметил Евгений Лебедев, руководитель департамента CRM-систем TOPS Consulting.
Решение TOPS Consulting объединило в единое информационное пространство несколько подразделений компании, в том числе юридический, где CRM-система позволила повысить прозрачность процессов работы юридической службы, а также лучше контролировать качество и сроки выполнения регламентных процедур судебного производства.
«Работа юристов является определяющей в формировании возможных затрат при возникновении спорных ситуаций и обращении клиента в суд. Если специалисты юридического отдела своевременно не рассмотрят иск или ошибутся в принятии решения - это чревато рисками необоснованных или повышенных выплат, а значит финансовых потерь для страховой компании. Использование решения TOPS Consulting позволило лучше контролировать потенциальные убытки по судебному производству и управлять стадиями юридических процессов», - отметила Клочкова Екатерина, руководитель юридического отдела «Русский Стандарт Страхование».
Сократить время на выполнение регламентных процедур юристами по реализации процесса судебного производства удалось благодаря автоматизации рутинных процессов и закреплению в системе схемы работы с поступающими страховыми обращениями. CRM-система помогает отслеживать соблюдение внутренних регламентов компании, связанных с регистрацией и маршрутизацией судебного иска. Контролировать сроки выполнения необходимых процедур по подаче документов в судебные инстанции, а также сроки и ход апелляции, кассации и надзора.
С помощью масштабируемой, объектно-ролевой модели и высокопроизводительной платформы Microsoft Dynamics CRM 2013 удалось стабилизировать работу контактного центра страховой компании. В CRM реализованы все элементы контактного центра по приему тысячи звонков в день, мгновенной идентификации клиента, а также настроено более 20 сценариев разговора для более качественного обслуживания текущих клиентов. Юридическая служба получила новый инструмент для работы с судебными исками и инстанциями. Это позволило существенно сократить время на принятие решений по исковым заявлениям клиентов и повысить эффективность работы юридической службы.
«Рынок страхования всегда отличался высокой конкуренцией. И главным преимуществом на нем является не только принципиально новый сервис, но и качество предлагаемых клиентам услуг, - отмечает Алена Геклер, директор Microsoft Business Solutions в России. - Важно понимать, что если клиент звонит в контакт-ценр, то у него есть проблема, которую он не может решить самостоятельно. И если своевременно ему не ответить, вы рискуете его потерять. Для того, чтобы повысить качество работы контакт-центра, необходимо, прежде всего, использовать эффективный инструмент для сотрудников, что и сделали «Русский Стандарт Страхование». Мы поздравляем TOPS Consulting с завершением проекта, и уверены, что заказчик высоко оценит все преимущества решения на базе Microsoft Dynamics СRM, сможет повысить лояльность своих клиентов и привлечь новых».
TOPS Consulting объединяет лидирующие практики «Группы компаний Систематика» («ГКС») по консалтингу, разработке и внедрению ИТ-бизнес-решений для работы с крупным и средним бизнесом из таких отраслей, как промышленные холдинги, банки, страхование, энергетика, дистрибуция, ритейл и других. Ключевыми направлениями деятельности TOPS Consulting являются: внедрение ERP-систем, систем бюджетирования и консолидации, BI, портальные и интеграционные решения, системы управления документами и бизнес-процессами, CRM-решения, системы для оптимизации производства, заказная разработка и другие. Сильнейшая команда из более 400 профессионалов в области ИТ-консалтинга и внедрения приложений на базе продуктов Microsoft, Oracle, EMC и Ortems аккумулирует 20-летний отраслевой и технологический опыт компаний TopS BI и «АНД Проджект».
www.tops.ru
Более 70 000 000 клиентских договоров «Русский стандарт страхование» за 0,5 секунды обрабатывает CRM-система от TOPS Consulting
27.01.2015
12:52
РУССКИЙ СТАНДАРТ СТРАХОВАНИЕ
Компания TOPS Consulting и ЗАО «Русский Стандарт Страхование» объявляют об успешном завершении совместного проекта по внедрению Microsoft Dynamics CRM 2013.
РУССКИЙ СТАНДАРТ СТРАХОВАНИЕ, все пресс-релизы:
- АО «Русский Стандарт Страхование» модернизировало программы добровольного медицинского страхования на случай опасных заболеваний «Формула здоровья»
- Русский Стандарт: телемедицинские полисы чаще приобретают мужчины, а пользуются – женщины
- В отделениях Банка Русский Стандарт теперь можно приобрести программу накопительного страхования с гарантированной доходностью
- Русский Стандарт: в 2021 году спортивной защитой от несчастных случаев чаще всего пользовалась молодежь
- В офисах Банка Русский Стандарт стартовали продажи полисов «Медицинский чекап» для клиентов 60+
- Русский Стандарт: более молодые клиенты выбирают готовые медицинские решения и оформление ДМС онлайн
- АО «Русский Стандарт Страхование» в шестой раз подтвердила высокие стандарты качества страховых услуг, получив сертификат соответствия по стандарту ISO 9001-2015
- Русский Стандарт: туристические предпочтения кардинально изменились этой зимой
- АО «Русский Стандарт Страхование» поднялось на 31-ое место по общим сборам
- Компания «Русский Стандарт Страхование» запустила в Банке Русский Стандарт накопительное страхование с гарантированным доходом
- Выпущено мобильное приложение страховой компании АО «Русский Стандарт Страхование»
- В отделениях Банка Русский Стандарт стартовали продажи нового страхового продукта «Первая помощь. Антивирус»
- Компания АО «Русский стандарт Страхование» совместно с партнером- телемедицинским сервисом Доктор Рядом запустила кобрендинговое мобильное приложение Русский Стандарт Телемед.
- Новый медицинский страховой продукт «Доктор Телемед» в отделениях Банка Русский Стандарт
- Компания «Русский Стандарт Страхование» запустила мобильное приложение на платформе IOS
- АО «Русский Стандарт Страхование» объявило о доходности по договорам долгосрочного накопительного страхования жизни за 2018 год на уровне 6,5%
- Банк и Русский Стандарт Страхование расширили линейку программ инвестиционного страхования жизни
- В отделениях Банка Русский Стандарт можно купить программы добровольного медицинского страхования от укуса клеща
- Компания «Русский Стандарт Страхование» запустила продажи новой программы страхования от несчастного случая для спортсменов
- АО «Русский Стандарт Страхование» объявило о доходности по договорам долгосрочного накопительного страхования жизни за 2017 год на уровне 9%
- Новый функционал Интернет-банка Русского Стандарта – онлайн-покупка страхового полиса для выезжающих за рубеж
- На сайте «Русский Стандарт Страхование» запущен Личный Кабинет для владельцев полисов инвестиционного страхования жизни
- «Русский Стандарт Страхование» объявила о доходности по договорам долгосрочного накопительного страхования жизни за 2016 год на уровне 9,5%
- Компания «Русский Стандарт Страхование» выступила партнером национального конкурса красоты «Мисс Россия 2016»
- Доходность по договорам накопительного страхования жизни АО «Русский Стандарт Страхование» по итогам 2015 года составила 11,5%
- Компания «Русский Стандарт Страхование» выпустила полис ДМС для экономных клиентов «Доктор рядом/ДМС»
- Компания «Русский Стандарт Страхование» получила новые бланки лицензий
- Компания «Русский Стандарт Страхование» изменила наименование юридического лица
- Компания «Русский Стандарт Страхование» отмечает 12 – летие
- Доходность по договорам накопительного страхования жизни клиентов компании «Русский Стандарт Страхование» за 2014 год составила 10,5% годовых